工務店のアフターメンテナンスを事業として成り立たせるには、まず「売上を目的にしてはいけない仕事」を切り分けることが先です。契約や保証で約束した補修、雨漏りや漏水など安全に関わる対応は、採算にかかわらず果たす義務の領域です。そのうえで、定期点検の原価、有償修理の採算、改修提案の採算を別々に計算し、OB顧客からの相談を一つの窓口で受けて振り分けます。この記事では、四つの区分の表、点検と小修理の架空の原価計算、窓口の受付表、年間の見直し指標を示します。数値と社名はすべて説明用の架空例です。
義務・安全の対応と、有償の仕事を分ける
アフターの部門が「赤字だ」と言われるとき、保証で行う補修の費用と、有償の修理の売上が一つの数字に混ざっていることがよくあります。混ざったままでは、どこを直せばよいか分かりません。
| 区分 | 例 | 費用の負担 | 判断する人 | 採算の見方 |
|---|---|---|---|---|
| 保証・契約で約束した対応 | 保証範囲の不具合の補修、契約で約束した定期点検 | 自社（施主の負担なし） | 工務責任者 | 費用として管理し、減らす工夫は品質側で行う |
| 安全に関わる緊急対応 | 漏水、雨漏り、設備の異常 | 原因により異なる | 工務責任者 | 採算より初動の速さを優先し、原因確定後に区分を決める |
| 有償の修理・交換 | 保証の範囲外の不具合、消耗品の交換 | 施主 | アフター担当 | 一件ごとに粗利と社内時間を見る |
| 改修の提案 | 外壁の塗り替え、水回りの入れ替え | 施主 | 営業またはアフター担当 | 見積の手間を含めて案件ごとに見る |
保証の範囲と期間は、法律で定められた担保責任と自社の保証書・契約書の内容で決まります。範囲の判断に迷う案件は、担当者がその場で「有償です」と言わず、工務責任者が契約書と保証書を確認してから伝えます。また、緊急対応で訪問した場で有償の改修を勧めることは避けます。顧客が困っている場面で売り込むと、窓口全体の信頼を損ねます。ガスのにおい、焦げ臭さ、漏電の疑いなど身の危険につながるおそれがある連絡は、訪問の段取りより先に、ガス事業者や電気の保安窓口など専門の連絡先へ顧客が連絡するよう受付で案内します。
定期点検1件の原価を、時間から計算する
点検は無償で行う会社も多いため、売上が立たず、原価が見えにくくなっています。まず一件にかかる時間を分けて計算します。
架空の沢渡工務店で、点検1件の内訳を次のように置きます。会社が負担する人件費の単価は、給与・社会保険料などを含めて仮に1時間3,500円とします。
| 内訳 | 時間・金額 | 担当・計算 |
|---|---|---|
| 日程調整の連絡 | 0.3時間 | 事務 |
| 移動（往復） | 1.0時間 | アフター担当 |
| 点検の実施 | 1.5時間 | アフター担当 |
| 報告書の作成と送付 | 0.5時間 | アフター担当 |
| 時間の合計 | 3.3時間 | |
| 人件費 | 11,550円 | 3.3時間 × 3,500円 |
| 車両・燃料など | 1,500円 | 仮置き |
| 1件あたりの原価 | 13,050円 |
年間120件の点検を行うと、約157万円の費用になります。これは赤字の証拠ではなく、引渡し後の関係を保つための費用です。この数字を把握しておけば、移動の多い地域の点検をまとめて同じ日に回す、報告書の様式を簡単にするといった工夫で、どれだけ減るかを比べられます。点検の内容そのものの設計は点検サービス設計で扱っています。
有償の修理は、見積の手間まで含めて採算を見る
小さな修理は、材料費と外注費だけで見ると利益が出ているように見えても、訪問・見積・手配の時間を入れると、ほとんど残らないことがあります。
架空の計算例として、売上3万円の建具の調整と部品交換を考えます。材料と外注の費用が1.5万円なら、粗利は1.5万円です。一方、現地確認、見積の作成、部品の手配、施工の立会いで社内の時間が合計4時間かかると、人件費は4時間×3,500円で1.4万円です。粗利から差し引くと、残りは約1,000円になります。
