工務店・ハウスメーカーのアフター相談をAIで整理 症状の記録と担当への引継ぎ

ただし、煙・炎があるときは建物からの退避と119番への通報案内を、ガス臭があるときは火気や電気スイッチに触れず、屋外など安全な場所から契約中のガス事業者の緊急窓口へ連絡する案内を最優先します。火災や差し迫った危険があれば119番にも通報します。AIによる整理や社内連絡を先に行ってはいけません。焦げ臭さ、感電のおそれ、設備の異常発熱、部材の落下のおそれなども、危険な場所へ近づかないよう案内したうえで、人が定めた緊急連絡手順へ移します。案内の根拠は日本ガス協会のガス臭への対応と消防庁の119番緊急通報を確認してください。具体的な分岐は、関連記事の工務店のアフター相談の引継ぎ｜営業から工務へ渡す情報で確認してください。

本記事で作る成果物は、長い会話の要約ではありません。「受付原文」「確認済みの事実」「施主の認識」「未確認事項」「写真」「応急対応の有無」「受付区分の根拠」「参照候補」「次の担当者と期限」を一組にした、AI出力の確認記録です。受付区分と正式な引継ぎ票は既公開記事を正本とし、ここでは、AIへ渡す入力、誤った出力の直し方、引継ぎ票へ流し込む際の差分、評価方法を中心に解説します。

01.AIに任せるのは診断ではなく「受付情報の整形」

アフター相談で最初に区別したいのは、「症状の記録」と「原因の診断」です。施主が「サッシから雨漏りした」と連絡してきても、受付時点で確認できるのは、水が見えた位置、発生日時、天候、量、継続時間、周辺の状態などです。水の侵入経路や施工上の原因は、現地確認や設計図書、施工記録などを照合しなければ確定できません。

そこでAIの役割を、ばらばらな情報を定型欄へ移し、不足している質問を候補として出すところまでに限定します。「原因は防水処理の不備です」「保証対象です」「この補修で直ります」といった判断は、受付段階の出力に含めません。担当者が確認していない推測は、引継ぎを速くするどころか、現地確認前の先入観を生む原因になります。

アフター相談の受付で扱う情報は、次の四つに分けると整理しやすくなります。

AIが文章を整えても、初動の決定者になるわけではありません。とくに安全案内、受付区分、原因、保証、補修方法、訪問要否は、人が確認して決める欄として残します。

アフター相談だけでなく、AIを使う顧客接点、担当範囲、記録の持ち方を先に整理したい場合は、基幹記事の工務店のAI追客｜顧客接点と連絡業務を設計するを参照してください。本記事が扱うのは、そのうち「相談を受けてから、AIで症状記録を整え、正式な引継ぎ票へ渡すまで」です。訪問後の診断書、見積書、保証判定、補修工事の管理までは対象にしません。

02.受付直後は、要約より先に「安全を確保する・分ける・残す」

電話、LINE、メール、問い合わせフォームのどこから相談が来ても、最初に行う作業は同じです。まず人命に関わる兆候と被害拡大の可能性を確認し、次に対象住宅と相談箇所を特定し、その後で詳しい症状を聞きます。要約の作成を先に始めると、退避や通報の案内が遅れるおそれがあります。

煙や炎があるときは、詳しい聞き取りや写真撮影を求めず、安全な場所への退避と119番への通報を案内します。ガス臭があるときは、火気を使わず、照明、換気扇、その他の電気スイッチに触れないよう伝え、契約中のガス事業者の緊急窓口へ連絡するよう案内します。社内責任者への連絡と記録は、その案内を行った後です。

受付順序は、媒体ごとに変えず、一つに固定します。入口が異なっても同じ受付欄へ集めれば、休日当番や担当交代でも確認項目が変わりにくくなります。

この流れは、「必要な情報がすべてそろうまで引き継がない」という意味ではありません。安全に関する疑いが残る場合は、記録の完成を待たず、分かっている範囲で緊急手順へ移します。

