工務店・ハウスメーカーの見込み客管理実装ガイド 確認事実から次の支援を決める

見込み客の一覧に「Aランク」「見込みあり」「回答待ち」と並んでいても、担当者が替わると、その顧客が今何を迷っていて、会社が次に何をすればよいのかが読み取れません。この記事では、見込み客の検討段階を、担当者の感覚ではなく確かめた事実でどう判定し、次の対応につなげるかを説明します。

答えを先に書くと、段階を「契約しそうな順位」ではなく「顧客が今何を判断しているか」で定義し、本人の発言や依頼を、確かめた日とともに根拠として残します。来場の回数、資料の送付、見積の提出、ページの閲覧は、会社の作業や観測の記録であって、それだけでは段階を変えません。段階が決まったら、判断を止めている事項、次に用意するもの、担当、期限、見直す日までを同じ記録に書きます。こうしておくと、保留や前提の変更、担当の交代、集計を、同じ記録の上で扱えます。

ここで示すS0からS4の五段階は、自社の相談内容に合わせて直す設計例です。業界共通の基準でも、成約の確率でもありません。案件番号、会話、日付、件数、割合は説明用の架空例です。実際の運用では、本人から確かめた内容と連絡の希望を優先します。

01.何を一件と数えるかを先にそろえる

名簿の行数は、案件の数と同じではありません。同じ計画の資料請求と見学会の参加が別の行になっていることも、一人が二つの建物を相談していることもあります。数える単位が担当者ごとに違うと、段階ごとの件数も比べられないので、最初に五つの言葉の意味をそろえます。

連絡先は人、案件は一つの住まいの計画です。同じ人が自宅の建て替えと別の物件の改修を相談していれば、連絡先は一人で案件は二件になり得ます。二人の家族が同じ建て替えを相談していれば、連絡先は二人で案件は一件です。連絡先の番号と案件の番号を分け、対応を記録します。氏名や電話番号を案件の識別に使うと、連絡先が変わったときや同姓同名のときに困ります。案件番号は、表の並べ替えや担当の交代があっても変わらない値にします。

接点（資料請求、来場、電話、メール）が増えても、案件は増やしません。接点ごとに、日時、参加者、相談の内容、関連する案件番号を残します。資料請求の件数を広告の反応として数えるのは構いませんが、指標の名前は「資料請求件数」とし、重複を除いた「相談案件数」と分けます。社内作業（比較資料の作成、設計担当への確認、質問への回答）には、案件とは別に、担当、期限、完了の状態を持たせます。一件の案件でいくつもの作業が並行するので、備考欄に書くだけでは未完了の仕事が埋もれます。

同じ住所、同じ姓、同じ電話番号でも、それだけで同じ案件とは決めません。親世帯と子世帯が別々の計画を進めていることがあります。重複が疑われる記録は「重複候補」として関連付け、相談の経緯や本人への確認で、同じ計画かどうかを判断します。確かめる前に統合して履歴を消すと、別の相談内容や連絡の希望まで混ざります。統合するときは、残す案件番号、対応させた旧番号、確かめた日、判断の理由を記録します。二人の連絡先が一つの案件に属していても、一人のメール受信の希望をもう一人に当てはめません。架空の例で、同じ計画の資料請求、来場、家族からの電話が三行に分かれていたら、案件は一件で、三つの接点の履歴はそのまま残します。

02.一つの欄に混ぜない五つの情報

「見積提出済み、Aランク、回答待ち」という記録には、会社がしたこと、担当者の予想、誰かの返事を待っている状態が混ざっています。これでは、何が進み、何が止まっているのかが分かりません。次の五つを別の欄にし、それぞれを独立に更新します。同じ出来事で二つが同時に変わることはありますが、一方が変わったことからもう一方を自動で決めません。

