住宅営業の新人研修｜工務店・ハウスメーカーの4週間プラン例とロープレ評価表・独り立ち判定

新人の住宅営業を社内で育てるなら、知識テスト、模擬面談（ロープレ）、現場同行、振り返り、再実演の順に4週間を組み、最後に「どの業務を一人で任せるか」を判定する形が扱いやすくなります。判定は評価表の点数だけで決めず、値段や工期の断定といった重大な説明誤りを別にチェックします。この記事は、工務店・住宅会社の営業責任者と指導担当者に向けて、研修の組み方、評価表、指導者のフィードバック例を扱います。資格試験の対策や、成約を保証する研修ではありません。

文中の会社名、人名、点数、日程は考え方を示すための架空例です。

研修のゴールは「一人で任せる範囲」で決める

研修の終わりに「独り立ち」と言っても、何を一人でやってよいのかが決まっていなければ、新人も周りも判断できません。本記事では、研修のゴールを業務ごとの任せ方で表します。例えば「資料請求への初回連絡は確認付きで一人で行う」「見学会の接客は先輩の同席で行う」のように、業務と任せ方を組にして決めます。

任せ方の段階は、当サイトの育成記事で使っている習熟段階「0 未経験、1 見学、2 補助付き実施、3 確認付き単独、4 通常時の単独、5 指導・改善」に合わせます。4週間の研修で目指すのは、いくつかの業務を3（確認付き単独）へ上げることで、すべてを4にすることではありません。この4週間は、入社後の受け入れ全体のうち、営業業務の最初の区切りに当たります。入社後に任せる仕事と確認の基準を全体でどう組むかは工務店のOJT計画で扱っています。指導担当の選び方や指導時間の確保は指導担当者の選び方と育て方で扱っています。

外部の研修も、ロープレを中心に組まれているものがあります。研修会社の講師派遣型研修のページ住宅営業向けＣＸ向上研修～徹底ロープレ編（２日間）（インソース）では、1日目に購入の検討から契約までの顧客の行動を講義とワークで考え、2日目に依頼企業のモデルハウスを会場にして、出迎えから案内、着席してのヒアリングまでを場面別にロープレし、講師や受講者からフィードバックを受ける構成例が示されています。実際の商品と場所で場面を区切って練習するという点は、社内研修にも取り入れられます。

4週間の研修プラン例

次の表は、架空の「すずかけ住建」（営業4人、設計2人、工務2人、事務1人）が、新人の柳田さんのために組んだ4週間のプラン例です。指導担当は先輩営業の今村さん、判定するのは営業責任者の長谷部さんです。日数や時間は会社の事情に合わせて変えてください。

順番には理由があります。知識が足りないままロープレをすると、話し方ではなく知識の不足で止まり、何を直すべきかが分かりません。ロープレの前に現場同行をすると、先輩の進め方をただ眺めるだけで終わりがちです。自分で一度やってから見ると、先輩がどこで何を確かめているかに気づけます。そのうえで、同じ場面をもう一度演じて、助言が身についたかを確かめます。

図の4つのステップは一方向に進みますが、4週目の再実演で直っていない場面があれば、その場面だけ2週目のロープレに戻ります。

知識テストは「分からないときの答え方」まで含める

知識テストは、自社の標準仕様、家づくりの進め方、費用の考え方など、自社の資料で答えが確かめられる問題で作ります。一般的な建築の知識を広く問うより、お客様によく聞かれる質問に、自社の資料のどこを見れば答えられるかを問うほうが、現場で役立ちます。

あわせて、「この質問にはその場で答えず、誰に確認するか」を選ばせる問題を入れます。例えば「完成はいつ頃になりますか」と聞かれたときに、月数を答えるのではなく、工務責任者に確認して回答予定日を伝える、という答えを正解にします。答えられない質問を正しく持ち帰れることも、知識のうちです。値段や工期を言い切らない範囲の決め方は工務店の営業マニュアルで整理しています。