最初の質問は、原因究明ではなく、施主が安全な場所から答えられる事実確認に寄せます。たとえば「ブレーカーが落ちた」と聞いたときに、「どの機器が故障したと思いますか」と尋ねても、施主は判断できません。「煙や火花はありますか」「焦げたようなにおいはありますか」「異常に熱くなっている場所はありますか」「現在も同じ状態ですか」「危険な場所へ近づかずに答えられますか」と確認します。

受付区分は、関連記事を正本として、次の四区分に統一します。これは法令上の分類ではなく、工務店が初動をそろえるための運用区分です。対応時間は、自社の営業時間、施工範囲、保守契約、連絡網に合わせて定めます。

同じ「水漏れ」でも、現在も流れ続けているのか、過去に一度見つけた跡なのかで初動は変わります。AIには症状名だけを分類させず、「現在進行中か」「範囲が広がっているか」「電気設備に近いか」「人が安全な場所にいるか」という時間と位置の情報を抽出させます。

正式な区分の定義、営業から工務への受領確認、回答期限の決め方は、工務店のアフター相談の引継ぎ｜営業から工務へ渡す情報を正本とします。本記事内で異なる区分名を新設しません。

03.聞き取りは「場所・現象・時間・条件・影響」に分ける

受付担当者が技術担当者と同じ詳しさで建物を理解している必要はありません。一方で、「雨漏りです」「床が変です」の一文だけでは、次の担当者が同じ質問を繰り返すことになります。受付では、施主が観察できる範囲を五つの軸に分けて聞き取ります。

第一は場所です。「リビング」だけでなく、「リビングの庭に面した大きな窓」「2階北側の洋室、天井照明の近く」のように、現地で探せる粒度を目指します。ただし、方角や部材名が不確かなときは、受付担当が推測して書き換えず、「施主表現：庭に面した大きい窓」と残します。

第二は現象です。音、におい、色、温度、動き、濡れ、ひび、隙間など、見聞きしたことを記録します。「故障」「欠陥」「結露」といった原因や評価を含む語は、施主の認識であることを明記します。

第三は時間です。初めて気づいた日時、直近の発生日時、継続時間、頻度、現在も発生中かを分けます。「前から」は幅が大きいため、「入居当初から」「今年の梅雨頃から」「少なくとも3日前にはあった」のように、答えられる範囲へ分解します。

第四は発生条件、第五は生活や建物への影響です。雨、風、設備の使用、開閉、特定の時間帯との関係を聞き、使えない部屋や設備、濡れた家財、広がりの有無を残します。ただし、条件が同時に起きていたことと、その条件が原因であることは分けて書きます。

良い受付記録は、詳しそうな技術用語の多さではなく、第三者が同じ場所と現象を探せるかで決まります。「タオル1枚が湿った」という表現も、タオルの大きさや吸水量が不明なら厳密な測定値ではありません。施主の表現として残し、AIに漏水量へ換算させないようにします。

数値には、実測、目測、記憶、写真からの推定の別を付けます。

写真を依頼するときは、危険な場所へ近づかせないことが前提です。高所へ上る、分電盤を開ける、濡れた電気設備に触れる、屋外へ出るといった行動を、記録のために求めてはいけません。「安全な位置から撮影できる場合に限る」と伝えます。

写真は、部屋全体、位置関係、症状の近景の順にそろうと引き継ぎやすくなります。元画像は加工せず保存し、説明用に複製した画像へ矢印や囲みを加えます。撮影日時、撮影者、撮影場所、加工の有無も記録します。

04.匿名の架空案件で、曖昧な相談を記録へ変える

ここからは、一つの架空例を通して説明します。実在の会社、施主、住宅、成果値ではありません。他記事の架空社名や人物名と混同しないよう、会社名と個人名は使わず、「架空の工務店例062」「施主」と表記します。

