住宅営業のインサイドセールス｜拠点への引継ぎ条件と30日試行表

住宅会社のインサイドセールスは、来場予約の件数を集める係として設計すると、拠点が受け入れられない予約や、本人の目的とずれた面談が増えます。役割の中心は、本人が希望する面談の目的を確かめ、拠点が受け入れを確認した状態で渡すことです。この記事は、資料請求やWeb反響を電話・メールなどの非対面で受け、展示場や支店へ引き継ぐ住宅会社の営業責任者に向けて、専任と兼任の決め方、引継ぎ条件、未接続・担当不在・差戻し・休眠・停止のルール、30日試行の業務表と負荷試算を扱います。外注費の比較やAIによる自動送信は扱いません。

文中の会社、件数、時間はすべて編集部が作った架空例です。

インサイドセールスが持つ仕事、拠点が持つ仕事

インサイドセールス（以下IS）は、非対面で反響を受けて、拠点での面談へつなぐ役割です。LINE配信ツールを提供するMicoが掲載する導入事例悠悠ホームのオンライン営業改革では、中長期のフォローが必要な顧客を担うIS課を、拠点の営業とは別に置いた体制が紹介されています。ベンダーが掲載する一社の事例で、同じ体制がどの会社にも合うことを示すものではありませんが、ISの仕事を「すぐ来場しない人との関係を保つこと」と位置づけている点は参考になります。

編集部の提案では、ISが持つのは反響の初回連絡と記録、面談の目的と希望の確認、すぐ来場しない人との連絡です。拠点の営業は、面談の受入可否の返答、土地・資金・間取りへの回答、面談後の結果をISへ戻すことを持ちます。面談日時は、拠点が受け入れを確認してからISが本人へ伝えます。

ISが土地や資金に答えないのは、能力の問題ではありません。拠点の担当が後で違う説明をすると、本人は二人から別の答えを聞いたことになるからです。答えずに預かった質問は、引継ぎ票に原文に近い形で残します。

専任にするか、兼任にするか

ISを専任の部署にするか、拠点の営業や事務が兼任するかは、反響の量と、拠点の営業が接客で電話に出られない時間の長さで決めます。毎日のように初回連絡が必要な反響があり、複数の展示場へ振り分ける必要があり、週末の拠点営業がほぼ接客で埋まるなら、専任を置く理由があります。反響が週に数件で、拠点が一つか二つ、一つの台帳で全件が見えるなら、兼任で始められます。

兼任で始める場合は、その人の本来の業務から何時間を移すのかを先に決めます。「空いた時間で連絡する」では、繁忙期に最初に止まるのがISの仕事になります。必要な時間は、後半の負荷試算で見積もります。

成果は予約件数ではなく「受入確認済みの引継ぎ」で見る

ISの成果を予約件数で測ると、本人の目的があいまいなまま予約を取る、拠点の都合を確かめずに日時を決める、といった動きが起きやすくなります。編集部の提案は、「本人が希望した面談の目的が記録され、拠点が受け入れを確認した引継ぎ」を一件として数えることです。

引継ぎ票には、拠点が面談の準備をするために必要なことだけを書きます。

図の2つ目「拠点の受入確認」が、予約件数で数える運用との違いです。ISが本人と仮の日時を決めても、拠点の担当が「その目的なら設計担当を同席させたいので午後にしたい」と返すことがあります。受入確認を経てから本人へ確定を伝えれば、日時の変更連絡を二度送らずに済みます。

受入確認・未接続・担当不在・差戻しのルール

引継ぎの途中で止まりやすい場面ごとに、誰が何をするかを決めます。次の表の時間は架空例で、自社の営業時間と拠点の体制に合わせて決めてください。

差戻しは失敗の記録ではありません。「目的が分からない」という差戻しが続くなら、ISの確認の仕方か、引継ぎ票の欄が足りていないことが分かります。担当間の受け渡しで渡す情報の詳しい考え方は追客の役割分担で扱っています。

