ハウスメーカーの顧客管理｜複数店舗で同じ家族を重複させない記録設計

ハウスメーカーの顧客管理で最初に決めるのは、製品ではなく記録の単位です。同じ家族が複数の展示場や支店に相談する会社では、「お客様1人＝1行」の台帳だと、拠点ごとに別の顧客が生まれ、連絡が重なり、誰の希望かも分からなくなります。この記事は、複数店舗を持つ住宅会社の営業責任者と顧客管理の担当者に向けて、個人・世帯・案件・拠点履歴を分けて持つ設計、主担当と通知先、権限、重複候補を人が確かめる手順、家族内で共有したくない情報、退職時の引継ぎ、統合の取り消しまでを扱います。製品の比較や順位付けは行いません。導入前に候補の製品で試すデモテスト表を最後に示します。

文中の会社、世帯、担当者、日付はすべて編集部が作った架空例です。

同じ家族が二つの店舗に来ると何が起きるか

架空の住宅会社「みなみ野ホーム」は、北展示場と南展示場、本部の反響窓口を持っています。架空の世帯（以下、森田さん世帯）で、記録が分かれていく様子を追います。

1人1行の台帳では、9月末の時点で同じ家族に三つの顧客番号があり、北・本部・南の三か所から別々に連絡が届くおそれがあります。分けて持つ設計なら、一つの世帯と一つの案件に、三つの拠点での接点がぶら下がります。

個人・世帯・案件・拠点履歴を別の記録にする

記録の単位は、次の四つに分けることを編集部は提案します。

個人と世帯を分けるのは、連絡の停止が人ごとだからです。Bさんが「メールは不要」と言っても、Aさんはメールを希望していることがあります。世帯の欄に一つだけ「停止」と書くと、どちらの希望か分からなくなります。

案件を世帯から分けるのは、一つの家族が複数の計画を持つことがあるからです。案件の段階の付け方は商談ステータスの定義で扱っており、この記事では段階名を新たに作りません。

拠点履歴は、統合しても消さない記録です。北展示場で「収納の寸法を来週お知らせする」と約束していたなら、その約束は南展示場が主担当になった後も残っていなければなりません。

実際のシステムにも、拠点と担当を分けて持つ例があります。システム開発会社ONETECHが掲載するハウスメーカー向け顧客管理営業チャットシステムの開発事例では、来場した顧客に営業所ごとの担当者が付くこと、チャットで家族の誰が話したかが分かること、管理者・営業所長・営業スタッフの権限管理や営業所別の分析を持つことが紹介されています。一社向けの受託開発の事例で、製品の推奨ではありませんが、拠点・担当・家族の発言者を分けて持つ設計が実務で使われていることの参考になります。

主担当と通知先を分ける

一つの案件に関わる拠点が二つ以上になったら、本人へ連絡する主担当を一人に決め、ほかの拠点の担当は「通知先」にします。通知先は、その案件に新しい接点や約束が記録されたときに知らせを受けますが、本人へ直接の営業連絡はしません。

主担当を誰にするか、移すときにどう引き継ぐかという運用はハウスメーカーの追客で扱っています。顧客管理の仕組みとして決めておくのは、次の三つです。

一つ目は、通知先の担当からは本人への送信操作そのものができない設定です。「送らないように気をつける」ではなく、メールやメッセージの送信ボタンが通知先には出ない、送信の宛先に選べない、という形にしておきます。二つ目は、主担当の変更履歴です。誰から誰へ、いつ、どの理由で移したかと、新主担当が受け取りを記録した日時を、案件に残します。主担当の欄を上書きするだけだと、後から「この約束をしたのは誰か」をたどれません。三つ目は、主担当が変わるときに非共有の範囲を自動で引き継がない設定です。これは後の「家族の中で共有したくない情報」で説明します。

権限は「見る・直す・統合する・持ち出す」で分ける

権限を「全部見られる」「自分の顧客だけ」の二択にすると、通知先の担当が必要な約束を見られない、あるいは全拠点の家計情報が誰でも見られる、のどちらかになりがちです。編集部の提案は、操作ごとに分けることです。