対象は、架空の工務店例062が管理する「案件M-2045」です。2024年4月引渡しの木造2階建てで、相談受付日は2026年9月26日、受付媒体は問い合わせフォームとします。施主から届いた原文は次のとおりです。

昨日の夜、二階の北側の部屋の窓から雨漏りしました。前にも少しあった気がします。机が濡れそうだったので動かしました。今日見たら止まっています。写真はあります。なるべく早く見てください。

この文章だけで、「窓から水が入った」「過去にも同じ不具合があった」「緊急訪問が必要」と確定してはいけません。「窓から」は施主の認識であり、水が見えた位置、水の侵入経路、原因は別です。「前にも少し」は時期と同一性が不明です。「なるべく早く」は希望であって、受付区分の根拠とは分けます。

受付担当者は、原文を保存したうえで、次の不足を確認します。

• 煙、炎、ガス臭、焦げ臭さ、火花、異常発熱などがないか
• 水を最初に見た場所は、窓枠、ガラス、壁、天井のどこか
• 発見日時と、止まったことを確認した日時
• 水滴、染み、流れのうち、どの状態だったか
• 電気設備の濡れ、天井材の膨らみ、部材落下のおそれなどの申告があるか
• 机や床など、実際に濡れた範囲
• 前回らしき現象の時期、場所、状態
• 写真や動画の撮影日時と、全景・近景の別
• 現在、症状や範囲が変化しているか

追加確認に対する架空の回答は、次の内容に固定します。

• 9月25日22時頃、窓上枠の右端付近から水滴を確認
• 23時頃には止まり、受付時点でも停止
• 窓台が濡れ、机は濡れる前に移動
• 煙、炎、ガス臭、焦げ臭さ、火花、異常発熱の申告なし
• 窓の下方約80cmにコンセントがある。距離は施主の目測
• コンセント周辺は濡れていないとの申告
• 前回は2026年6月頃、同じ部屋で窓台が湿っていた気がするが、位置と天候の記録なし
• 全景1枚、近景2枚、動画1本あり

受付を終えても、未確認事項は残ります。良い記録とは、空欄を無理に埋めたものではありません。「何がまだ分からないか」を、担当者が次に確認できる形で残したものです。

この段階では、引渡し年月だけを見て保証対象かどうかを決めません。国土交通省の住宅品質確保法と住宅性能表示制度では、住宅品質確保法に基づく制度の概要や、新築住宅に関する瑕疵担保責任などの一般的な枠組みが案内されています。しかし、個別相談がどの契約条項や保証範囲に該当するかは、このページだけでは決まりません。契約書、保証書、設計図書、検査記録、補修履歴、現地状況などを担当者が照合します。受付記録には「保証対象」と書かず、「保証関係資料の確認が必要」と記載します。

05.AIへ渡す前に、利用目的と個人情報の範囲を整える

アフター相談には、氏名、住所、電話番号、家族の予定、住宅内部の写真、図面、鍵や防犯に関わる情報が含まれやすくなります。便利だからという理由だけで、受付内容を無条件に外部のAIサービスへ貼り付ける運用にはできません。

個人情報の利用目的、安全管理措置、委託先の監督などの一般的な考え方は、個人情報保護委員会の個人情報保護法ガイドライン（通則編）で確認できます。ただし、同ガイドラインを読んだだけで、特定のAIサービスへの入力が一律に適法または安全と決まるわけではありません。利用目的、入力情報、契約関係、保存や再利用の設定、閲覧権限、社内規程などを、自社の責任者が具体的に確認します。

実務では、AIへ入力する前に、次の三段階を設けます。

1. 症状の整理に必要な情報だけを選ぶ 2. 個人を直接特定する情報を案件番号へ置き換える 3. 写真、図面、契約資料を本文とは別に扱う

AIには案件番号だけを渡し、氏名、正確な住所、電話番号は顧客管理システム側に残す方法が一例です。

文字を置き換えただけで、必ず個人を識別できなくなるわけではありません。珍しい立地条件、外観写真、図面、相談日時などを組み合わせると、対象住宅が分かる場合があります。社内ルールでは、利用できるサービス、入力できる情報、保存期間、閲覧権限、削除方法、事故時の連絡先まで決めます。