未接続の再連絡を何回まで行うかに、一律の正解はありません。本人が反響時に選んだ連絡方法と、連絡を控えてほしいという意思表示を優先します。電話がつながらないことを理由に、本人が選んでいない方法へ切り替えることもしません。

休眠と停止を分ける

ISが長く持つのは、すぐには来場しない人です。この人たちを一つの「休眠」に入れると、連絡してよい人と、してはいけない人が混ざります。編集部では次の三つに分けることを提案します。

一つ目は、本人が再開の時期を示した「時期待ち」です。「来年の春に子どもの進学先が決まってから考えたい」と言われたなら、その時期と、再開時に連絡してよい方法を記録します。二つ目は、連絡しても反応がない「反応なし」です。社内で決めた期間が過ぎたら通常の連絡を終え、本人から問い合わせがあれば再開します。三つ目は、本人が連絡の停止を求めた「停止」です。本人の明確な再開の希望がないまま、別の方法で連絡し直すことはしません。営業の連絡は止めますが、資料の送付や預かった質問への回答など会社がすでに約束していたものは、本人が希望すれば送ります。

IS側で決めておくのは、自分の連絡予定に停止を反映する手順です。停止を受けたら、その日のうちにISの架電予定・送信予定から本人を外し、引継ぎ票の「連絡の希望と停止」欄を書き換え、面談が決まっていた拠点の担当へ「停止の希望あり。約束済みの回答だけ残る」と知らせます。拠点で受けた停止がIS側に届くまでの流れも同じ欄で受け取ります。会社全体の経路（一斉配信、DM、拠点の予定）への反映は、ハウスメーカーの追客の停止の伝達表で扱っています。

30日試行の業務表（架空例）

いきなり全拠点で始めず、一つか二つの展示場を対象に30日試します。次の表は、架空の住宅会社「ひだまり住宅」（展示場3拠点）が、東展示場の反響だけを対象に試す想定の運用例です。

負荷試算（架空例）

兼任で始めるなら、必要な時間を先に見積もります。以下は、試行の後に東展示場の反響をすべてISで受ける本運用に移った場合の、1か月あたりの換算です。1か月に新規反響が90件、稼働日が20日あると仮定しています。件数と1件あたりの時間はすべて架空です。

試行の30日間は、これと同じ負荷にはなりません。1〜7日目は準備期間のため、その間に届いた反響は従来どおり拠点が受け、ISが初回連絡を担うのは8日目からです。既存リストの見直しも22〜30日目にまとめて行います。試行中の実績は、8〜30日目の稼働日の数で割って、下の換算と比べます。

1か月の稼働日を20日とすると、1日あたり約128分（2,550分÷20日＝127.5分）です。兼任する人の1日から2時間あまりを移せるかどうかが、兼任で始めるか専任を置くかの判断材料になります。再連絡の50件は初回未接続の件数で、2回目以降の再連絡は含めていません。

試行中に見る率の一つが受入確認率です。編集部の提案する定義は「期限内に拠点が受入可否を返した引継ぎ依頼の件数÷同じ期間に送った引継ぎ依頼の件数」です。引継ぎ依頼が0件だった週は、分母が0になるため「算出不可」とします。同じ世帯から重複して届いた反響や、照合がまだ済んでいない反響は、上の90件とは別に数えます。追客の指標の定義と分母の考え方は追客KPIの記事で詳しく説明しています。

困ったときの分岐

拠点から「ISの予約は質が低い」と言われた

予約の質という言葉のままでは直せません。差戻しと面談後のずれの記録を見て、目的の確認が足りないのか、拠点が受けられない日時を入れているのか、対象エリア外が混ざっているのかを分けます。

ISの担当が辞めた、長く休む

一人で回している兼任ISほど、止まったときに反響が放置されます。代わりの担当と、その人が見る最低限の欄（今日期限の約束、未回答の質問、連絡の希望と停止）を決めておきます。