非共有の情報は、表のどの役割でも「本人が指定した担当者」と「最小限の管理者として指定された人」だけが中身を見られる、と定義します。主担当であっても、本人が指定していなければ見られません。

個人情報保護委員会の個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）は、個人データの安全管理措置として、組織的・人的・物理的・技術的な措置の内容を別添で説明しています。権限をどこまで細かく分けるかは会社の規模や取り扱う情報によって変わるため、自社の個人情報の管理担当がこのガイドラインと社内規程に照らして決めます。

重複候補は自動で統合せず、人が確かめる

同じ家族かどうかを、氏名の一致だけで自動統合すると、同姓同名の別の家族を一つにしてしまいます。システムには「重複候補」を出させ、統合は人が確かめてから行います。

図の流れを順に説明します。まず、電話番号、メールアドレス、住所、建築予定地のいずれかが一致した記録を候補として出します。次に、顧客管理の担当または拠点の責任者が、拠点履歴の内容や本人への確認で同じ世帯かを判断します。本人に確かめるときは、家族の別の人の来場や相談内容には触れず、本人自身の連絡先や、過去に別の展示場へ来たことがあるかだけを尋ねます。判断に迷うときは、統合せず候補のまま残します。統合したら、誰が、いつ、何を根拠に統合したかを記録します。最後に、統合前の記録へ戻せることを確かめます。

統合の取り消しが必要になるのは、別の家族だと後で分かったときです。取り消せない仕組みだと、二つの家族の連絡先や約束が混ざったまま残り、誤った相手に連絡が届くおそれがあります。統合前の各記録を保存し、取り消しの操作と理由も履歴に残る設計にします。

家族の中で共有したくない情報

住宅の相談では、家族の一人が「この話は自分とだけ」と望むことがあります。収入や借入れ、親族からの援助などです。こうした希望は世帯の欄ではなく、その人の個人記録に、何を、誰と共有しないかの範囲として残します。

世帯の画面には、非共有の情報があることだけを表示し、中身は本人が指定した担当者と最小限の管理者だけが見られるようにします（前の権限の表のとおり）。家族の別の人から問い合わせがあっても、その情報には触れずに答えます。同席の面談で話題が出そうなときは、事前に本人と扱い方を相談します。

架空例のAさんは「自分の担当者とだけ」と話しています。北展示場の担当から南展示場の担当へ主担当が移るとき、非共有の範囲を新しい担当へ自動で移すと、Aさんが会ったことのない人が中身を見られるようになります。そこで、主担当が変わるときは、旧担当か新担当がAさんに「担当が変わります。以前お話しいただいた収入のことを、新しい担当にも引き継いでよいですか」と確かめ、了解を得てから指定を付け替えます（文面は架空例）。了解が得られるまでは、旧担当の指定のまま残すか、旧担当が退職・異動している場合は最小限の管理者だけが見られる状態にします。

退職・異動のときの引継ぎ

担当者が辞めたり異動したりすると、その人が主担当の案件が一度に宙に浮きます。ここでは、案件の引継ぎと、アカウントの権限の手続きを別のものとして扱います。

アカウントの停止は、引継ぎが終わったかどうかに関係なく、最終出社日または退職日に行います。引継ぎの完了を停止の条件にすると、引継ぎが遅れた分だけ、退職した人が顧客情報（非共有の家計情報を含む）を見られる状態が続くからです。異動の場合は、異動日に旧拠点の案件の閲覧権限と一覧の出力権限を外し、新しい拠点の権限に切り替えます。

案件の引継ぎは、退職日や異動日が決まった時点で始めます。拠点の責任者が担当案件の一覧を出し、案件ごとに新しい主担当を決めます。新主担当は、今後の約束、未回答の質問、連絡の希望と停止を読み、受け取ったことを記録します。非共有の範囲は、前の節のとおり本人の了解を得てから付け替えます。