経済産業省のAI事業者ガイドラインは、AIの開発者、提供者、利用者など、各主体に関係するガバナンスの考え方を示す資料です。以下の表は、その資料が工務店向けの入力欄を直接指定しているという意味ではありません。アフター受付でAIを利用するために、本記事が個別に組み立てた運用例です。

目的は、情報を隠すこと自体ではありません。症状整理に不要な情報を、AI処理の範囲から外すことです。担当者が現地へ行く段階では住所が必要でも、受付文の構造化には不要です。工程ごとに必要な情報を分けます。

架空例では、「案件M-2045、2階北側洋室、窓上枠右端付近」のように入力し、施主名や住所は外します。「2026年9月25日22時頃」という発生日時は、症状の時系列に必要なので残します。この判断も固定ルールではなく、自社の利用目的と承認された環境に照らして決めます。

06.プロンプトは「出してほしくない判断」まで指定する

AIへの指示が「この相談を要約して」だけだと、読みやすい文章になっても、引継ぎに必要な空欄や原文との差が見えません。AIが原因や優先度をもっともらしく補う可能性もあります。出力項目、禁止事項、不明情報の扱い、人の確認欄を明示します。

架空案件に対する入力例は、次のように作れます。

あなたは工務店のアフター相談の受付記録を整形する補助者です。以下の文章から、確認済みの事実、施主の認識、未確認事項を分けてください。
原因、責任、保証対象、補修方法、訪問要否、受付区分、緊急度を断定しないでください。入力にない内容を補わず、不明は「未確認」と記載してください。
煙などの語は、肯定、否定、不明を区別し、該当する原文または追加回答を併記してください。
数値には、実測、目測、記憶、資料記載の別が分かる場合だけ付記し、不明なら推測しないでください。

出力項目：案件番号、受付日時、受付媒体、受付原文、発生場所、観察された症状、施主の認識、発生日時、現在の状態、生活への影響、安全に関する申告、対応済み事項、添付資料、過去の類似申告、未確認事項、担当者が決める事項。

案件番号：M-2045
受付日時：2026年9月26日9時10分
受付媒体：問い合わせフォーム
受付原文：〔原文〕
追加確認：〔回答〕

「施主の認識」を独立させるのが重要です。「窓から雨漏り」という言葉を、「窓上枠付近で水滴を見た」という観察内容と分ければ、次の担当者が侵入経路を決めつけにくくなります。

AIの初稿が、次のように出たと仮定します。

強い雨により窓上部から浸水した再発案件。現在は止まっているため緊急性は低い。サッシ周辺の防水不良が考えられる。保証期間内の可能性が高いため、現地調査を早急に手配する。

文章としては短くても、受付記録としては採用できません。「強い雨により」は因果関係の断定、「浸水」は観察範囲を超えた表現、「再発案件」は前回との同一性が未確認です。「緊急性は低い」は人の判断を先取りしています。「防水不良」「保証期間内」「現地調査を手配」も、受付情報だけでは決められません。

AIの誤りは、完全な作り話だけではありません。入力中の事実を自然につないだ結果、未確認の因果や判断へ変わることがあります。読みやすさではなく、各文が原文または確認回答のどこに対応するかを点検します。

修正後の症状記録は、次のようになります。

2026年9月25日22時頃、2階北側洋室の窓上枠右端付近で水滴を確認したとの申告。23時頃には停止し、9月26日9時10分の受付時点でも停止している。窓台が濡れたが、机は濡れる前に移動した。窓の下方約80cmにコンセントがあるとの申告があり、距離は施主の目測。コンセント周辺は濡れていないとの申告。煙、炎、ガス臭、焦げ臭さ、火花、異常発熱の申告なし。2026年6月頃、同室の窓台が湿っていた記憶があるが、今回との同一性は未確認。原因、受付区分、訪問要否、保証上の扱いは未判断。