営業ロープレ評価表

ロープレの評価は、印象ではなく、会話の中のどの発言が根拠かで付けます。次の表は編集部が提案する、対面の初回相談を基準にした評価表で、各項目を0〜2点で付けます。

満点は12点です。「次の約束」で次回面談の予約を取ることは満点の条件にしていません。本人が「連絡は不要」と選んだなら、それを言葉にして確かめ、記録すれば2点です。2週目の資料請求後の電話の場面でも同じ表を使い、「来場・相談の目的の確認」は「資料請求の目的の確認」に読み替えます。点数は、同じ新人が前回からどこを直したかを見るために使い、他の新人との順位付けには使いません。顧客役は、最初からすべての情報を話さないように設定しておきます。話してほしい情報をすべて先に出してしまうと、質問の力が測れないからです。AIを顧客役に使う練習の設計はAIを使った営業ロールプレイで詳しく扱っています。

重大な説明誤りは点数と別にチェックする

評価表の点数が高くても、一度の発言でお客様に誤った約束をしてしまう誤りがあります。こうした誤りは点数に混ぜると、ほかの項目の点で埋め合わされてしまいます。そこで別の欄を設け、一つでもあれば点数に関係なく判定を保留します。

ロープレで重大な誤りが出たことは、研修の失敗ではありません。本番でお客様の前で起きる前に見つかったことに意味があります。指導担当はその場で止め、どの発言が該当したかを伝えます。

指導者のフィードバック例

助言は、次のロープレで新人が行動を変えられる粒度にします。次は、2週目のロープレで今村さんが柳田さんに伝えた内容の架空例です。

左の列の言い方は、どれも間違いではありませんが、何を変えればよいかが伝わりません。右の列のように、どの発言の後に何をするかまで言うと、新人は次の1回で試せます。一度に伝える助言は、多くても二つまでにとどめます。研修後に実際の商談記録を使って振り返る方法は商談記録を使った営業の育成で扱っています。

独り立ち判定の完成例

4週目の終わりに、長谷部さんが柳田さんの判定を記録した架空例です。

判定日：4週目の金曜　判定者：長谷部（指導担当 今村が同席） 初回相談のロープレ：12点中10点。2週目の7点から、未確定事項の扱いと次の約束が改善 資料請求後の電話のロープレ：2週目に12点中10点（同じ評価表を電話用に読み替えて採点）。重大な説明誤りなし 重大な説明誤り：初回相談の再実演で1件あり（完成時期を「来年の春ごろ」と答えた） 判定：初回相談の担当は判定保留。2（補助付き実施）を続け、1週間後に工期の質問を含む場面だけ再実演する 任せる範囲：資料請求への電話での初回連絡は3（確認付き単独）とし、電話の前に話す要点（目的の確かめ方、持ち帰る質問の扱い、次の約束の選択肢）を今村が確認し、通話後の記録を今村が当日中に見る。見学会の接客は今村の同席で行う 次の確認日：翌週の金曜

この例では、点数は前回から大きく上がっていますが、重大な誤りが一つあったため、初回相談の担当は保留にしています。一方、資料請求への電話での初回連絡は、電話のロープレで重大な誤りがなく点数も足りているため、確認付きで任せています。電話は送る前に文面を見られないので、確認は電話の前の要点と、通話後の記録の二か所で行います。記録で約束や持ち帰った質問に食い違いが見つかれば、今村が翌日までに本人への連絡の仕方を柳田さんと決めます。メールでの初回連絡を任せる場合は、文面のロープレや添削で別に判定します。研修の判定を「合格か不合格か」の一つにせず、業務ごとに分けると、新人ができるようになった部分から実務に入れます。

困ったときの分岐

指導担当が同行の時間を取れない

3週目の現場同行が組めないなら、同行の回数を減らし、その分を先輩の初回相談の記録を読む時間に充てます。ただし、一度も同席しないまま4週目の判定に進むことはしません。判定を1〜2週間後ろへずらします。

