工務店・ハウスメーカーの問い合わせ経路の記録 最初の接点と決め手を分ける

問い合わせ経路を知りたいときは、「最初に会社を知ったきっかけ」と「今回相談しようと思った決め手」を分けて聞きます。サイトの流入データは別の欄へ残します。この三つは、それぞれ答えている問いが違うためです。

例えば、Instagramで会社を知り、知人の紹介で相談を決め、最後は検索でサイトを開くことがあります。検索から来たという記録だけでは、認知や相談を後押しした接点までは分かりません。

01.二つの質問で、知った経緯と相談の理由を聞く

「何を見て来ましたか」では、最初に見たものと直前に見たものが混ざります。受付では、次のように問いを分けると答えの意味が明確になります。

• 最初に当社を知ったきっかけは何でしたか。
• 今回、相談してみようと思ったきっかけは何でしたか。

決め手は媒体名とは限りません。「施工例が希望に近かった」「知人から対応の話を聞いた」など、相談に踏み出した理由も残します。選択肢を設けるなら、覚えていない人には「不明」、答えがない場合には「未回答」を使い、担当者の推測で補いません。複数のきっかけが挙がった場合も、無理に一つへ絞らない方法が考えられます。

この聞き方と記録欄は編集部の提案です。相談内容への対応を優先し、受付の流れで無理なく聞ける範囲にします。

02.本人回答と計測データが違っても、上書きしない

本人は検討の経緯を答え、アクセス解析は設定された範囲のサイト利用を記録します。違う値が並ぶこと自体は、誤りとは限りません。

Google アナリティクスでも、初回の流入を見るユーザー単位と、訪問ごとの流入を見るセッション単位では区分が異なります。「ユーザーの最初の参照元」は、本人が会社を初めて知った現実の接点と同じとは限りません。また、参照元には割当てのルールがあるため、セッションの参照元を必ず直前のクリックそのものと読まないことも大切です。Googleの公式説明

架空の問い合わせ記録例

これは説明用の架空例です。「社名検索」は本人の回答として残しており、自然検索という計測値だけから検索語を推定したものではありません。個別の問い合わせと計測データを対応付けられない場合は、その欄を不明とし、近い時刻のアクセスを同じ人だと決めつけません。

03.記録は、媒体の役割を考える材料にする

最初の接点は「知ってもらう活動」、決め手は「相談を後押しする情報」を考える材料になります。Instagramで知った人から施工例への言及が多いなら、どの写真や説明が参考になったかを調べられます。紹介が決め手なら、紹介後にサイトで何を確かめたかを聞く余地があります。

ただし、回答には記憶の曖昧さがあり、問い合わせに至らなかった人の経緯も含まれません。この記録だけで媒体ごとの成果や因果関係が確定するわけではありません。計測値と本人回答を並べ、次に調べる仮説を作るために使います。

集計する場合は、問い合わせを受けた期間と対象をそろえ、回答件数、不明、未回答を併記します。回答者だけを分母にした割合なら、そのことを明示します。複数回答を認めた欄の媒体別件数は重複を含むため、足し合わせて問い合わせ総数とは扱えません。

最後の流入だけに成果をまとめず、最初の接点と相談の理由を残すことで、どの活動を詳しく振り返るべきかが見えやすくなります。