工務店・ハウスメーカーのLINE追客文をAIで作る 相談の文脈と口調を整える

LINEの追客文をAIに下書きさせるとき、先に整えるべきなのは敬語ではありません。「なぜ今連絡するのか」「前回どこまで確認したか」「今も有効な情報は何か」「相談者が選べる行動は何か」を、AIが取り違えない形で渡すことです。

AIは、記録にない事情を自然な文章で補うことがあります。「平屋も選択肢」と話した記録から「平屋のご計画」、返信がない状態から「ご多忙のところ」、再開・延期・終了の三択から「再開をご希望」と書いても、文章だけ読むと不自然には見えません。しかし、いずれも記録を越えた推測です。

本記事では、LINE公式アカウントで個別相談を受けた後、担当者がAIで追客文の下書きを作る作業に絞り、記録の分け方、入力票、指示文、悪い出力の直し方、口調の決め方を説明します。例に使う「工務店例026」は、この記事のために編集部が作った架空の識別名です。相談記録、日付、根拠ID、生成文はすべて説明用で、実在する工務店や相談者の実績ではありません。

相談直後のLINEは相談直後のLINE対応、資料やURLの案内はLINE資料送付の記事、対象の選定から送信・記録までの全体の流れはAI追客フローの記事で扱っています。

01.AIに任せるのは文章で、連絡するかどうかは人が決める

本記事でAIに任せるのは、担当者が連絡してよいと判断した案件について、確かめた文脈をLINEで読める長さに編集することです。誰に連絡するか、再び連絡する根拠があるか、連絡停止の申し出がないか、返信がなかったらどうするかは、AIに任せず人が決めます。

この線引きが曖昧だと、AIが文章を作れること自体が送る理由になってしまいます。顧客管理上の状態が「保留」である、しばらくやり取りがない、担当者が再提案したい、という社内の事情は、相談者が再連絡に同意したことを意味しません。

一通の役割も、会社が達成したい成果ではなく、相談者に求める判断で決めます。「来場につなげる」「見込み度を確かめる」と指示すると、AIは決断を促す表現を足しがちです。「今も相談を希望するかを確かめる」「三つの選択肢を同じ重さで示す」のように、人が出力を見て合否を判断できる単位にします。

根拠を確かめられない案件、連絡不要の申し出がある案件、苦情や契約条件の食い違いを含む案件は、通常の追客文の生成から外します。

未返信を相手の心理ではなく連絡の状態として扱う考え方は、LINEに返信がないときの記事にまとめています。検討の時間を希望された場合は同記事の「検討の時間を希望されたら」、仮押さえの期限がある場合は「期日がある確認」、送らないと決めた場合は「送らない判断を引き継ぐ」の節です。本記事では、人が決めた連絡の条件をAIに渡したときに起きる失敗、つまり過去の条件を今のことのように書く、心理を推測する、選択肢を偏らせる、の三つを防ぐ方法に絞ります。

02.会話ログを、時点と発言者のある部品に分ける

会話ログをそのまま貼ると、相談者の発言、担当者の提案、社内メモ、後から分かった情報が混ざります。LINEは一通が短いので、わずかな混同でも断定的な一文になって表に出ます。

入力の前に、記録を次の部品に分けます。

「本人の発言」と「担当者の観察」は分けます。「迷っているようだった」は観察で、「まだ決めていない」は発言です。後者は過去の発言として示せますが、今も迷っているとは限りません。

時点も省けません。以前「平屋は選択肢の一つ」と話していても、AIが「平屋のご計画」と要約すれば、選択肢が今の確定条件に変わります。「以前は平屋も選択肢としてお話ししました」と過去形に戻すか、今回の一問に要らなければ本文から外します。

工務店例026では、次の架空の記録を根拠に使います。

架空例でも根拠IDを付けるのは、AIの文章のどの文をどの記録に戻して確かめるかを決めておくためです。使える記録を本文にすべて書く必要はありません。たとえばCHK026-01の「今の間取りは未確認」は、本文に書くためではなく、過去の条件を今のことのように書かせないための制約として渡します。

社内メモも、そのまま相談者の意向にはしません。「9月追客」「平屋関心あり」「温度感中」といったメモは、誰の発言か、何を見たのか、本人と何を合意したのかが分かりません。原記録に戻れない評価の言葉は、LINEの本文の材料から外します。

03.入力票には、使える事実と書かないことを対で書く

追客文の入力票は、相談内容の要約だけでは足りません。再連絡の根拠、今は分からないこと、今回の一問、相談者が選べる行動、書いてはいけないことを一組にします。

書かないことは、「失礼にしない」「自然に」のような言葉ではなく、出力を見て違反かどうかを判定できる形にします。「過去の希望を現在形にしない」「未確認の条件を補わない」「再開だけを詳しく書かない」「返信がない場合の処理を作らない」と書けば、直す箇所を特定できます。

