引き渡しのたびに「よかったら口コミを」と声をかけているのに、件数が増えない。あるいは、喜んでくれた施主にだけ頼んでいて、このやり方で良いのか迷っている。この記事は、Googleマップの口コミに取り組む地域工務店の経営者、広報・事務担当、営業責任者に向けて、口コミを「依頼」「返信」「改善」の三つの仕事に分けて回す方法をまとめたものです。
結論から言うと、依頼は満足度で相手を選ばず、引き渡した全員に同じ時期・同じ文面で、見返りを付けずにお願いします。返信は依頼とは別の担当者が決まった間隔で行い、口コミに書かれた不満や要望は月に一度まとめて業務の改善に回します。三つを一人の営業担当が抱えると、頼む相手が偏り、返信が止まり、改善は話題に上らなくなりがちです。
ハウスメーカーで拠点ごとに口コミを受ける場合
表1の担当例は、代表が返信や改善に加わる体制での一例です。拠点ごとにプロフィールがある会社では、依頼台帳を拠点単位で引き渡し全件から作り、返信担当と不在時の代わりを拠点ごとに決めます。
営業担当や拠点に口コミの件数目標を置かないことは、表2のとおりGoogleのポリシーに沿う点で、体制によって変わりません。
この記事でわかること
- Googleのポリシーに照らして、工務店がやりがちな「頼み方」のどこが問題になるか
- 引き渡し全件を対象にした依頼台帳と、依頼カード・メッセージの完成文例
- 好意的な口コミと不満のある口コミへの返信例、口コミを業務改善に回す月次の進め方
口コミの仕事を「依頼」「返信」「改善」に分ける
Googleは、ローカル検索結果が主に関連性・距離・知名度で決まり、知名度にはクチコミの数や評価なども関わると説明しています（ローカル検索結果のランキングを改善するヒント - Google ビジネス プロフィール ヘルプ）。同じページでは、オーナー確認、正確な営業情報、写真の追加、クチコミへの返信も挙げられています。口コミは表示に関わる要素の一つですが、それだけで表示順が決まるわけではありません。
工務店にとってより直接的なのは、口コミを読む検討者の存在です。相談先を探す人は、施工事例やホームページでは見えにくい「打ち合わせの説明はわかりやすいか」「工事中の連絡はあるか」「引き渡し後に来てくれるか」を口コミから読み取ろうとします。だからこそ件数を急いで増やすより、偏りのない声が継続的に集まり、会社がそれにどう向き合っているかが見える状態を目指します。
そのために、口コミの仕事を三つに分けます。
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| 仕事 | 主な担当（例） | タイミング | 終わりの状態 |
|---|---|---|---|
| 依頼 | 事務・工務の書類担当 | 引き渡し当日と引き渡し2週間後（提案） | 対象全員に同じ文面で依頼し、台帳に依頼日が入っている |
| 返信 | 広報担当または代表 | 週1回の確認（提案） | 新しい口コミをすべて読み、返信の要否と内容を決めた |
| 改善 | 代表・営業責任者・工務責任者 | 月1回15分（提案） | 口コミを分類し、変える業務を一つ決めて担当と期日を置いた |
依頼を営業担当から外しているのは、施主との関係が近い人ほど「この人には頼みにくい」「この人なら書いてくれそう」という判断が入りやすいためです。引き渡し書類と一緒に機械的に渡せる立場の人が担当すると、依頼の偏りが起きにくくなります。
先に確認したい「やってはいけない頼み方」
Googleマップの投稿ポリシーは、クチコミが実体験に基づき、誠実で公平であることを求めています。そのうえで、投稿や否定的なクチコミの修正・削除と引き換えに、金銭、割引、無料の商品やサービスといったインセンティブを提供することを禁じています。肯定的なクチコミだけを選んで募ること、否定的な投稿を妨げること、依頼の際にその場で評価やクチコミを書くよう要求または強要すること、特定の内容を含めるよう頼むこと、スタッフに一定件数の獲得を求めることも禁止事項に挙がっています（禁止または制限されているコンテンツ - マップユーザーの投稿コンテンツに関するポリシー）。
工務店の現場に置き換えると、迷いやすい場面は次のとおりです。
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| よくある場面 | 判断 | 代わりにできること |
|---|---|---|
| 「口コミを書いてくれたら次回点検を無料に」 | 不可。星の数を条件にしなくても、投稿と引き換えの特典はインセンティブに当たる | 点検は口コミと関係なく、全員に同じ内容で案内する |
| 満足度アンケートで高評価の人にだけQRコードを渡す | 不可。肯定的な声だけを選んで募ることになる | アンケートの回答に関係なく、全員に同じ依頼を送る |
| 「担当の○○の名前を入れてください」と頼む | 不可。内容の指定に当たる | 「良かった点も気になった点も率直に」とだけ伝える |
