工務店・ハウスメーカーの営業マニュアル｜目次雛形・標準手順1枚・承認境界の作り方

工務店の営業マニュアルは、受付から工務引継ぎまでを章に分けた目次と、1章を1枚で読める標準手順、そして値段・工期・性能について担当者が言い切ってよい範囲を示す承認境界の三つで作ると、現場で使われやすくなります。この記事は、営業の進め方を人によって変えずにそろえたい工務店の経営者と営業責任者に向けて、営業手順の標準化に絞って解説します。集客方法や、業務マニュアル全般の作り方は扱いません。

文中の会社名、人名、版番号、日付は考え方を示すための架空例です。

営業マニュアルに入れるのは「手順」と「言い切らない範囲」

営業の流れを決めずに担当者を増やすと、同じ会社なのに、ある担当は初回相談で概算を出し、別の担当は現地を見るまで出さない、ということが起きます。お客様から見ると、どちらが会社の考えなのか分かりません。

有料の営業ツール集の販売ページ地場工務店必須アイテム 住宅営業ツール集は、収録資料の一つである営業フローチャートを、営業の流れ・やること・使う帳票が分かり、新人が案件ごとに印刷してチェック欄で確認しながら進められる帳票として紹介しています。これは販売者による商品説明で、作成の経緯や成果に触れた部分も第三者が確かめた実例ではありません。ここでは、営業の手順を案件ごとに確かめられる形にするという考え方の参考として挙げます。

本記事ではそこに、担当者が自分の判断で言い切ってはいけない範囲、つまり承認境界を加えることを提案します。手順だけをそろえても、値段や工期をその場で約束する担当がいれば、後から工務や設計が困るからです。手順書そのものの書き方や試し方は伝わる業務マニュアルの作り方で詳しく扱っています。

目次雛形：受付から工務引継ぎまでを8章に分ける

目次は、お客様との接点の順に並べます。マニュアルの目次で決めておきたいのは、各章がどの標準手順の番号に当たり、どの様式を使い、承認境界表のどの行に関わり、誰が改訂するかです。これが目次に並んでいれば、担当者は打合せの前に読むべき1枚と、言い切ってはいけない話題をすぐ見つけられます。次の表は編集部の提案する雛形で、様式の名前は例です。

各章の開始条件と完了条件は、目次ではなく章ごとの標準手順1枚に書きます（次の完成例の形です）。段階ごとの完了条件そのものの考え方は工務店の営業方法で扱っているので、マニュアルではその条件を自社の様式の言葉に置き換えて使います。6章の完了条件は、社内承認の記録だけでなく、本人へ説明し、残った質問と未決事項を記録したことまで含めます。

章の分け方は会社の流れに合わせて変えてかまいません。ただ、7章の工務引継ぎは削らないことを勧めます。営業担当が口頭で約束したことが工務に伝わらず、着工後に「聞いていない」となるのは、この境目が多いからです。引継ぎに誰が関わるかは役割分担表の作り方で整理できます。

標準手順1枚の完成例

各章の中身は、1つの手順を1枚に収めます。1枚に収めるのは、打合せの前に担当者が5分で読み返せる量にするためです。次は架空の「こもれび工務店」（社長兼営業、営業1人、設計1人、工務1人）が4章で使う1枚の完成例です。

手順の欄は、動作の順に5つ程度にとどめます。「丁寧に説明する」のような心構えは書かず、何をどの順で示すかだけを書きます。言い切らないことの欄があると、新人はその場で答えたくなったときに立ち止まれます。

値段・工期・性能を断定しない承認境界

承認境界表は、話題ごとに担当者が伝えてよい範囲と、承認が必要になる場面を一覧にしたものです。値段・工期・性能は、条件がそろわないと答えが変わるうえ、一度伝えた数字はお客様にとって約束に聞こえます。次の表は編集部の提案で、承認者は会社の体制に合わせて置き換えます。