検討段階は顧客が今取り組んでいる判断、営業工程は会社が実施した接客や提案です。「面積と総費用の優先順位を比べている」は前者、「概算資料を提出した」は後者です。見積書を渡しても、顧客がまだ読めていなければ費用の検討は進んでいません。初回の相談でも、すでに情報を調べ、対象の敷地で具体案を比べたい人がいます。営業工程には実施日と資料の版を、検討段階には本人と確かめた課題や依頼を残します。資料を差し替えただけでは段階を変えません。会社側の進行を表す商談ステータスの定義は、工務店の商談ステータス｜担当者で判定がぶれない定義で扱っています。

活動状態は、その案件を継続・保留・終了のどれとして扱っているかです。具体案まで検討していた人が計画を休むこともあります。その場合は、検討段階を残したまま、活動状態だけを保留に変えます。選択肢には短い定義を添えます。たとえば、継続は「相談や約束した対応が進行中」、保留は「本人の意向などにより進行を休んでいる」、終了は「計画中止などの終了理由を記録している」。状況が分からない案件を無理に三つのどれかに入れず、「状況確認が必要」という印を併用できます。変えた日と理由を残します。終了にしても、残っている約束が消えるわけではないので、個別に確かめます。

連絡希望は、段階とは関係なく、送信や電話の判断に使う情報です。具体案を検討しているから電話を歓迎するだろう、初期の検討だから案内は要らないだろう、とは推測しません。「メール希望」だけでは、今回の質問への回答なのか、見学会などの継続的な案内も含むのかが分からないので、方法、対象となる内容、確かめた日、本人の説明を、連絡先ごとに記録します。停止の希望が、詳しい履歴を開かないと見えない場所にあると、送る人が見落とします。一覧には、連絡上の注意があることと参照先を表示します。希望の聞き方と記録の作り方は、工務店の連絡希望の確認｜方法・頻度・停止を記録するで扱っています。

「回答待ち」と書くなら、誰の何を待っているのかまで書きます。顧客が家族と相談している状態と、設計担当が敷地の条件を確かめている状態では、次にすることが違います。自社の確認が終わらず比較資料を渡せていないなら、顧客に検討の状況を尋ねても話は進みません。「設計確認待ち」「営業による送付待ち」のように、作業のある場所と期限を記録します。顧客が検討に使っている時間を、自社の作業欄で「遅延」と呼ばないことも大事です。本人が示した予定と、会社が約束した回答日を別々に持てば、どちらを見直せばよいかが分かります。

案件の一覧には、段階、判断中の課題、活動状態、次の作業、担当、日付、連絡上の注意を並べます。詳しい発言や資料の履歴は別に残し、案件番号からたどれるようにします。

03.検討段階を、顧客が今判断していることで決める

段階の名前をそろえるだけでは、判定はそろいません。要るのは、その段階に置く根拠と、根拠にしないものです。ここではS0からS4までを次のように定義します。番号は識別のためのもので、顧客の価値や対応の優先順位を表す点数ではありません。

S0は相談の背景をまだつかめていない状態、S1は住まいの困りごとや実現したい暮らしを整理している状態です。S2では選択肢や判断の基準を比べ、S3では具体的な対象について案を検討し、S4では進める前に残る条件を確かめています。S4は契約の成立でも、技術的な適合確認の完了でもありません。契約の有無や個別の確認結果は、別の事実として記録します。

この表は、一度の面談ですべてを聞き出すための質問票ではなく、得られた情報を同じ意味で読むための基準です。一つの案件でも、間取りは具体案を比べているのに土地は候補探し、ということがあります。全体の段階は、次の意思決定を主に左右している課題で決め、個別の課題の状態を補足します。いちばん進んだ話題で決めると、判断できない理由が記録から消えます。

根拠にするもの、しないもの

根拠にするのは、本人が説明した課題、本人から頼まれた比較、顧客と共有した対象の案です。「熱心だった」「予算に余裕がありそう」という印象では、別の人が判定を確かめられません。

架空の例で、本人が「平屋と二階建てを、同じ面積なら費用がどう違うか比べたい」と依頼したなら、比べる対象と観点が確かめられます。「平屋の写真を長く見ていた」だけでは、平屋を希望しているかも分かりません。見た行動と本人の意向は、分けて残します。「案を共有済み」と書くなら、誰と何を共有したのかまで書きます。社内で図面を確かめただけでは、顧客と案を共有したことにはなりません。発言者、対象の資料、確かめた日がそろっていれば、段階の理由を後から読み直せます。