外部の会社に一次受付を任せたい

任せる範囲と、答えてよいこと・答えないことの線引きが先に必要です。その整理は追客の外注の記事で扱っています。

よくある質問

ISは来場予約の件数で評価してはいけませんか

件数を見ることは構いませんが、それだけを目標にしないことを勧めます。拠点が受け入れを確認した引継ぎの件数と、差戻しや面談後のずれの件数を一緒に見ると、件数を増やすために目的があいまいな予約を取る動きを防げます。

来場しない人への連絡は、どれくらいの間隔で行えばよいですか

一律の正解はありません。本人が希望した時期と方法、会社が答えると約束した内容から決めます。時期を示した人には、その時期まで連絡を控えることも、ISの大切な仕事です。

兼任ISの時間を守れない週はどうしますか

繁忙期や展示場のイベント週には、兼任の人がISの時間を取れなくなることがあります。その週は、初回連絡と停止の反映だけを必ず行う作業とし、既存リストの見直しや反応なしの人への連絡は翌週へ送ります。守れなかった時間と送った作業を記録しておくと、負荷試算の見直しや、専任を置くかどうかの判断に使えます。二週続けて初回連絡が遅れたら、兼任の割り当てそのものを見直す合図です。

ISと拠点の記録をそろえたいとき

ISと拠点で、本人との約束、引継ぎの状態、連絡の希望と停止を一つの記録にまとめたい場合は、追客部の提供内容・導入相談を見るから内容を確かめられます。追客部は現在、限られた企業で試験利用中で、一般の申込みはまだ受け付けていません。導入の相談は受け付けています。メールやLINEとの接続は正式開始時に提供する予定で、現時点では利用できません。自社の拠点の体制や既存の顧客管理の仕組みにどこまで合わせられるかは、相談の際に確かめる必要があります。

参考資料

• 電話、メールに次ぐ新たな非対面営業ツールとしてLINEを活用。顧客データを可視化し、お客様のニーズを捉えるオンライン営業改革 | Mico（ミコ）

本文では、ISの成果を「拠点が受け入れを確認した引継ぎ」で数えました。試行を進めると、次に迷うのは渡す先です。会社を比べたい人と、土地の候補で建て方を相談したい人と、建替えの敷地を見てほしい人を、同じ「展示場の面談」に入れると、設計や現地を見る担当が後から呼ばれ、日程を組み直すことになります。この追記では、渡す先を拠点営業・設計同席・現地確認の三つに分ける条件と、週ごとの受入枠に沿って配分するルールを、本文のひだまり住宅（架空）の東展示場の例で扱います。件数と枠はすべて架空です。

渡す先を三つに分ける条件

ISが決めるのは渡す先の候補までで、受け入れるかどうかは本文のとおり拠点が返します。ISが土地や資金に答えないことも変わりません。渡す先を分ける材料は、本人が話した面談の目的と、手元にある資料です。

渡す先	本人の目的の例	ISが確かめて渡す条件	渡さず待つ条件	受入確認する人
拠点営業の面談	会社を比べたい、展示場を見たい、資金の進め方を聞きたい	目的、参加者、希望の日時と方法	―	拠点の営業責任者
設計の同席	候補の土地でどんな間取りが入るか知りたい	土地の候補が決まり、敷地の資料（区画図など）を持参できると本人が答えた	土地が未定で、間取りの希望も一般的な段階	設計の責任者
現地確認	建替えの敷地や、購入を考えている土地を見てほしい	所在地、立会いの可否、建替えなら今の建物に住んでいるか	拠点営業の初回面談の前（本人が強く希望する場合は拠点責任者が判断）	拠点の営業責任者と工務

設計の同席を「渡さず待つ」場合も、本人の質問は引継ぎ票に残し、拠点営業の面談で敷地の資料がそろったら設計へつなぎます。現地確認を初回面談の後に置くのは、敷地を見る目的と見る範囲を、面談で本人と決めてからのほうが一度で済むからです。

