工務店・ハウスメーカーのAI追客用メモ 個人情報を減らして相談を整理する

追客メールの下書きをAIに頼むとき、面談メモをそのまま貼り付ける必要はありません。氏名、連絡先、住所は顧客台帳に、勤務先、学校名、土地の所在地は面談メモに置いたままにして、AIには相談番号、検討の段階、希望と条件、まだ確かめていないこと、今回の連絡の目的だけを書いたメモを渡します。初回相談のお礼や次回相談の案内のような文面なら、下書きに必要な材料はそれで足ります。

この記事では、そのメモを「AI用メモ」と呼びます。面談メモからの作り方、AIの下書きに戻ってきた情報の直し方、顧客から返信が来たときの扱いを、架空の相談一件を通して説明します。契約書の作成、敷地調査、住宅ローンの個別相談のように、本人や物件を特定しなければ進まない仕事は対象にしていません。どの入力が適法かを判定する記事でもなく、渡す情報を減らすための社内の進め方を扱います。メモの様式と手順は編集部の提案です。

01.面談メモを貼ると、下書きに要らない情報まで渡る

初回相談の面談メモには、氏名や電話番号のほかに、家族構成、勤務先、資金の不安、検討中の土地、比較している他社、夫婦の意見の違いまで書かれています。お礼メールの下書きに使うのはそのごく一部ですが、メモを丸ごと貼れば全部がAIサービスへ渡ります。

個人情報保護委員会は2023年6月2日の「生成AIサービスの利用に関する注意喚起等」で、個人情報を扱う事業者に二つの点を求めています。一つは、個人情報を含む指示文を入力するなら、特定した利用目的を達成するために必要な範囲内であることを十分に確認すること。もう一つは、本人の同意を得ずに個人データを含む指示文を入力し、それが応答の出力以外の目的で取り扱われると個人情報保護法に違反する可能性があるため、サービスの提供事業者がその個人データを機械学習に利用しないこと等を十分に確認することです。

工務店がすることは、ここから二つに分かれます。入力する情報を今回の下書きに必要な範囲まで減らすことと、使うサービスが入力内容をどう扱うかを確かめることです。この記事が扱うのは前者ですが、情報を減らしたからといって後者を省けるわけではありません。入力した内容が保存されるか、学習に使われるか、社内の誰が履歴を見られるかは、サービスとの契約条件と管理者の設定で決まります。担当者がそれを知らないまま使っているなら、管理者に確かめるのが先です。

名前を外したメモを「匿名」と呼ばない理由

氏名を相談番号に置き換えても、そのメモが個人情報でなくなるとは限りません。個人情報保護法ガイドライン（通則編）は、他の情報と容易に照合でき、それによって特定の個人を識別できる情報も個人情報に含めています。相談番号から顧客台帳をたどれば誰の相談か分かるので、自社の中では個人情報として扱い続けるのが安全です。法律上の「匿名加工情報」は、別のガイドラインで定義と加工の基準が示されている別の制度で、名前を消しただけのメモとは違います。

そのためこの記事では「匿名化」という言葉を使いません。AI用メモの役割は、情報を個人情報でなくすことではなく、外部のサービスへ渡る量と細かさを下書きに必要な範囲へ絞ることです。個別の入力や保存が適法かどうかは、利用目的、サービスとの契約、設定によって変わります。迷う点は社内の責任者や専門家に確かめてください。AIを業務で使う事業者の体制については、総務省・経済産業省の「AI事業者ガイドライン（第1.2版）」（2026年3月31日付）も参考になりますが、工務店向けの入力様式を示した資料ではありません。

02.顧客台帳、面談メモ、AI用メモを別々に置く

最初に変えるのは文章の書き方ではなく、情報の置き場所です。顧客を識別して連絡するための顧客台帳、面談で聞いたことを残す面談メモ、AIに下書きを頼むためのAI用メモを分け、氏名ではなく自社で発行した相談番号でつなぎます。