来場、資料の送付、見積の提出は大事な対応の履歴ですが、段階を自動で上げる条件にはしません。二度目の来場でも、まだ暮らしの課題を探している人がいます。段階を変える前に、「この接点で、顧客が今判断していることについて何が分かったか」を確かめます。見積を受け取ったうえで、比べたい範囲や疑問を本人が示したなら、その内容が根拠になります。受け取っただけなら、営業工程を更新し、段階はそのままにします。

受注の予想を別に管理している会社でも、「AランクだからS4」「S4だからAランク」と互いを根拠にしません。確かめた事実のない分類が、二つの欄に残るだけだからです。

途中の段階から登録してよい

初回から、具体的な敷地と比べたい案の範囲が確かめられたなら、S3に直接登録します。表の順番に合わせて、形だけS1とS2を通す必要はありません。初回の段階と根拠を残し、後の集計では直接流入として扱います。

反対に、フォームの「具体的に検討中」という選択だけでは、何をどこまで検討しているのかが分かりません。相談の背景が分からなければS0、課題だけ確かめられたならS1、と確かめられた範囲で決め、足りない部分は確認事項にします。境界で迷うときは、段階とは別に「暫定判定」の印を付け、確かめる担当と社内の見直し日を決めます。分類が決まるのを待たなくても、約束した回答や資料の準備は進められます。

04.閲覧データと空欄を、推測で埋めない

ページの閲覧、メールの開封、クリックから分かるのは、使っている仕組みでその反応が記録された、ということです。内容を理解したか、納得したか、家族と共有したか、購入を望んでいるかまでは分かりません。高価格帯の事例を見たことから予算を推定して、確定の欄に入れることもしません。計測は受信の環境やサービスの取得条件に左右されるので、何を開封として扱うか、本人との対応付けがどの範囲でできるか、取得できない場合があるかは、使っているサービスの仕様で確かめます。反応が記録されないことも、関心がない証拠にはなりません。

閲覧データは、次の対話を準備する手掛かりとして使います。平屋の事例への反応があれば、「平屋について比べたい点はあるか」を確認候補にできます。ただし、その仮説を理由に、予算や希望を決めつけた提案には進みません。質問は、すでに予定されている相談や、本人が希望している接点の中で尋ねます。閲覧が増えるたびに連絡を足すと、本人が求めていない接触が増えます。データがあることと、連絡する理由があることは別です。確かめた後は、仮説が当たったかではなく、何が新しく分かったかを記録します。平屋への興味ではなく、階段のない動線を比べたかったと分かれば、用意する資料は建物の形式から暮らし方へ広がります。

架空の案件P-014で、事例ページへの反応と相談の内容を分けると、次のようになります。確認候補は、本人に尋ねるまで未確認のままです。

面談の記録をAIで要約する場合も、同じ分け方が要ります。要約に、元の記録にない意向や予定が足されていないかを人が確かめます。分け方は工務店の商談要約をAIで作る｜顧客の発言と営業の推測を分けるで扱っています。

空欄には、なぜ空いているかを書く

空欄は、担当者が聞いていない場合も、本人が決めていない場合もあります。値とは別に確認の状態を持たせると、同じ質問を繰り返したり、未定のことを確定として扱ったりせずに済みます。

入居の時期が未定なら、無理に年月を入れず、「土地候補が決まってから検討」という本人の説明を残せます。回答がないことを、人物の評価に読み替えません。

「回答希望なし」と確かめた事項は、担当が替わっても引き継ぎます。入力率を上げるために聞き直したり、別の担当者から同じことを尋ねたりしません。たとえば詳しい予算を答えたくないという段階なら、費用の項目や比べるときの注意点を、一般的な資料で説明できます。ただし、個別の資金計画や見積の判断に必要な条件が足りないときは、どこまで説明できるかを先に伝えます。情報がないまま、適切な借入額や支払えるかどうかを断定してはいけません。後でその事項が必要になったら、なぜ必要か、答えない場合にどこまで案内できるかを説明して、改めて意向を尋ね、必要になった理由を記録します。