この表で大切なのは、右端の承認者を空欄にしないことです。「必要に応じて上長へ」では、誰に聞けばよいか分からず、結局担当者がその場で答えてしまいます。お客様に聞かれたら、「その点は確認してから、〇日までにお伝えします」と答え、回答の予定日を記録します。

図のように、目次を決めてから1枚ずつ手順を書き、承認境界を引いたうえで、週ごとに直していく順番で進めます。最初から全章をそろえる必要はありません。

版管理と週次更新

営業マニュアルは、使い始めてから直す前提で作ります。版番号はマニュアル全体ではなく標準手順ごとに付け（「SP-04 第3版」のように）、直した手順の版だけを上げます。付録の変更履歴には、手順番号、変更した箇所、理由、適用日を残します。印刷した紙は手順番号と版を各1枚の右上に入れ、新しい版を配るときに古い紙を回収します。

こもれび工務店では、毎週金曜の夕方に15分だけ、営業の二人がその週に「マニュアルどおりにできなかった場面」と「口頭で補った場面」を持ち寄る運用例を置いています。次はその記録の架空例です。

直すかどうかの判断は、一度起きたことか、繰り返し起きていることかで分けます。一度だけの例外まで手順に書き足すと、1枚に収まらなくなります。繰り返し起きた場面と、お客様への約束に関わる場面を優先して直します。日々の案件の進み具合は別の台帳で管理し、マニュアルには持ち込まないほうが読みやすさを保てます。案件と仕事の管理は営業タスク管理の作り方を参照してください。

使われないときの直し方

そもそも開かれていない

保存場所が分かりにくいか、打合せの準備の流れの中に入っていない可能性があります。案件の記録や予定表から、該当する手順へ直接たどれるようにします。

開いても読まれていない

1枚に収まっていないか、心構えの文が多い可能性があります。手順の欄を5つ前後の動作に絞り、補足は付録へ移します。

現場のやり方と違っている

更新が止まっているか、作った人の理想が書かれている可能性があります。実際にうまくいった担当者の進め方を観察し、手順に戻します。週次の持ち寄りが続いていないなら、まず15分の時間を予定に入れるところからやり直します。

社長だけが例外を作る

社長が営業を兼ねる会社では、社長自身がその場で値段を約束し、承認境界が形だけになることがあります。社長が承認者である話題も、伝えた内容と日付を案件の記録に残すルールにすると、担当者が後から事情を追えます。

よくある質問

営業が社長一人でも、営業マニュアルは必要ですか

必要になる場面があります。社長が不在の日に事務担当が問い合わせを受ける、新しく営業を採用する、工務へ引き継ぐ、といった場面では、社長の頭の中にある手順が伝わりません。まず1章（受付）と7章（工務引継ぎ）の2枚から作ると負担が小さく済みます。

トーク台本もマニュアルに入れるべきですか

台本は別の資料にするのがおすすめです。台本は相手や場面によって言い換える前提のもので、手順や承認境界と同じ頻度では更新しません。マニュアルには「何を確認し、何を言い切らないか」を書き、具体的な言い回しの練習は研修で扱います。研修の組み立ては住宅営業の研修プランで紹介しています。

何ページくらいが適切ですか

ページ数の目安はありません。目次の章ごとに1枚の標準手順と、付録の承認境界表があれば、営業担当が使う部分は足ります。枚数より、担当者が打合せの前に該当する1枚を見つけて読めるかで判断します。

手順と約束を案件ごとに記録したいとき

標準手順に沿って、案件ごとの約束や次の対応を記録で回したい場合は、追客部の提供内容・導入相談を見るから内容を確かめられます。追客部は現在、限られた企業で試験利用中で、一般の申込みはまだ受け付けていません。導入の相談は受け付けています。メールやLINEとの接続は正式開始時に提供する予定で、現時点では利用できません。

参考資料

• 地場工務店必須アイテム 住宅営業ツール集