停止の日までに引継ぎが終わらない案件は、拠点の責任者が暫定の主担当として持ちます。このとき、通知の宛先も暫定の主担当へ付け替え、停止したアカウントに通知が届き続けて誰も読まない、という状態を作らないようにします。退職者の名前で記録された履歴は消さず、誰がいつ何をしたかが後から分かる状態で残します。

別法人やフランチャイズとは、同じ共有ルールにしない

グループ会社、販売代理店、フランチャイズ加盟店などが別の法人である場合、社内の拠点どうしと同じ共有ルールを当てはめないことは、ハウスメーカーの追客でも触れています。前述の個人情報保護委員会のガイドラインは、第三者提供の制限と、委託や共同利用など第三者に該当しない場合の考え方を章を分けて説明しており、どれに当たるかは個人情報の管理担当が確かめ、判断が難しい場合は専門家に相談します。

顧客管理の仕組みの側では、次の三点を決めておきます。まず、別法人の利用者は自社の拠点とは別の「組織」として登録し、自社拠点の閲覧権限が自動で付かないようにします。次に、別法人へ情報を渡した案件には、共有の根拠、渡した範囲（どの欄か）、日時、承認した人を記録する欄を設けます。最後に、共有を止める操作です。本人から停止の申し出があったときや、契約が終わったときに、別法人側から見えなくする操作と、止めた日時の記録ができるかを確かめます。

導入前のデモテスト表

製品を選ぶときは、機能の一覧を読むより、自社の困りごとを再現した操作を試すほうが判断に使えます。次の表は、候補の製品のデモ環境で、架空のデータを使って試す項目の例です。実在の顧客データは使いません。

すべての項目で合格する製品がない場合もあります。そのときは、運用で補える項目（例：通知を手作業で送る）と、補えない項目（例：統合を取り消せない）を分けて判断します。導入後に入力が定着しない場合の見直し方はCRM定着の記事で扱っています。

困ったときの分岐

すでに同じ家族の記録が三つある

いきなり統合せず、三つの記録の拠点履歴を並べて、残っている約束と連絡の希望を確かめます。主担当を一人に決めてから統合し、統合の理由を記録します。

家族の一人から「自分の記録を消してほしい」と言われた

担当者の判断でその場で削除しません。連絡の停止はすぐに反映し、消去の希望は個人情報の管理担当へ渡して、自社の手続きとガイドラインに沿って対応を決めます。

よくある質問

世帯と個人を分けると入力が増えませんか

受付時に既存の世帯を検索する手間は増えます。その代わり、重複した連絡や停止の伝わり漏れを後から直す手間が減ります。最初の登録では個人と世帯の最小限の欄だけを必須にし、案件や拠点履歴は接点があったときに足します。

重複の照合は誰がするのがよいですか

日常の候補確認は拠点の責任者、統合と取り消しの実行は顧客管理の担当、と分ける方法があります。統合を実行できる人を絞ると、誤った統合が起きたときに原因を追いやすくなります。

複数拠点の追客の進め方はどこで分かりますか

窓口の一本化や停止の伝え方はハウスメーカーの追客、非対面の担当から拠点への引継ぎは住宅営業のインサイドセールスで扱っています。

世帯ごとの約束と次の対応をまとめたいとき

世帯ごとの主担当、本人との約束、次の対応を一つの記録で管理する仕組みを検討している場合は、追客部の提供内容・導入相談を見るから内容を確かめられます。追客部は現在、限られた企業で試験利用中で、一般の申込みはまだ受け付けていません。導入の相談は受け付けています。メールやLINEとの接続は正式開始時に提供する予定で、現時点では利用できません。複数拠点の体制や既存の顧客管理の仕組みにどこまで合わせられるかは、相談の際に確かめる必要があります。

参考資料

• ハウスメーカー・工務店開発事例【顧客管理営業チャットシステム】 | ONETECH
• 個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）｜個人情報保護委員会