| 引き渡し式の場でスマートフォンを出してもらい、書き終わるまで待つ | 不可。その場で書くことを要求する、書くまで待つなど断りづらくする行為は、その場での要求・強要に当たる | 持ち帰れるカードで任意の投稿として案内し、書くかどうか・いつ書くかは施主に任せる |
| 営業担当ごとに月の口コミ件数目標を置く | 不可。件数の要求に当たる | 目標は「依頼を漏れなく送った割合」など社内で完結する行動に置く |
| 社員の家族や協力業者に書いてもらう | 不可。利益相反に基づくコンテンツに当たる | 実際に工事を依頼した施主の声だけを集める |
引き渡し記念品や定期点検のように、もともと全員に提供しているものは口コミとは別の話です。ただ、同じ封筒に入れて「口コミのお礼に」と添えれば見返りに見えます。記念品と依頼カードは、渡す場面と言葉を分けておくほうが誤解を生みません。
依頼の対象を偏らせない台帳を作る
偏りを防ぐいちばん確実な方法は、「誰に頼むか」を判断する場面そのものをなくすことです。引き渡し（リフォームなら完工）した案件は全件、依頼台帳に載せます。台帳には引き渡し日、1回目と2回目の依頼日と方法、依頼しなかった場合の理由を残します。
依頼しない理由として認めるのは、「施主から宣伝目的の連絡を控えてほしいと言われている」「連絡先がない」といった、満足度と関係のない事情に限ります。工事後の不具合対応が続いている施主を外したくなる気持ちは自然ですが、満足していそうかどうかで外せば、肯定的な声を選んで募るのと同じ結果になります。その場合も依頼の時期は全員と同じにし、送る前に担当者から対応状況の連絡を入れておくと、依頼だけが唐突に届くことを避けられます。
時期は、引き渡し当日にカードを手渡しし、2週間後（提案）にメッセージで一度だけ案内する形が扱いやすいでしょう。当日は書類の説明や鍵の受け渡しで慌ただしく、施主には考える時間がありません。暮らし始めて少し経った頃なら、設備の使い勝手や引き渡し後の対応も含めて書けます。それ以上の催促はしません。
台帳の列と記入例は、次の資料にまとめています。記入例は架空の会社のものなので、自社の案件に置き換えて使ってください。施主名は案件記号に置き換え、台帳に個人情報を増やさないようにします。
依頼カードとメッセージの完成文例
Googleのヘルプでは、ビジネスプロフィールから作成できるリンクやQRコードを使ってクチコミを依頼する方法が案内されています（クチコミを増やすためのヒント - Google ビジネス プロフィール ヘルプ）。探す手間が減るよう、カードとメッセージには投稿画面につながるリンクやQRコードを載せます。印刷する前に、社内の別の人のスマートフォンで実際に投稿画面まで進めるかを確かめておきます。
以下は架空の「松風工務店」の文例です。
引き渡し当日に手渡すカード（架空例）
このたびは松風工務店で家づくりをお任せいただき、ありがとうございました。 よろしければ、打ち合わせから工事、お引き渡しまでのご経験を、Googleマップのクチコミとしてお聞かせください。良かった点も気になった点も、率直なご感想をいただければ、これから家づくりを考える方の参考になり、私たちの仕事の見直しにも役立てます。 投稿はご任意です。書かない場合も、今後の点検やご相談への対応は変わりません。 （QRコード） 松風工務店 事務担当 西岡
引き渡し2週間後のメッセージ（架空例）
○○様 松風工務店の西岡です。新しいお住まいでの暮らしはいかがでしょうか。 お引き渡しの際にお渡ししたカードの件で、一度だけご連絡いたします。Googleマップのクチコミにご経験やご感想をお寄せいただける場合は、こちらのリンクからお願いいたします。 （リンク） ご任意ですので、お手すきのときにご検討いただければ十分です。お住まいで気になる点があれば、クチコミとは別に、このメッセージへ直接ご返信ください。
どちらも「星5で」「○○について書いて」とは書いていません。書かなくても対応は変わらないと添えることで、断りやすさを残しています。メッセージ最後の一文は、不具合の相談が口コミ欄に書かれる前に、直接届く窓口を示す役割もあります。
返信は口コミの種類で書き分ける
返信は施主一人に向けた言葉であると同時に、口コミを読む検討者全員が目にする文章です。前出のGoogleのヘルプでも、返信は公開されること、簡潔で礼儀正しくすること、すべてのクチコミに感謝を書く必要はなく必要に応じて返信すればよいこと、否定的なクチコミには投稿者の個人情報を出さずに対応し、直接の連絡をお願いすることなどが挙げられています。
工務店の返信で特に気をつけたいのは、家の所在地や工事の内容から施主が特定されることです。「○○町の平屋の件では」のような書き方は避け、施主名、地名、工事の詳細には触れません。
具体的な感想がある好意的な口コミへの返信（架空例）
ご感想をお寄せいただきありがとうございます。工事中の写真報告を楽しみにしていただけたと伺い、現場の者も喜んでおります。暮らし始めてから気づくこともあると思いますので、1年点検の前でもお気軽にご連絡ください。松風工務店 西岡
工事中の連絡の遅れに不満がある口コミへの返信（架空例）