返信がない場合の扱いが決まっていないなら、AIに期限を作らせません。AIが「ご返信がなければ、こちらから改めてご連絡します」と補ったら、親切な一文ではなく、承認されていない予定を作った出力として差し戻します。

質問の数は、疑問符の数ではなく、相談者がする判断の数で数えます。「今の間取り、土地、予算、建築時期を教えてください」は一文でも四つの判断です。この例の一通目では、再開するかどうかだけを聞きます。再開すると返ってきてから、今必要な条件を一つずつ確かめます。

入力票を保存するときは、原記録の全文ではなく、今回要る抜粋と根拠IDを残します。ただし、送る担当者が権限の範囲で原記録を確かめられなければ照合ができないので、原記録に戻れる状態も保ちます。

04.指示文は、根拠・未確認事項・書かないことの順に組む

AIに与える役割は「優秀な住宅営業」ではなく、「確かめた記録だけでLINEの追客文を編集する担当」です。成果を上げる役割を与えると、来場や契約へ進める表現、相談者の前向きさ、急いで返す理由を補いがちです。

毎回同じ指示（事実を補わない、LINEで読みやすい長さ、自社の口調、書かない表現、出力の形）と、案件ごとに変える情報（根拠ID、再連絡の根拠、過去の条件、未確認事項、今回の一問、選択肢）は分けておきます。工務店例026なら、次のように指示できます。

あなたは、工務店が相談者へ送るLINE追客文の編集担当です。提供した記録だけを使い、相談再開の希望を確認する下書きを作ってください。

【使用できる記録】
・SRC026-01：2026年4月18日、相談者は「平屋は選択肢の一つで、まだ決めていない」と発言した。
・SRC026-02：同日、相談者は「9月に入ったらLINEで一度連絡してほしい」と希望した。
・CHK026-01：2026年9月8日時点で、現在の間取り、土地、建築時期は未確認である。
・POL026-01：担当者は「今から再開」「希望月に連絡」「個別連絡を終了」の三つを処理できる。

【今回の一問】
現在、相談の再開を希望するか。

【禁止事項】
・過去の「平屋は選択肢の一つ」を、現在の希望や確定条件として書かない。
・相談者が忙しい、迷っている、前向きである、家族と検討していると推測しない。
・来場、土地探し、資金計画、契約へ進むことを既定にしない。
・再開の選択肢だけを詳しく説明しない。
・返信がない場合の次回連絡や期限を作らない。

本文は3～5文の「です・ます」調とし、選択肢は番号付きで並べてください。絵文字、感嘆符、あおる表現は使いません。選択肢は同じ文法と同程度の情報量にしてください。

出力は、①送信用の下書き、②各文が参照した根拠ID、③入力が足りないため本文に入れなかった事項、④禁止事項の自己点検、の四つに分けてください。足りない情報は補わないでください。

根拠IDを出力させるのは、AIの説明を信じるためではなく、担当者が各文を原記録に戻して確かめやすくするためです。AIが「SRC026-01に基づく」と書いていても、その記録にないことが本文に入っている場合があります。

未確認の事項も指示に書きます。情報がない欄を空けておくだけでは、AIが周りの記録から補います。「今の間取り、土地、建築時期は未確認」と書けば、過去の条件を今の状況として使えないことが伝わります。

一方、書かないことを増やし過ぎると、本文より制約の管理が大変になります。よく起きる失敗（氏名を補わない、心理を推測しない、過去の条件を現在形にしない、選択肢を削らない）は毎回同じ指示に移し、案件ごとの制約だけを入力票から足します。

複数の案を出させるなら、言い換えを並べるのではなく、「過去の条件に一切触れない案」と「過去の条件が未定だったことだけ示す案」のように、使う文脈の範囲を変えます。どの案も再開に誘導しているなら、案を増やしても偏りは直りません。

05.追加の指示は、変えるところと残すところを指定する

初稿を見て「もっと自然に」「柔らかく」とだけ頼むと、AIは別の推測や飾りを足します。追加の指示では、何を変え、何を残し、何を足してはいけないかを書きます。

追加の指示のたびに全文を書き直させると、直したくない日付や条件まで変わります。「二文目だけを直し、根拠IDと三つの選択肢は変えない」のように範囲を限ります。一度正しく書けた情報も次の生成で保たれるとは限らないので、初稿・修正版・完成候補を並べ、根拠、過去と今の区別、選択肢の数が変わっていないかを見ます。特に「短くして」では、終了や延期の選択肢が削られがちです。