この文章なら、受付担当が確認した範囲と、責任者や技術担当がこれから決める範囲を切り離せます。「申告なし」は、受付時点の聞き取り結果であり、安全が客観的に確認されたという意味ではありません。

AIの出力には、根拠欄を追加すると照合しやすくなります。

根拠欄は、AIに自動で「出典」を作らせるためのものではありません。受付原文、追加回答、写真、社内記録など、実際に確認できる情報単位へ結び付けるための欄です。AIが示した根拠が原文に存在するかは、人が確認します。

07.受付区分はAIの点数ではなく、人の分岐で決める

受付区分をAIの自由回答に任せると、同じ内容でも表現によって結果が変わる可能性があります。工務店側で分岐条件を定め、AIは条件に関係する文を、肯定、否定、不明に分けて抜き出すだけにします。

煙・炎がある場合は、安全な場所への退避と119番への通報案内が最優先です。ガス臭がある場合は、火気を使わず、照明や換気扇を含む電気スイッチに触れないよう伝え、契約中のガス事業者の緊急窓口へ連絡するよう案内します。社内責任者への報告、写真の依頼、AI入力はその後に行います。詳細な分岐と社内引継ぎは、工務店のアフター相談の引継ぎ｜営業から工務へ渡す情報の緊急時に関する節を正本とします。

単語だけで受付区分を決めてはいけません。「煙」という語が「煙は出ていない」という否定文に含まれる場合もあります。AIが抽出した結果には、肯定、否定、不明を付け、必ず該当する原文を併記します。

AIが「該当なし」と出しても、それだけで計画対応へ進めてはいけません。原文に記載がない場合は「否定」ではなく「不明」です。確認できない状態が続くなら、判定保留として確認担当と期限を決めます。

四区分へ当てはめる際は、次の順序で確認します。

「判定保留」は、計画対応より優先度が低いという意味ではありません。分類に必要な情報が不足している状態です。不足確認の担当者、確認方法、期限を定め、放置しないようにします。

架空案件では、受付時点で水滴は止まり、煙、炎、ガス臭、焦げ臭さ、火花、異常発熱、コンセント周辺の濡れは「ないとの申告」です。ただし、見えない部分の状態は未確認です。したがって、AIが「安全」「計画」と断定するのではなく、責任者が写真、当日の天候、建物情報、過去記録、再発時の連絡方法を確認して区分を決めます。

点数制を補助的に使う場合も、合計点だけで区分を決めません。「煙の申告」が一項目あるのに、他の項目がゼロだから低得点になる設計は不適切です。単独で即時へ移す停止条件と、複数の事情を見て判断する条件を分けます。

08.AI出力を正式な引継ぎ票へ移すときは「差分」だけを確認する

正式な引継ぎ票の欄構成、受付区分、受領確認、担当と回答期限の決め方は、工務店のアフター相談の引継ぎ｜営業から工務へ渡す情報を正本とします。本記事では別の引継ぎ票を作らず、AI出力から正本へ移す際に追加で確認する差分だけを扱います。

AI出力を貼り付ける前に、次の五点を確認します。

1. AIが整理した文と受付原文を結び付けられるか 2. 施主の認識が、確認済みの事実へ変わっていないか 3. 否定と未確認が混同されていないか 4. 数値の測定方法や不確かさが残っているか 5. 原因、保証、受付区分、訪問要否をAIが決めていないか

架空案件では、正本の引継ぎ票を複製せず、AIから渡す差分を次のようにまとめます。

一文要約を作る場合も、原因や区分を含めません。

案件M-2045で、9月25日22時頃、2階北側洋室の窓上枠右端付近に水滴が見られ、23時頃には停止したとの相談。安全に関する申告、過去の類似記憶、写真・動画、未確認事項を確認のうえ、受付区分と訪問要否の判断を依頼する。