4週間のうちに見学会がない

見学会の接客は、展示場や過去の見学会の写真を使ったロープレで代え、本番は次の見学会で同席するところから始めます。判定表では、見学会の接客を「未判定」として残します。

ロープレの点は高いが、本番で言葉が出ない

ロープレの顧客役が話しやすすぎる可能性があります。顧客役が質問に短くしか答えない、話題をそらすといった条件を加えて、もう一度練習します。

住宅営業の経験がある人を中途採用した

1週目の知識テストを先に受けてもらい、自社の標準仕様と承認境界の部分だけを重点的に扱います。前の会社で当たり前だった説明が、自社では承認の要る内容ということがあるため、重大な説明誤りのチェックは省きません。

よくある質問

外部の研修と社内研修は、どう使い分ければよいですか

外部の研修は、顧客の行動の考え方や、他社の営業の進め方を知る機会として使えます。一方、自社の標準仕様、承認境界、記録の付け方は、社内でしか教えられません。外部の研修を受けた後に、学んだことを自社の評価表の場面で試す時間を社内で取ると、つながりが生まれます。

4週間で独り立ちできなかったら、研修は失敗ですか

失敗ではありません。4週間は研修の区切りで、すべての業務を一人で任せる期限ではありません。判定で保留になった業務は、何を直せば任せられるかが分かっている状態です。その場面の再実演を続けます。

ロープレの評価を人事評価に使ってもよいですか

研修の評価表は、次に直す行動を見つけるためのものとして使うことを勧めます。人事評価に使う場合は、目的や基準、本人への説明が別に必要になるため、研修の記録をそのまま転用せず、社内の人事の担当と決めてください。

研修後の案件対応を記録で支えたいとき

研修を終えた新人が担当する案件の約束や次の対応を、指導担当も確認できる形で記録したい場合は、追客部の提供内容・導入相談を見るから内容を確かめられます。追客部は研修を提供するサービスではありません。現在は限られた企業で試験利用中で、一般の申込みはまだ受け付けていません。導入の相談は受け付けています。メールやLINEとの接続は正式開始時に提供する予定で、現時点では利用できません。

参考資料

• 住宅営業向けＣＸ向上研修～徹底ロープレ編（２日間）（インソース）

本文の4週間プランは、新築の初回相談を軸に組んでいます。リフォームの営業を新人に任せる場合は、現地調査、見積、お客様への説明、工事担当への引継ぎという、新築の初回相談にはない業務が加わります。ここでは、その四つの業務を本文と同じ習熟段階（0〜5）と重大な説明誤りの考え方で判定する方法を扱います。社名・人名・判定はすべて架空例です。

リフォームの新人で4週間プランを置き換える箇所

週の順番（知識→模擬面談→同行→再実演・判定）はそのまま使えます。変えるのは、各週で扱う場面と、週末に確かめる中身です。

週	新築の場面（本文）	リフォームで置き換える場面	週末に確かめること
1週目	標準仕様と承認境界	扱う工事の範囲、調査項目表、見積の内訳の読み方	写真を見て「自分で判断しない箇所」を挙げられるか
2週目	初回来場・電話・概算	水漏れの電話受付、現地での聞き取り、見積の説明	評価表の点数と重大な誤りの有無
3週目	見学会・初回相談に同席	現地調査に同行し、写真と寸法を新人が記録	記録だけで先輩が見積を作れたか
4週目	再実演・判定	見積説明の再実演と、引継ぎ書の作成	業務ごとの段階と、次の1か月の任せ方