06.悪い出力を、三つの失敗から直す

工務店例026の記録を渡し、AIが次の下書きを返したとします。

お仕事も落ち着き、そろそろ平屋づくりを再開される頃かと思い、ご連絡しました。以前からご希望いただいていた平屋について、土地探しや資金計画を進めるため、まずはご都合のよい来場日をお知らせください。まだ先になりそうな場合や、ご不要の場合は、その旨をご返信いただいても大丈夫です。

丁寧ですが、記録と照らすと問題がいくつもあります。

この下書きには、AIで特に起きやすい三つの失敗が入っています。

一つ目は、過去の条件を今のことのように書くことです。「平屋は選択肢の一つ」が「平屋づくり」「以前からのご希望」に変わっています。短くなった分、確かさは上がっています。

二つ目は、心理や生活の状況を補うことです。「お仕事も落ち着き」「そろそろ」は、相談者の今の事情を知っているような響きを持ちますが、SRC026-01からCHK026-01のどこにもそうした事実はありません。

三つ目は、選択肢の重みを偏らせることです。再開だけを「土地探し」「資金計画」「来場日」と具体的に書き、時期の変更と終了を末尾の但し書きにしています。三択が形の上で入っていても、情報量と置き場所が違えば対等とは言えません。

直した後の完成候補は、たとえば次のようになります。

以前のご相談で、9月に入ったらLINEで一度連絡してほしいと伺っていたため、ご連絡しました。
再開される場合は、今のご希望から改めて伺います。
次のうち、近いものを一つお知らせください。
1．今から相談を再開する
2．希望する月に改めて連絡する
3．今後の個別連絡を終了する

一文目はSRC026-02、二文目はCHK026-01（今の条件は分からないので改めて聞く）、三つの選択肢はPOL026-01に対応します。SRC026-01の平屋の発言は、今回の一問に要らないので本文に入れていません。

この候補も、そのまま送れるわけではありません。「希望する月に改めて連絡する」を実際に登録できるか、「個別連絡を終了する」がどの配信や担当のタスクまで含むか、今のアカウントが本人のものとして扱えるかは、AIの下書きからは判断できません。二文目の「改めて伺います」も、担当者が実際にそう対応できるときだけ残します。

完成文を決めるときは、「自然か」より先に「各文を根拠IDか社内で処理できることに戻せるか」を見ます。戻れない文は、気の利いた補足ではなく、削るか確かめる候補です。

07.自社の口調を、距離・圧力・選択権で決める

「親しみやすく」「温かく」と指示するだけでは、口調は再現できません。LINEでは、絵文字、感嘆符、短い語尾が親しみやすさとして足される一方、大事な選択肢や未確認の事項がぼやけることがあります。工務店例026では、口調を次の項目に分けて決めています。

柔らかさは、語尾を崩すことではなく、相談者の選択を残すことで作れます。「ご来場日をお知らせください」を「再開、時期の変更、個別連絡の終了から選べます」と変える方が、絵文字を足すより判断しやすくなります。

選択肢は、並び順だけでなく情報量も見ます。次の並べ方では、再開だけが具体的です。

1．今から再開し、担当者と日程を決める
2．後日にする
3．不要

同じ重さにするなら、文法と細かさをそろえます。

1．今から相談を再開する
2．希望する月に改めて連絡する
3．今後の個別連絡を終了する

番号を付ければ対等になるわけではありません。再開だけに利点を書いたり、終了だけを否定的な言葉にしたりすれば偏ります。「終了」を選ばれても実際に止める処理ができないなら、文面だけで選択肢に入れることはしません。

過去に反応のよかった文を口調の見本としてAIに渡すときは、返信率の高さだけで選びません。強い期限、キャンペーン、相談者との個人的な距離感、今は使えない条件が入っていないかを見て、「用件が冒頭で分かる」「一文に一つの役割」「推測を入れない」「選択肢を同じ重さで示す」といった、使い回せる特徴に分けてから渡します。見本の中の氏名、住所、土地、家族の事情は除きます。口調をまねるのに要るのは、文の長さ、敬語、選択肢の置き方、使わない装飾で、個別の事情ではありません。

08.個人情報は、入力前に減らし、利用環境を確かめる

LINEの相談履歴には、氏名、連絡先、住所、土地、家族構成、勤務先、収入や借入れ、健康や生活の事情が含まれることがあります。追客文の一文を作るために、履歴全体をAIサービスに貼る運用は避けます。