05.段階から、次の支援・担当・日付を決める

段階は、次の支援を決めるための入口です。案件ごとに、判断を止めている事項、用意するもの、担当、期限、見直す日までつなげます。

判定の根拠は、何を、いつ、誰から、どの接点で確かめたかを短く書きます。「平屋希望、前向き、年内に決まりそう」には、本人の発言と担当者の予想が混ざっています。「9月12日の個別相談で、平屋と二階建ての費用比較を本人から依頼。面積は未定」なら、S2の根拠と足りない条件が読めます。発言をそのまま残していないときは「要旨」と書きます。表を編集した日を、本人に確かめた日の代わりにしません。支援に関係しない私生活の情報は増やしません。

未解決の事項は、「予算」「土地」と名詞で書くより、何が決まれば次に判断できるかを文にします。「二案で含まれる外部工事の範囲が違い、総費用を比べられない」と書けば、会社が比較の条件をそろえる必要があると分かります。疑問がいくつもあるときは、資料の説明不足、自社の回答待ち、本人の優先順位が未定、に分けると、顧客に尋ねる前に社内で片付けられる部分が見つかります。架空の例で、収納の位置を決めたい案件で、置く物は確かめたが家族の使い方が共有されていないなら、完成写真を足すより、使う場面を書き込める比較資料の方が役に立ちます。資料を増やす前に、その資料で何を判断できるようにするのかを決めます。

次の支援は「追客する」ではなく、「同じ面積条件で二案を比べられる資料を作る」のように、渡すものや説明まで書きます。営業が比べたい点を整理し、設計が資料の前提を確かめ、広報が説明用の画像を整えるなら、作業を分けてそれぞれに担当と期限を付け、顧客への回答を取りまとめて届ける人も決めます。社内の担当を割り当てても、法定の責任や専門的な確認の責任が移るわけではありません。建築の条件、契約、資金のように専門の確認が要る内容は、確認先を整理します。期限に間に合わないと分かったら、その時点で、説明できる範囲と次の予定を調整します。

期限は作業を終える日、見直し日は記録や次の対応を点検する日で、顧客との面談日とも別に持ちます。社内の見直し日が来たからといって、自動で顧客に連絡する運用にはしません。9月18日に比較資料を送り、本人は月末に家族と相談する予定なら、社内では送る前に資料の出来を確かめ、その後は本人と合意した確認の機会に合わせます。日付を入れる目的は検討を急がせることではなく、放置と不要な連絡の両方を避けることです。顧客と約束した日付か、社内だけの日付かを表示し、変わったら理由と新しい日を記録します。

架空の案件P-014の管理票です。

仮の面積は、希望が確定した値としては保存せず、資料上の比較条件だと明記します。実際の要望が決まったら、資料の前提も直します。

支援の目的は段階で整理し、具体的な中身は本人の課題で選びます。同じS2でも、総費用を知りたい人と、収納の使い方を比べたい人では、要る資料が違います。

資料を届けても、「送付済み」を「理解済み」に置き換えません。本人から新しい質問や依頼があったら、それを次の支援に反映します。段階ごとの配信予定だけで対応を固定すると、目の前の質問に答えないまま資料だけが届きます。

06.段階が戻る、記録が食い違う、家族で意見が違う

住宅の計画は、土地、家族の希望、時期といった前提が変わります。段階が戻ったり、記録どうしが食い違ったりしても、管理に失敗したわけではありません。変わる前の情報を残し、何が変わり、どの資料がまだ使えるかを明らかにします。

対象の土地が変われば、具体案を比べていたS3から、条件を整理し直すS2に戻ることがあります。この後退を担当者の失敗として扱うと、実態が変わっても段階が更新されなくなります。記録には、変更の前後の段階、変更日、変わった前提、根拠を残します。以前の資料をすべて無効にするのではなく、使える情報と確かめ直す情報を分けます。暮らし方の希望は続いていても、敷地に左右される配置の案は確かめ直しです。新しい土地で以前の案が使えるかという技術的な判断は、段階を変えただけでは決まらないので、担当者が確かめる作業を別に立てます。