AI用メモは顧客台帳の簡易版ではありません。今回の連絡を考える材料だけを抜き出した作業用の紙で、連絡の目的が変われば書く項目も変わります。資料が届いたかを尋ねるだけなら、世帯の人数も入居の時期も要りません。

下書き、確認、送信、記録という追客全体の分担は工務店のAI追客フロー｜下書き・確認・送信・記録を分けるで説明しています。この記事はそのうち、下書きに渡す前の情報の減らし方と、出力に戻ってきた情報の直し方に絞ります。

03.外す情報、粗くする情報、残す情報を項目で決める

「個人情報は入力しない」と決めるだけでは、現場の判断が割れます。氏名や電話番号は誰でも外せますが、「駅から徒歩圏の角地」「医療法人に勤務」「下の子が特定の小学校へ入学予定」といった情報は、一つずつでは誰のことか分からなくても、組み合わさると相手を絞り込めます。反対に、世帯の人数や希望の時期まで一律に消すと、文面を考える材料がなくなります。

そこで情報を三つに分けます。氏名、連絡先、番地のように本人を直接示す情報は外します。勤務先、学校、町名のように組み合わせで絞り込める情報は、粗くするか、今回の連絡に要らなければ外します。希望の時期や関心のあるテーマのように連絡の内容を左右する情報は、意味だけを残します。

たとえば「2028年4月に次女が○○小学校へ入学するので、○○町三丁目で土地を探している」は、「子どもの就学前までの入居を希望」「通学の条件を重視」「土地は未決定」と書き換えます。次の連絡を考えるのに要るのは学校名や町名ではなく、時期の制約と土地選びの優先条件だからです。

「○○様」「○○町」と伏せ字にするだけでは、文の構造や周りの事情がそのまま残り、渡る情報はあまり減りません。固有名詞を隠すのではなく、次の連絡を決めるための状態に言い換えるのが、この表の考え方です。最後の行で夫婦の希望の違いを「優先順位の調整が必要」としたのは、AIが対立を前提にした文面を作らないようにするためです。

顧客が自分から話してくれた情報でも、今回の文面に使うとは限りません。面談では大事だった家族の事情も、資料送付の案内を作るだけなら入力しません。聞いたから使うのではなく、今回の目的に要るから使う、という順で選びます。

04.架空例：面談メモからAI用メモを作る

ここからは一つの架空の相談で手順を追います。実在の会社や顧客ではなく、数字も説明のために置いたものです。架空の白石工務店が、相談番号K-042の初回相談のあとに連絡する場面とします。面談メモには次のように書かれていました。

山田様ご夫婦。現在は○○市△△町の賃貸マンション。夫は○○医療センター勤務で、平日の電話は出にくい。妻と小学生の長女、未就学の次女の4人。次女の小学校入学（2028年4月）に合わせ、2028年3月までに入居したい。○○小学校区を希望。土地は未購入で、親族から紹介された△△町三丁目の土地も検討中。総予算4,500万円程度と言っていたが、土地代を含むか曖昧。断熱性能と回遊動線に興味あり。妻は無垢材も希望。夫は価格上昇を心配。A住宅とBホームも見学済み。次回は資金計画を説明すると伝えた。

担当者はこれをAIに貼らず、先に自分で分けます。氏名、住んでいる町、勤務先、学校名、候補地の町名、見学した他社の名前は外します。入居の時期、土地の状況、関心のあるテーマ、連絡の希望、次回に説明すると伝えた内容は残します。総予算の4,500万円は、土地代を含むかどうかが分からない数字なので金額は入れず、「未確認のこと」として書きます。家族が4人であることは、お礼と資金相談の案内には使わないので入れません。