3週目の確認が「記録だけで見積を作れたか」なのは、調査の記録が不足していると、見積の段階で再訪問が必要になり、お客様の時間も使うからです。

調査・見積・説明・引継ぎの判定表

図の四つの業務は、一つずつ別に判定します。調査は任せられても、見積の説明は保留、ということがあり得るためです。

業務	4週間で目指す段階	判定の根拠	点数と別に扱う重大な誤り
現地調査	2（補助付き実施）	同行記録の写真・寸法・お客様の発言が分けて書けている	床下や壁内など見ていない箇所を「問題ない」と伝える
見積作成	1〜2	先輩の見積と内訳の項目が一致している	単価表にない工事を自分の判断で金額にする
見積の説明	2〜3（確認付き単独）	含む工事・含まない工事・追加が出る条件を言えている	解体後の追加工事は「出ない」と言い切る
工事担当への引継ぎ	3	工事担当が質問なしで着手準備に入れる	お客様との口約束を引継ぎ書に書かない

石綿（アスベスト）についての説明も、重大な誤りの欄で扱います。厚生労働省の石綿総合情報ポータルサイト「改修・リフォーム業者のみなさまへ」では、工事の規模にかかわらず、作業の対象となる材料の事前調査が必要とされ、報告の対象になる規模と調査が要るかどうかは別の話として整理されています。新人が「小さい工事なので調べなくて大丈夫です」と答えたら、点数に関係なく判定を保留します。調査の資格や費用、結果の説明は、自社の工事担当に確認してから伝えるよう練習します。

架空の判定記録と空欄雛形

架空の「くぬぎ住建」で、リフォーム営業に配属された新人の蕗谷さんを、営業責任者の篠崎さんが判定した例です。

• 現地調査：2を継続。3回の同行で、写真の撮り忘れが浴室の換気扇周りに2回あった。次の2件は撮影リストを使って同行
• 見積作成：1。先輩の見積を写して内訳の意味を説明する練習を続ける
• 見積の説明：保留。再実演で「解体してみないと分かりませんが、たぶん追加はありません」と答えたため
• 引継ぎ：3（確認付き単独）。引継ぎ書は工事担当の確認を受けてから共有する
• 次の確認日：2週間後の金曜

空欄の雛形は、上の判定表の「業務」列を残し、「今回の段階／根拠となった記録／重大な誤りの有無／次の確認日／確認者」を横に並べたものです。新築とリフォームの両方を担当する会社では、同じ表に新築の業務の行を足し、業務ごとに段階を持たせます。

担当の分け方：工務店とハウスメーカーで違う点

新築営業がリフォームの相談も受ける工務店では、指導担当が新築の先輩営業になりやすく、現地調査の同行は工務の担当に頼むことになります。判定者を営業責任者とし、調査の記録が足りているかは工務の担当に意見を聞く、と役割を分けておきます。リフォームを別部門やグループ会社で扱うハウスメーカーでは、新築の営業がOB宅で相談を受け、リフォームの担当へ渡す場面が多くなります。その場合は「何を聞いて、何を約束せずに渡すか」を新築営業の研修にも入れます。

リフォーム営業の仕事の伝え方はリフォーム営業の採用、段階を一覧にする方法はスキルマップで扱っています。この判定表は任せる範囲を決めるためのもので、そのまま人事評価の点数にはしません。研修の記録を評価にどうつなぐか、担当難度や引継ぎの質をどう観察するかは営業・設計・工務の人事評価制度で扱っています。記事末尾の追客部の案内から、新人が担当するリフォーム相談の記録方法を相談する場合は、上の判定表と引継ぎ書の項目一覧を用意しておくと具体的に伝えられます。

よくある質問

新築の営業経験者でも、リフォームの判定は最初からやり直しますか。 見積の説明と調査は新築と確認点が違うため、1週目の知識テストから受けてもらいます。初回の聞き取りは、新築の判定を参考にしてかまいません。

現地調査を一人で任せる時期はいつですか。 期間では決めず、同行記録だけで見積が作れた回が続いたら、確認付きで任せます。

見積の金額を新人が答えてよい範囲は。 単価表で決まっている工事の金額だけにし、それ以外は回答予定日を伝えて持ち帰ります。

参考資料

• 石綿総合情報ポータルサイト 改修・リフォーム業者のみなさまへ（厚生労働省）