週ごとの受入枠に沿って配分する

図は、目的から渡す先を選び、枠表で仮の日時を出し、受入確認の後に本人へ確定を伝え、面談後に渡す先のずれを記録する流れです。配分の土台になるのは、拠点と設計が毎週出す受入枠です。

渡す先	東展示場の週の受入枠（架空）	枠を出す人	ある週の引継ぎ依頼	扱い
拠点営業の面談	平日2・土日4	拠点の営業責任者	3件	枠内で確定へ
設計の同席	週1（土日のみ）	設計の責任者	2件	1件を確定へ、1件は翌週の枠を本人に提示
現地確認	週1	拠点の営業責任者と工務	0件	―

依頼の合計5件は、本文の負荷試算（引継ぎ月20件）を週に直した程度の量です。枠を超えた1件を拠点営業の面談に振り替えて「今週中の引継ぎ」にすることはしません。本人が設計との相談を望んでいるなら、翌週の候補日と待つ日数を伝え、本人が選びます。

拠点の中で、どの営業担当に渡すかも決めておきます。架空例のルールは「空き枠のある担当のうち、本人の目的に合う経験の記録（建替えの担当歴など）がある担当を優先し、なければ順番に割り当てる」です。直近の契約件数のような成績で配分すると、目的に合わない担当に渡る理由になりやすく、差戻しの原因を追えなくなります。担当ごとの引継ぎ件数と差戻し件数は週に一度、拠点の営業責任者がISと並べて見ます。

試行中に見る数と、空欄の配分表

本文の受入確認率は、渡す先ごとに分けて出します。分けて見ると、設計の同席だけ期限内の返事が遅れる、といった止まり方が分かります。加えて、面談の後に拠点から戻ってきた「渡す先のずれ」を数えます。

• 設計が必要だった：拠点営業の面談に渡したが、面談で間取りの具体的な相談になり、設計を呼び直した件数。
• 設計は不要だった：設計の同席で渡したが、本人の目的は会社の比較で、設計の時間を使わずに済んだ件数。

ずれは失敗の記録ではなく、表の条件を直す材料です。「設計が必要だった」が続くなら、ISが敷地の資料の有無を聞く質問を足し、「不要だった」が続くなら、設計の同席の条件を本人の言葉でより具体的にします。

自社の空欄の配分表は、上の二つの表を一枚にし、渡す先ごとに「渡す条件／待つ条件／週の受入枠／枠を出す人／今週の依頼数／受入確認率／渡す先のずれ」を置きます。ISが依頼数とずれを、拠点と設計の責任者が枠を、毎週月曜までに書き込みます。社長が設計も兼ねる工務店では、設計の同席枠が社長の予定そのものなので、枠を出す日と、枠が埋まったときに誰が本人へ連絡するかを先に決めます。

記事の最後にある追客部の案内から記録のまとめ方を相談する場合は、配分表と引継ぎ票、差戻しの記録を手元にそろえておくと、渡す先の条件をどこまで記録に残しているかを具体的に伝えられます。担当間で渡す情報の考え方は追客の役割分担、土地の状況の聞き方は土地の状況の聞き取りで扱っています。

よくある質問

ISが設計の同席を決めてよいのですか。 ISが決めるのは渡す先の候補までです。設計の責任者が受け入れを返してから、本人に確定を伝えます。

設計の枠がいつも埋まっている場合はどうしますか。 待つ日数を本人に伝えて選んでもらい、枠の不足は配分表の記録として経営者に上げます。営業の面談で代わりに間取りを説明して埋め合わせることはしません。

営業担当への配分を成績順にしてはいけませんか。 成績だけで配分すると、本人の目的と担当の経験が合わない引継ぎが増え、差戻しの理由を追えなくなります。空き枠と経験の記録で配分し、成績は別の場で見ます。

参考資料

この追記では外部の資料を使っていません。社名・枠・件数は本文と同じ架空例です。