AI用メモの記入例（架空・K-042）

面談メモを短く要約しただけの文章と違うのは、確かめた事実、未確認のこと、今回の目的、書かせないことを別の欄にしている点です。一つの段落にまとめると、確かな話と担当者の見立てが混ざり、AIは空いた部分をそれらしく埋めます。欄が分かれていれば、埋めてよい場所とそうでない場所をAIにも人にも示せます。

「約1年半後」と「就学の都合がある」を残したのは、今回の目的が資金相談の案内で、入居の時期と、その時期を動かしにくいことが案内の組み立てに関わるからです。就学の都合は時期の背景として渡すもので、文面に書かせるためのものではありません。そのため「書かせないこと」にも入れています。世帯の人数は、一般化すれば入れられる情報ですが、今回の文面には使わないので外しました。目的が資料の到着確認なら、入居の時期も外します。

依頼文には、書かないことも書く

メモを作っても、「感じのよいメールにして」と頼むだけでは、AIが足りない情報を補ったり、担当者が約束していない提案を加えたりします。K-042では次のように頼みます。

あなたは地域工務店の営業担当者が確認する、追客メールの下書きを作成します。以下は氏名などを外した相談情報です。

目的：初回相談のお礼を伝え、次回の資金整理の相談を案内し、確認の質問を一つだけ添える。
宛名：本文には入れず「お客様」とする。送信前に担当者が差し替える。
文体：丁寧だが、急かさない。本文は400字以内を目安とする。
事実：入居の希望は約1年半後（就学の都合がある）。土地は未決定で候補が一つある。断熱性能、家事動線、内装の素材に関心がある。電話よりメールを希望。次回に資金計画の考え方を説明すると伝えてある。
未確認：予算の想定に土地代を含むか。
質問：土地代を含む総額で考えているかを、答えやすい聞き方で一つだけ尋ねる。
禁止：予算内で建築できると断定しない。候補地の適否を判断しない。性能の数値を補わない。面談の予約が確定したように書かない。家族の事情を推測しない。就学の事情を本文に書かない（時期の希望としてだけ触れる）。
出力：件名を2案、本文を1案、担当者が確認すべき箇所を箇条書きで出す。

この依頼文は、渡す情報を減らすだけでなく、AIの受け持ちも狭めています。AIは送信者でも、予算を判断する人でも、設計の担当でもなく、確認前の文案を作る役です。最後に「担当者が確認すべき箇所」を出させるのは、なめらかな本文だけを読んでそのまま送ってしまうのを防ぐためです。

400字という上限は読みやすさのための社内の目安で、確かめるべき条件や留保が入りきらないなら伸ばします。依頼文のうち案件ごとに書き換えるのは、目的、事実、未確認、質問、禁止の五つです。残りは定型にしておけば、毎回長い社内ルールを貼る必要はありません。

未確認のことは、AIに埋めさせず一問にする

情報を減らすと、文面に足りないことが出てきます。足りない情報の扱いは三つあります。今回の連絡に要らないので聞かない。担当者が社内の記録で確かめる。顧客に尋ねる。宛名に使う氏名の表記は顧客台帳で確かめるもので、AIにも顧客にも尋ねません。候補地の番地は今回の案内に要らないので聞きません。借入可能額や候補地の法的な条件は、AIに推測させず担当者へ回します。

K-042には、断熱、素材、動線、土地、予算と論点がいくつもありますが、今回の目的は資金相談の案内なので、尋ねるのは「予算に土地代を含むか」の一つに絞ります。聞き方は「予算について詳しく教えてください」では広すぎます。「現在お考えのご予算は、土地代を含む総額でしょうか、それとも建物を中心とした金額でしょうか。まだ決まっていない場合は、その旨だけでも構いません」とすれば、顧客は三つの状態のどれかで答えられます。「未定でも構いません」と添えておくと、顧客が無理に数字を作って答える必要がなくなります。

申込期限のように実際の締切がある場合は、担当者が根拠と日付を確かめたうえで、はっきり伝えます。AIに急がせる表現を作らせることはしません。次回までに顧客へ頼む準備の絞り方は、工務店の次回までの準備案内｜顧客の負担を小さくする作り方で扱っています。