この一文は、正式な引継ぎ票を置き換えるものではありません。担当者が詳細欄へ進むための索引です。

AI出力を正本へ移した後は、送信時刻だけでなく、受領者と受領時刻を確認します。担当者が不在の場合は、正本で定めた一次受領者へ渡します。複数人へ送った場合も、施主へ回答する人は一名に決めます。

AIが作った文章を後から人が修正した場合は、少なくとも次を残します。

• AI初稿
• 修正後の文章
• 修正した箇所
• 修正者
• 修正日時
• 修正理由

ただし、改善記録へ氏名、住所、電話番号などを重複して保存しません。案件番号で元記録を参照できる形にします。

09.施主への返信は「受付済み」と「未決定」を分ける

施主への一次返信では、受付済みであること、現時点で記録した症状、次の連絡予定を伝えます。原因、保証、訪問日時が決まっていない場合は、決まっていないことを明示します。

架空案件なら、次のような返信にします。

ご連絡と写真をお送りいただき、ありがとうございます。
9月25日22時頃、2階北側洋室の窓上枠右端付近で水滴が見られ、23時頃には止まったこと、窓台が濡れたことを受付記録へ登録しました。
現在、担当者が写真と住宅記録を確認しています。原因、訪問の要否、保証上の扱いはまだ決定していません。次回のご連絡予定について、本日15時までに担当者からお知らせします。
状態が変化した場合は、危険な場所へ近づかず、安全な位置から発生時刻と変化した内容をお知らせください。煙や炎がある場合は建物から退避して119番へ通報してください。ガス臭がある場合は、火気や電気スイッチに触れず、契約中のガス事業者の緊急窓口へ連絡してください。

「本日中に解決します」ではなく、「本日15時までに次の連絡予定を知らせる」とすると、現地確認が必要な案件でも約束を管理しやすくなります。回答期限、訪問期限、補修完了期限を混同しません。

訪問が必要と決まった後は、候補日時、確認予定箇所、立会いの要否、所要時間の目安、変更連絡の方法を改めて伝えます。定期点検の案内文や日程調整は、関連記事の工務店の点検案内文｜内容と日程調整を分かりやすく伝えるも参考になります。ただし、即時または当日に該当する相談を、通常の点検予約と同じ待ち順へ機械的に入れてはいけません。

返信文をAIで整える場合は、「安心してください」「問題ありません」「必ず直ります」「保証で対応できます」といった、確認前の約束が追加されていないかを見ます。丁寧にしようとした結果、断定が強くなることがあります。

施主から原因や保証を尋ねられたときは、単に「分かりません」と返すのではなく、次の三点を伝えます。

• 現時点では判断に必要な確認が終わっていないこと
• 写真、住宅記録、契約・保証資料など、何を確認しているか
• 次にいつ連絡するか

緊急時の文面は、通常返信の末尾へ注意書きを足すだけでは不十分です。危険を示す申告があれば、定型返信を送る前に、電話など自社の緊急手順で定めた経路へ切り替えます。

10.AI出力は評価表で採点し、必須条件を満たさない記録は戻す

AI出力の品質を「読みやすかった」「担当者が便利だと言った」だけで評価すると、事実誤認が見過ごされます。受付記録として必要な条件を項目別に評価します。

以下は、本記事独自のAI出力評価表です。正式な引継ぎ票の評価表ではありません。1件のAI出力を10項目で確認し、各項目を0点または1点とします。合計点は10点満点ですが、「原文との一致」「安全に関する情報」「未確認事項」のいずれかが0点なら、合計点にかかわらず正式な引継ぎ票へ移しません。

合計点だけでなく、必須項目を見る必要があります。安全情報が欠けた9点の記録は、正式な引継ぎへ進めません。文章の体裁に一部不足があっても、安全情報、原文との一致、未確認事項が明確な記録のほうが、初動判断には役立つ場合があります。