表示の上では同じ「S3からS2」でも、意味が違う場合があります。面談で比較の条件しか確かめていないのにS3と登録していたなら、S2への修正は記録の訂正です。具体案を検討していた後に土地が変わったなら、前提の変更による後退です。履歴には「初回登録」「段階移行」「前提変更による後退」「記録訂正」のような理由の区分を持たせます。訂正を顧客の希望の変化として記録すると、後の振り返りも集計も狂います。

古い面談メモに「来春の入居希望」、新しいフォームに「時期未定」とあっても、更新日時だけで新しい方を採りません。発言者が違う、フォームの選択肢が粗い、希望の時期と対応できる時期が混ざっている、といった可能性があります。元の記録、日時、発言者、項目の意味を確かめ、次の判断に影響するかを見ます。時期によって提案の前提が変わるなら先に確かめますが、今回の収納の資料に関係しないなら、その作成まで止める必要はありません。確かめるまでは両方の記録を残して「再確認が必要」とし、確かめた後は「9月15日に本人へ確認し、現在は未定と整理」のように、採った内容と理由を書きます。再確認中の値を、確定した値として資料に使いません。

変更を受けたときの手順は次のとおりです。段階だけ直しても、古い図面や送付の予定がそのままなら、行き違いは残ります。

相談者が複数いる案件では、誰の希望かと、関係者の間で共有できているかを分けます。一人が収納量を重視していても、全員の優先順位が決まったとは扱いません。「決定権が強そう」「家族の意見がまとまらない」という印象は、確かめた事実の代わりになりません。同じ案件だから全員に同じ内容を送ってよい、とも決めません。誰にどの資料を送るか、個別の相談の内容をほかの相談者に共有してよいかは、本人の意向と、確かめられた承諾の内容に沿って決めます。架空の案件P-021の記入例です。

次回、一方の希望が変わっても、前の発言を誤りとして消しません。いつ、誰が示した希望かを残したうえで、今の提案に使う条件を更新します。

07.保留、連絡停止、返信なしを分けて扱う

この三つは、一覧の上では同じ「動いていない案件」に見えますが、意味も次にすることも違います。

本人が検討を休みたいと伝えた場合は、最後に確かめた段階を残したまま、活動状態を保留にします。S3で保留になった案件をS0に戻すと、具体案を検討した経緯が見えなくなり、再開のときに同じ説明を求めることになります。保留の欄には、申し出の日、本人の説明の要旨、分かっている再開の条件、連絡の希望を書きます。「半年休みたい」と言われても、半年後の連絡を望んでいるかは別に確かめます。期間が過ぎたことだけを理由に、営業の連絡を再開しません。止める作業と、保留でも済ませる必要のある約束も分けます。

連絡の停止は、「関心が低い」という評価ではなく、連絡の実行を止めるための情報です。S4の案件でも、案内を止めてほしいという希望があれば、対象の案内に反映します。段階が進んでいることを理由に例外にしません。記録するのは、止める連絡の方法、対象となる案内、受け付けた日時、反映の担当、反映の状況です。「見学会のメールを止めてほしい」と「すべての営業案内を止めてほしい」を勝手に読み替えず、意味が曖昧で実行に支障がある場合に、必要な範囲で確かめます。配信サービスや名簿が複数あるなら、どこまで反映したかを確かめます。予約済みの配信や手動の送信リストも対象です。停止の反映の進め方は工務店の連絡停止対応｜希望を記録して配信から除外するで扱っています。

返信がないことから、他社との契約や計画の中止を確定しません。忙しい、比べるのに時間が要る、連絡の方法が合わない、と理由は分かっていないからです。事実として残せるのは、送った内容、日時、返信を確かめられていないことです。連絡を重ねる前に、会社からの回答が未完了になっていないか、本人が希望した確認の時期を過ぎているか、連絡の希望に反していないかを社内で見直します。長く動きのない案件を対応の一覧から外す場合は、理由を「社内整理」と記録し、本人が示した終了と区別します。他社契約の件数には含めません。