ご意見をお寄せいただきありがとうございます。工事中のご連絡が行き届かず、ご不安をおかけしたことをお詫びいたします。現在は、工程に変更があった日のうちに担当からご連絡する形に改めております。詳しい状況を伺いたく、お手数ですがお電話またはメールで当社までご連絡いただけますでしょうか。松風工務店 代表 松風
不満への返信では、反論から入らず、対応できたこと・できないことを短く伝えます。「改めました」と書くのは、実際に改めた後にします。返信で約束したまま業務が変わらなければ、次の口コミで同じ指摘を受けることになります。
星だけで本文のない口コミには、短いお礼にとどめるか、返信しない判断もあり得ます。事実と異なる内容やポリシーに反すると考えられる口コミは、返信で言い争わず、ヘルプにある報告の手順を確認します。
口コミを月1回、業務の改善に回す
返信と改善は別の仕事です。返信は投稿のたびに行いますが、業務の見直しは件数がたまってから傾向で判断したほうが、一件の強い言葉に振り回されずに済みます。
月に一度、代表・営業責任者・工務責任者の3人で15分（提案）だけ時間を取り、その月の口コミを「打ち合わせの説明」「見積もり・お金」「工事中の連絡」「現場の様子・近隣配慮」「引き渡し後の対応」の5つに分類します。好意的な口コミも分類に入れます。褒められている点は、やめてはいけない仕事として確認できるからです。
架空例で考えます。松風工務店のある月の口コミ3件のうち2件に、好意的な感想とあわせて「工程の変更を後から知った」という一文がありました。改善の場では、工務責任者が「工程が変わった日のうちに施主へ連絡する」ことを現場担当の業務として明文化し、期日を翌月末に置きました。翌月以降の口コミで同じ指摘が減ったかを確かめ、定着したと判断できたら、工事中の連絡方法を施工事例やSNSで紹介することも検討します。
口コミを読んだ人が次に見るのは、プロフィールの写真、施工事例、営業時間や連絡先です。改善の場では、ビジネスプロフィールの情報が古くなっていないかもあわせて確認しておくと、口コミが生きる土台が整います。プロフィールの整備全般はGoogleビジネスプロフィールの記事で扱っています。
うまくいかないときの切り分け
取り組みが止まったときは、口コミの件数だけを見ずに、どの段階で止まっているかを台帳で確かめます。
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| 症状 | 最初に見る記録 | 考えられる原因と次の手 |
|---|---|---|
| 口コミが増えない | 台帳の依頼日の空欄 | 依頼が実際には送られていない。引き渡し書類の一式にカードを組み込み、2週間後の連絡を予定表に入れる |
| 依頼は送っているが増えない | QRコードとリンクの動作 | 投稿画面まで届かない、または手順が多い。別の端末で読み取りを試し、カードの文面を短くする |
| 投稿したと聞いたのに表示されない | 投稿日と施主からの連絡 | ヘルプの「クチコミが表示されない場合」の案内を確認する。施主に再投稿を求めることはしない |
| 返信が止まっている | 返信担当の確認日 | 担当が一人で抱えている。週1回の確認日を決め、不在時は代表が代わる体制にする |
| 同じ不満が続く | 月次の分類結果 | 改善策が担当と期日のないまま止まっている。一つに絞って期日を置き直す |
依頼の担当者に「口コミが何件増えたか」を評価として求めるのは避けます。投稿するかどうかは施主が決めることであり、社内で管理できるのは、依頼を漏れなく同じ文面で届けたかどうかだけだからです。
よくある質問
引き渡し記念品を渡すときに、口コミのお願いも一緒にしてよいですか
記念品が全員に同じように渡すもので、口コミを書くかどうかと関係がないのであれば、それ自体が問題になるわけではありません。ただ、同じ場で同時に渡すと見返りと受け取られやすくなります。記念品は引き渡しの挨拶として、依頼カードは書類と一緒に、と場面と言葉を分けておくのが無難です。判断に迷う場合はGoogleの公式ポリシーを確認してください。
社員や協力業者に、実際に関わった家の口コミを書いてもらうのはどうですか
工事に関わっていても、雇用や契約の関係にある人の投稿は利益相反に当たり、ポリシーで禁止されています。口コミは施主の声に限ります。社員の視点は、施工事例やSNSの発信で会社として伝えるほうが読み手にも誠実です。
事実と異なる低評価が付いたときはどうすればよいですか
まず台帳と工事記録で、該当する案件があったかを確認します。思い当たる案件があれば、個人情報に触れずに事実関係と対応できることを短く返信し、直接の連絡をお願いします。ポリシーに反すると考えられる場合は、返信で争わず、Googleのヘルプにある報告の手順を確認してください。
次の一歩
まずは直近半年に引き渡した案件を書き出し、依頼台帳の1行目から埋めてみてください。誰に頼んでいなかったかが見えるだけでも、依頼の偏りに気づけます。
口コミを読んで関心を持った人は、次に施工事例や日々の発信を見に来ます。InstagramやYouTubeなどで現場や暮らしを伝える投稿の企画・文章・画像・動画の制作と予約投稿を整えたい場合は、工務店集客部の制作・投稿支援を見るからサービスの範囲をご確認ください。