利用目的、安全管理措置、委託先の監督の考え方は個人情報保護委員会のガイドライン（通則編）で確かめられます（利用目的の特定は3-1-1、安全管理措置は3-4-2、委託先の監督は3-4-4）。AIを使うときの入力の判断は、面談直後のフォロー文をAIで作る記事でも扱っています。本記事で特に見るのは、追客文の一問に要らない情報を入力前に外せているかです。

氏名を案件番号に変えても、土地、家族、勤務先、お金の状況の組み合わせから個人と結び付くことがあります。ここでいう置き換えは、個人情報保護法上の匿名加工情報などの法的な区分を指すものではありません。「名前を消したから匿名」とは判断せず、情報の組み合わせと利用環境を見ます。

AIのリスクを関係者の役割ごとに管理する考え方は、総務省・経済産業省の「AI事業者ガイドライン（第1.2版、2026年3月31日公表）」で確かめられます。実際に使うサービスについては、入力内容の保存、モデルの改善への利用、保存期間、削除方法、組織向けと個人向けの契約の違い、利用者の権限、退職や端末紛失のときの停止方法を、自社の契約と設定で確かめます。一般向けの画面で選べる設定と、組織の管理者が制御できる設定は同じとは限りません。

生成した文も管理の対象です。入力では氏名を外していても、担当者がLINEに転記するときに氏名や日程を足し、その下書きを共有フォルダに保存すれば、通常の顧客情報として管理が必要になります。入力から生成、修正、承認、送信、保存、削除までをひと続きで考えます。個別の案件で何が必要かは、入力内容、利用目的、契約、サービス提供者との関係、保存や学習の設定によって変わるため、迷ったら社内の個人情報の責任者や専門家に確かめます。

09.送る前の確認は、原記録・送信画面・送った後の処理の順に

送る前の確認を文章の好みから始めると、「こちらの方が柔らかい」といった直しに時間がかかります。まず原記録と合っているか、次にLINEの画面での宛先と表示、最後に送った後の処理を見ます。

SRC026-02は、担当者の社内メモに「9月追客」とあるだけでは、本人との合意とは言えません。また、平屋の記録を本文に使わないと決めた場合も、AIが「以前のお住まいのご希望」「ご希望のプラン」のような別の言い方で残していないかを読みます。単語が一致するかではなく、意味が変わっていないかを人が見ます。

次のいずれかに当たるときは、送らずに止めます。

• 相手から連絡不要の申し出がある
• 再連絡の根拠になる原記録を確かめられない
• 社内メモと本人の発言を区別できない
• 宛先や本人確認に疑問がある
• AIが過去の条件を今の確定事項にしている
• 選択肢に対応する社内の処理が決まっていない
• 苦情、金額の訂正、契約条件、施工上の問題を含む
• 繊細な事情を書かないと文章が作れない
• AIサービスに入れてよい情報か判断できない
• 返信を受ける担当が決まっていない

苦情、契約条件の食い違い、金額の訂正、施工上の問題、事故や安全に関わる連絡は、通常の追客文から外し、人が事実を確かめ、社内で報告し、回答の責任者と連絡手段を決めます。誤送信や、誤った個人情報の記載、違う宛先への送信が分かったときは、文章を作り直すより先に、追加の送信と予約配信を止め、送った内容と宛先を記録し、社内の責任者に報告して影響の範囲を確かめます。本人への連絡や法的な対応は、社内の手順と具体的な事実に基づいて判断します。

送った後の履歴には、本文だけでなく、再連絡の根拠ID、今回求めた判断、示した選択肢、相談者の回答、実際に行った処理、新しく合意したことを残します。次の担当者が全文を読み返さなくても、過去の条件と今の条件を区別できるようにするためです。

10.試すときは三つの失敗に絞り、直しを仕組みに戻す

導入するときは、最初からあらゆる追客文を同じ指示で作るのではなく、「過去の条件を現在形にしない」「心理を補わない」「三つの選択肢を同じ重さにする」の三点を、原記録と照らせる案件で試します。結果は返信率だけで評価しません。個別連絡の終了をはっきり選べる文面にすれば、返信の内訳が変わることがあります。見るべきなのは、記録にない推測を削れたか、過去と今を分けられたか、一通で一つの判断にできたか、選択肢と社内の処理が一致したかです。

同じ直しが何度も必要になる項目は、担当者への注意で終わらせず、仕組みに戻します。「ご多忙」が残るなら毎回の禁止事項に加え、過去の条件が現在形になるなら入力票に「当時どこまで決まっていたか」と「今の確認状態」を別の欄で設け、再開以外の選択肢が短くなるなら追加の指示に「同じ文法、同じ行数、同程度の説明」を加えます。