05.AIの下書きに戻ってきた情報を直す

AIの文章が自然でも、そのまま送れるとは限りません。誤字より先に、文の一つひとつが「AI用メモにある情報だけで書かれているか」「一般化した事情を、顧客の個別の事情として書き戻していないか」を見ます。価格、日程、実現性など顧客との約束になる表現の直し方は工務店の追客をAIで支援する範囲｜顧客との約束を守る分担で扱うので、ここでは個人の事情に関わる部分に絞ります。

K-042について、AIが次の下書きを返したとします。

先日はご来場いただき、ありがとうございました。お子様のご入学に間に合うよう、新しい暮らしを一緒に考えさせてください。ご主人様はお仕事柄お電話が難しいとのことですので、今後はメールでご連絡します。総予算4,500万円の中で、土地代をどのように配分するかも次回整理しましょう。

読みやすい文面ですが、直す箇所が三つあります。

一つ目は、依頼文の「禁止」に書いてあっても起こります。禁止を書いたから出力を見なくてよい、とはなりません。

二つ目と三つ目は、文面を直すだけでは済みません。どちらもAI用メモに入れていない情報で、面談メモの内容と一致しています。勤務の事情はAIがそれらしく補っただけのこともありますが、面談メモと同じ金額が偶然出てくるとは考えにくく、入力欄に面談メモの一部や別の相談の情報が混ざったか、同じ会話の中で過去の入力が参照されている疑いがあります。どこから入ったのかを確かめてから、次の相談に進みます。

直した本文は、たとえば次のようになります。

先日はご相談いただき、ありがとうございました。ご希望の時期に向けて、土地と建物にかかる費用をどのように整理するか、次回わかりやすくご説明できればと考えています。

断熱性能や家事動線、内装素材についても、費用とのバランスを見ながら順番に整理していきます。まず確認のため、現在お考えのご予算は「土地代を含む総額」でしょうか。それとも「建物を中心とした金額」でしょうか。現時点でわかる範囲で構いませんので、メールでお知らせください。

ご回答を踏まえ、次回ご説明する内容を準備いたします。どうぞよろしくお願いいたします。

これで送れる状態になったわけではありません。担当者が面談メモと見比べ、触れてよい関心事項か、すでに伝えた約束と合っているかを確かめます。顧客が「内装の素材はまだ考えていない」と話していたなら、その部分は削ります。見比べるのは人で、面談メモをもう一度AIに貼る必要はありません。

宛名、送信先、署名は、AIの出力のあとに担当者が顧客台帳から入れます。AIに渡す情報を減らしても、最後に宛先を取り違えれば別の顧客へ相談内容が届きます。文面の確認と送信の操作は別の作業として扱い、送る直前に台帳と照らし合わせます。

06.顧客から返信が来たら、同じ分け方を繰り返す

追客メールへの返信には、新しい事情や連絡先が書かれていることがあります。返信をそのままAIに貼って要約させると、一通目で減らした情報が二通目で元に戻ります。返信を受けたときも、置き場所を分けるところからやり直します。

返信の原文は、見られる人を限った社内の記録先に保存します。そのうえで担当者が、確定した条件、新しく出た疑問、次の作業、AIに渡さない情報に分け、K-042のAI用メモのうち判断が変わった項目だけを書き換えます。

たとえば顧客から「総額は土地代を含めて考えています。親からの援助も相談中ですが、まだ金額は決まっていません。平日は仕事があるため、来月の第2土曜日なら夫婦で伺えます」と返信が来たとします。

希望の日そのものをAI用メモに書かないのは、空き状況を確かめる前にAIが「第2土曜日にお待ちしています」と予約が決まったような文面を作るのを避けるためです。日程は担当者が社内の予定と合わせてから文面に入れます。