相談を再開したいという申し出があったら、以前の記録を読み、今も有効な条件と、確かめ直す条件を分けます。すべてを最初から聞き直す必要はありませんが、土地、時期、対象の案のように次の提案に影響する前提は確かめます。再開したからといって、以前の案内停止が解除されたことにはなりません。「相談を再開したい」と「継続的な案内を受け取りたい」は別の希望です。活動状態、検討段階、連絡希望を別々に更新し、古い予定をそのまま復活させず、次の支援、担当、期限、見直し日を改めて決めます。

保留や停止を受け付けた後は、記録と実行の両方を点検します。

点検の欄には、処理した人と日時、反映した名簿やサービスの名前を残します。チェックが付いていても反映先が分からなければ、別の担当者は送ってよいかを判断できません。

中小機構のJ-Net21には、美容院がカルテの来店日や来店動機を、再来店の案内や紹介の働きかけに生かす相談事例があります（顧客情報の活用「お店のファン化につなげよう」）。記録を次の接点に生かすという考え方は工務店にも通じますが、美容院の事例なので、住宅の検討期間や成約率に当てはめることはできません。工務店では、記録から未解決の質問や必要な資料を見つけ、本人が希望する方法で届ける、という使い方を提案します。情報がたまっていることは、連絡してよい根拠にはなりません。誰が何の判断に使う情報かを決め、見られる範囲、保管と削除の決まりも整理します。顧客情報の扱いは工務店の顧客情報の扱い｜閲覧・共有・保管の運用設計で扱っています。

08.引き継ぎと案件会議は、未完了の約束から始める

担当の交代や会議で最初に確かめるのは、段階の名前ではなく、顧客と交わしてまだ果たしていない約束です。段階を正しく引き継いでも、回答の日や連絡の希望が抜ければ、対応は途切れます。

引き継ぎは、約束した回答、期限、準備の状況、連絡の希望の順で確かめ、その後に段階、根拠、変更の履歴を読みます。「来週中に資料」のような相対的な表現は、読む日によって意味が変わるので、年月日で書き、顧客に約束した期限か社内の目標かを区別します。資料を送ってある場合も、送ったことと説明したことを混ぜません。共有フォルダに資料を置いた時点で引き継ぎが終わったとはせず、新しい担当が未完了の作業を把握し、資料を開けて、次の連絡の方法を確かめられたところまで見ます。

新しい担当は、段階の名前を受け取るだけでなく、根拠から同じ判断ができるかを読み直します。違和感があれば、顧客に聞き直す前に、元の記録や前の担当に確かめます。社内にある情報を確かめずに同じ質問を繰り返すと、引き継ぎの手間を顧客に負わせることになります。連絡の希望は、過去のメモより新しい申し出がないかも見ます。担当が替わったことを知らせる連絡も、方法と内容を確かめてから送ります。判定を直すときは、前の担当の評価ではなく、採った根拠と読み方を残します。段階の読み方が変わっても、約束した回答の内容や期限を変えるかどうかは別の判断です。

架空の案件P-032の引き継ぎ票です。段階より先に、約束と残っている作業を書いています。

新しい担当が「何が届けば作業を進められるか」「期限に遅れそうなとき誰が調整するか」を説明できれば、引き継ぎは足りています。答えられない箇所は社内で補います。

案件会議では、「なぜ段階が上がらないか」ではなく、「何が分かれば本人が判断できるか」を確かめます。段階を上げることを急ぐと、図面を出したことが進展の代わりになり、本人の疑問が残ります。S2のままでも、本人が比べる時間を望んでいて、自社の宿題が済んでいるなら、その予定を尊重すればよいのです。資料の不足が原因なら、段階の話より先に、作る内容と担当を決めます。扱う案件は、回答の期限が近いもの、前提が変わったもの、根拠が食い違うものを優先し、全件の履歴を読み上げることはしません。