架空案件の修正後記録は、説明上、10項目を満たす想定です。ただし、これはAIサービスの性能測定結果ではなく、本記事用の架空評価です。実運用では、一定期間に処理した全件、またはあらかじめ決めた抽出件数について、人が原文とAI出力を照合します。

たとえば、月間40件のアフター相談の全件を確認し、原文にない原因表現が2件あった場合は、次のように記録できます。

原因推測の混入率＝原因推測が見つかった件数2件÷確認件数40件×100＝5％

20件だけを抽出確認したなら、分母は20件と明記します。月間全件の結果であるかのように扱いません。抽出方法が月ごとに違う場合も、率だけを単純比較しません。

運用改善では、少なくとも次の指標を分けます。

数値を比較するときは、対象期間、分母、確認方法をそろえます。相談件数が少ない月は、一件の差で比率が大きく動きます。率と件数を併記し、原因を案件単位で見直します。

AIのモデルや指示文を変更したときは、変更前後を混ぜずに集計します。精度が上がったように見えても、対象症状や確認担当者が変わっている可能性があります。比較条件を記録してから評価します。

11.例外処理を決め、AIが止まっても受付を続けられるようにする

アフター相談は、すべてが一度の聞き取りで整うわけではありません。連絡が取れない、写真が送れない、担当者が不在、複数の症状が同時に届く、過去履歴が見つからない、AIが利用できない、といった例外を先に決めておきます。

AIが使えないと業務が止まる設計にはしません。正式な手動の受付票と引継ぎ票を正本とし、AIは転記、不足確認、表現の分離を助ける位置に置きます。障害時にも同じ区分と欄で引き継げる状態を保ちます。

導入時はいきなり全担当、全症状へ広げず、個人情報を含まない練習用データから始めます。次に、受付担当一名と確認担当一名で限定運用し、原文不一致、判断混入、否定と不明の混同、期限超過を記録します。

AIへの指示文だけを直しても、業務全体は改善しません。不足が多い原因が、問い合わせフォームに安全確認欄がない、受付担当の質問順が統一されていない、担当者が受領確認をしていない、といった業務側にあることもあります。

自社版のAI整理欄には、最低限、次の項目を設けます。正式な引継ぎ票の欄は関連記事を正本とし、重複して別様式を作らないようにします。

1. 案件番号、受付日時、受付媒体 2. 施主の受付原文 3. 発生場所 4. 観察された症状 5. 施主の認識 6. 発見日時、停止日時、受付時点の状態 7. 発生時の条件 8. 生活、家財、設備への影響 9. 煙、炎、ガス臭、焦げ臭さ、火花、異常発熱などの肯定・否定・不明 10. 施主が行った対応 11. 写真、動画、図書、履歴 12. 数値の測定方法または不確かさ 13. 過去の類似申告 14. 未確認事項 15. 原因、保証、受付区分、訪問要否などの未判断事項 16. 各記載の根拠 17. AI初稿と人による修正履歴

空欄には、「該当なし」「未確認」「確認予定」を区別して記入します。「該当なし」は実際に確認して該当しなかった場合、「未確認」はまだ聞いていない、または確認できなかった場合です。「確認予定」には担当と期限を付けます。

完成時には、事例全体で次の内容が一致しているかを照合します。

工務店のアフター相談でAIが最も役立つのは、原因を当てる場面ではなく、施主の言葉を削らずに整理し、事実、認識、未確認事項を分ける場面です。煙・炎では退避と119番、ガス臭では火気や電気スイッチに触れずガス事業者への連絡を最優先し、その後に社内手順へ移します。通常の相談でも、原文を残し、四区分を人が決め、AIの推測を修正し、正式な引継ぎ票で担当と期限を確定する必要があります。この順序がそろって初めて、症状の記録が実際の引継ぎとして機能します。