建築の時期について「まだ決めていない」「子どもの都合に合わせたい」といった返事が来たときは、無理に年月へ置き換えず、聞いた言葉に近い形で「未確認のこと」に残します。時期の尋ね方は工務店の建築時期の聞き方｜未定という回答を具体化するで扱っています。

07.病歴や苦情が出てきた相談は、このメモで進めない

住宅の相談では、家族の持病や障害、介護の予定が話に出ることがあります。病歴や心身の障害は、個人情報保護法で「要配慮個人情報」とされ、通則編のガイドラインは、取得や第三者への提供に原則として本人の同意が必要だとしています。こうした事情は病名や診断の内容をAI用メモに書かず、「室内の段差を減らしたい」「寝室と水まわりを近くしたい」のように設計の条件へ置き換えます。その条件すら今回の連絡に要らなければ、書きません。

ほかにも、通常のお礼や案内と同じ流れで進めないほうがよい相談があります。顧客が「この予算で必ず建つと言われた」と話している、土地の境界・名義・相続・接道について断定的な答えを求めている、住宅ローンの承認や借入可能額の確約を求めている、苦情・解約・返金に触れている、家族の一方に知らせずに計画を進めたいと頼まれている、といった場合です。これは法律上の区分ではなく、担当者が一人で返信を決めずに社内へ引き継ぐための目印です。

こうした相談でAIを使うなら、経緯を時系列に並べる、顧客の心配ごとを項目に分けるといった整理までにとどめ、回答の内容は引き継いだ担当者が決めます。誰に引き継ぐかは、営業の責任者、設計、資金相談の担当、経営者など、自社の体制に合わせて先に決めておきます。AIの下書きがあることで担当者が安心し、専門の確認を飛ばすようなら、その相談ではAIを使いません。

08.一枚の様式にして、少ない件数から始める

AI用メモは、A4一枚か、顧客管理システムの一画面に収まる大きさにします。次の表を自社用に写し、使わない欄は削ってください。

AI用メモの様式（編集部案）

入力する欄だけでなく、「入れない情報」と「出力から削った内容」を同じ紙に残すのは、あとで様式を直す材料になるからです。AIが毎回同じ推測を書いてくるなら「書かせないこと」に足し、毎回使わない欄があるなら削ります。「担当者が確認済み」という印だけでは、何を外し、何を削ったのかがあとから分かりません。AIとの会話を全部保存する必要はなく、実際に送った文面と、そのもとになったメモをたどれれば足ります。保存する範囲と期間は、自社のルールと使っているシステムに合わせて決めます。

始めるときは、対象を初回相談のお礼や資料到着の確認のように、目的と事実を限りやすい連絡一種類に絞ります。最初から細かいルールをそろえなくても、次の四つがあれば動かせます。

• 氏名、連絡先、具体的な所在地を入れない
• 一回の連絡の目的を一つにする
• 確かめた事実と未確認のことを別の欄に書く
• 送る前に、人が面談メモと見比べる

担当者ごとの差は、同じ面談メモから別々にAI用メモを作ってみると見えます。氏名を外す点は一致しても、勤務先、学校、候補地、資金の話をどこまで粗くするかで判断が分かれます。たとえば「地域」という欄があると、町名まで書く人と県名だけ書く人が出ます。その差は個人の注意力の問題にせず、「文面に地域の条件が要る場合だけ記入。市区町村より粗くし、所在地は書かない」のように欄の説明へ書き足します。見学会の案内のように市区町村が要る連絡では、目的と送る相手を確かめたうえで使います。

様式ができたら、情報がそろった相談だけでなく、時期も予算も未定の相談と、引き継ぎが要る相談でも試します。そろった相談だけで試すと、足りない情報をAIが補ってしまう場面と、引き継ぎで止める場面を確かめられないからです。少ない件数であっても、送る前に面談メモと見比べ、宛先を台帳で確かめる手順は省きません。