「設計に確認」「広報で事例を探す」と決めても、する人と期限がなければ、次の会議で同じ話題が出ます。作業ごとに、担当者、成果物、社内の期限、渡す相手を記録します。確認する人が答えられない内容は、専門の確認先を決め、資料の上で未確認のまま言い切らないようにします。会議の最後に、取りまとめの担当が次の作業と日付を読み上げ、無理な日程ならその場で優先順位や説明の範囲を調整します。複数の案件に共通する課題が見つかっても、大きな改善計画の完成を待たせて、個別の回答を止めることはしません。

09.集計では、今の分布と期間中の変化を分ける

管理のデータは、顧客に順位を付けるためのものではなく、どの判断で資料が足りず、どこに社内の未対応があるかを探す材料です。

段階の分布を出す前に、対象の日、案件の単位、重複の除き方、活動状態の範囲を決め、「9月30日時点、同一計画の重複を除く、終了を除いた継続・保留案件」のように、表の名前から対象が読めるようにします。保留を含める分布と、継続だけの分布では件数が違うので、同じ名前で比べません。保留の案件の段階は、最後に確かめたときのもので、今も有効と確かめた値ではありません。案件数が減ったときは、終了、重複の統合、対象の条件の変更を分けて見ます。名簿を整理して行が減ったことを、相談が減ったことと取り違えないためです。

月末にS3が四件あっても、今月四件がS2から進んだとは限りません。前からS3だった案件や、初回からS3に入った案件が含まれます。今の分布は一覧から、期間中の変化は履歴から集計します。

同じ案件が何度も移る場合、変更の回数と、変化した案件の数は違います。何を一件とする指標かを先に決め、結果を見てから数え方を変えません。

架空の28案件で、割合と丸めを確かめる

検算用の架空例です。9月30日時点の対象の名簿が30行で、既存の計画と同じだと確かめた重複が2行あったとします。対象は継続・保留の案件で、重複を除くと30行−2行＝28案件です。

割合は、各段階の案件数÷28案件×100です。件数は5＋7＋8＋4＋4＝28件で合っています。割合は小数第一位に四捨五入しているので、表示した値を足すと100.1％になります。S2が最も多くても、資料の不足が原因とは限りません。直接流入が多かったのか、本人が比べる時間を取っているのか、自社の回答が遅れているのかは、個別の未解決事項を見て確かめます。

期首の10案件を固定して、移った割合を読む

別の架空例として、9月1日時点でS2だった10案件を固定し、9月30日までの変化を見ます。期間中の新規の案件は分母に加えません。対象の10案件に統合や分割、登録の訂正はなく、進んだ後に戻った案件もないと仮定します。

この定義でS3以上へ移った割合は、3案件÷10案件×100＝30％です。これは決めた案件群と期間についての観察の結果で、将来の成約の確率ではありません。実際に行き来がある場合は、「期間中に一度でも進んだ案件数」と「月末時点の段階」を別々に出します。進んだ後に戻った案件は、前者では一件に数え、月末の分布では戻った段階に置きます。比べるときは分子と分母、相談の内容の違いも見て、割合だけで施策の効果を言い切りません。

段階にいる日数と、最後に確かめてからの日数

段階にいる日数は、今の段階に入った日から基準日までの日数です。最後に確かめてからの日数は、本人の状況を最後に確かめた日からの日数で、社内でメモを編集しただけでは起点を動かしません。

S3からS2に戻った場合、今のS2の日数は戻った日から数え、以前のS2の期間は履歴に残す、のように計算の仕方を決めておきます。一定の日数を超えたという印は、社内で点検するきっかけです。長くいることだけで失注や関心の低さとは決めず、顧客に連絡するかどうかは別に判断します。

繰り返し出る質問を、資料づくりに回す

未解決事項の欄を案件をまたいで見ると、同じ質問が繰り返し出ていることがあります。それは、説明の資料や施工事例の発信で先に答えておける質問です。段階ごとに同じ写真を配るのではなく、その資料がどの判断を助けるのかで選びます。