この計算から考えられる対策は、次のようなものです。
- 出張と見積に基本料金を設け、事前に顧客へ案内する
- 小さな修理は、定期点検の訪問時に同時に行い、移動を一回で済ませる
- よくある修理は定額のメニューにして、見積の手間を減らす
粗利と現金の入りは時期が違うことにも注意します。有償修理は完了後に請求することが多いため、部品代を先に払うと、一時的に現金が出ていきます。改修工事では契約時の着手金や中間金の取り決めで、立替の期間を短くできます。入金の管理は入金管理の記事の方法が使えます。
OB顧客の窓口を一つにし、受付で振り分ける
OB顧客からの連絡が、営業の携帯、工務の担当者、事務所の電話にばらばらに入ると、対応漏れや二重の訪問が起きます。窓口を一つに決め、受付の時点で上の四区分に振り分けます。
| 受付で聞くこと | 記録する欄 | 振り分けの例 | 返答の期限 |
|---|---|---|---|
| 何が起きているか | 症状、場所、発生した時期 | 漏水・雨漏り → 緊急対応 | 当日中に初動の連絡 |
| 写真を送れるか | 写真の有無 | 写真で判断できれば訪問前に区分を仮決め | 翌営業日 |
| 引渡しからの期間 | 引渡し日（台帳から確認） | 保証期間内なら工務責任者が確認 | 翌営業日 |
| 改修の希望か | 希望の内容、時期 | 改修の提案 → 営業へ引継ぎ | 3営業日以内に連絡 |
ハウスメーカーでは、アフター専用の部門や受付センターを置いていることが多く、受付と訪問の担当が分かれています。工務店では事務担当が電話を受け、工務が訪問する形が一般的です。どちらでも、受付の記録が訪問担当に正しく渡ることが要になります。営業から工務への引継ぎで渡す情報はアフター相談の引継ぎが詳しい手順です。
年間の計画と、見直しの指標
アフターの事業を見直すときは、区分ごとに件数・費用・粗利を分けて集計します。率を使うときは分母を必ず書きます。
| 指標 | 計算の定義 | 見ること |
|---|---|---|
| 定期点検の実施率 | 実施した点検件数 ÷ 予定していた点検件数 | 約束した点検を果たせているか |
| 保証対応の費用 | 保証区分の補修にかかった費用の合計 | 多い部位があれば品質側へ伝える |
| 有償修理の粗利額 | 売上 − 材料・外注費（件数も併記） | 一件あたりの社内時間と並べて見る |
| 改修の見積提出率 | 見積を出した件数 ÷ 改修の相談件数 | 相談を見積まで進められているか |
| 1件あたりの社内時間 | 区分ごとの時間の合計 ÷ 件数 | 移動や見積の手間が増えていないか |
空欄の雛形は、上の表の行を縦に並べ、月ごとの列を12か月分つくる形にします。最初の3か月は記録の取り方をそろえることに集中し、数字の良し悪しは判断しません。OB顧客への点検以外の接点はOB顧客接点計画と合わせて計画すると、窓口に入る相談の量を見通しやすくなります。
図は、この記事の四つの手順をまとめたものです。最初の表で区分を分け、二つの原価計算で点検と修理の採算を確かめ、窓口の表で相談を振り分けます。案件ごとの採算の追い方は案件別採算管理も参考になります。
よくある質問
点検を有償にすべきでしょうか。 契約で無償の点検を約束しているなら、その範囲は有償にできません。約束の範囲外の追加点検を有償にするかは、原価と顧客への案内のしやすさで判断します。
保証の範囲か有償か判断がつかないときは。 担当者が現場で答えず、工務責任者が契約書と保証書を確認してから伝えます。確認中であることを顧客に伝え、回答の期限を約束します。
アフター担当が一人しかいません。 受付を事務担当に任せ、アフター担当は訪問と判断に集中する分担から始めます。点検の日程を地域ごとにまとめると、移動の時間を減らせます。
参考資料
この記事では外部の資料を使っていません。保証の範囲と期間は、自社の契約書・保証書と関係法令で確認してください。社名・時間・金額はすべて説明用の架空例です。