個人の相談内容をそのまま公開せず、一般的な疑問に直してから扱います。写真から断熱性能、耐震性、維持費を推定して書くこともしません。施工写真を使うときは、人物、表札、窓の外の景色、私物、図面が写っていないかと、関係者から得た承諾が、使う写真、媒体、文章、加工の範囲に合っているかを確かめます。以前に別の媒体に載せたことは、新しい用途にも使えるという根拠にはなりません。

10.表計算やCRMで、少数の案件から試す

表計算でもCRMでも、先に決めるのは道具ではなく判定の基準です。入力欄や自動化を増やす前に、少数の案件で、根拠から次の仕事が読めるかを試します。

最初の項目は、案件を特定する情報、判定を説明する情報、次の仕事を動かす情報に絞ります。

段階や活動状態は選択肢にし、事情は根拠の欄に書きます。担当の欄に「社長対応予定」、期限の欄に「なるべく早く」と入れると、誰がいつするのかが分かりません。迷いやすい欄には、記入例と、入れてはいけない例を添えます。

これまでのA・B・Cランクは、事実から判定し直す

古いA・B・Cランクは、担当者によって、成約の予想、対応の優先度、直近の反応と意味が違うことがあります。AをS4、BをS2と機械的に置き換えず、元のランクは参照用に残して、確かめた事実から新しい段階を判定します。元のデータを保存して作業用の写しを作り、今約束のある案件から始めます。根拠が読める案件は判定し、情報が足りない案件や矛盾のある案件は、その状態のまま残します。古い名簿をすべて埋めるまで新しい運用を待つ必要はありません。切り替えの前後で件数が変わった分は、重複の除外、対象の条件の変更、終了の整理と、理由ごとに突き合わせます。基準が変わったことによる訂正を営業の成果として数えないよう、移行日と、使った基準の版を記録します。

道具は、履歴・権限・復元・出力で確かめる

入力できるかだけでなく、変更を追えるか、誤りから戻せるか、必要な形で取り出せるかを見ます。機能は契約のプランや設定で違うので、実際に使う条件で確かめます。

出力の機能があっても、履歴や識別番号が含まれていなければ、移行にも集計にも足りません。CRMを試すときは、実際のデータを入れる前に、架空の案件で日常の変更を一通り行い、結果がどう残るかを見ます。

停止の反映は、実在の顧客に試験配信せず、架空のデータや、サービスが用意しているテストの方法で確かめます。足りない機能を補助の表で補うなら、誰が更新し、どちらを先に見るかも決めます。

同じ案件を、複数の担当者で判定してみる

判定の基準は、同じ架空の案件を複数の担当者が別々に読んで試します。相談せずに、段階、根拠、次に確かめることを書き、その後で違いを比べます。次の五件は単純にした練習例で、必要な件数の基準ではありません。

実務に近づけるなら、保留や情報不足の例を足し、無理に段階を決めないという判断も試します。判定が分かれたら、多数決で決める前に、それぞれが採った事実を比べます。「共有済み」を社内での共有と読んだのか、顧客との共有と読んだのか、のように、言葉の意味が原因のことがあります。一人だけが記録にない予算や希望を補っていたなら、推測を事実に入れないという決まりを見直します。定義が曖昧なら、境界に必要な事実と、単独では使わない行動を判定表に足します。基準を細かくしすぎると日常で参照されなくなるので、よく迷う境界は本表に、まれな場合は補足の例に置きます。改訂日と変更点を残します。

その後、相談の内容が違う少数の進行中の案件で試し、別の担当者が「今何を判断しているか」「次に誰が何をするか」を記録だけで説明できるかを確かめます。

記録を更新するきっかけも決めます。面談の後、条件の変更、重要な回答、保留や停止の申し出、担当の交代です。停止や送信先の訂正は次に送るかどうかを判断する前に、支援に関する変更は次の資料作成や引き継ぎの前に反映します。試してみて説明できない箇所があれば、項目を増やす前に、根拠と定義を見直します。