ハウスメーカーの追客｜複数拠点でも窓口を一本にする運用ルールと文例

ハウスメーカーの追客で最初に決めるのは、連絡の頻度ではありません。世帯ごとに主担当を一人に決め、連絡の希望と停止を全拠点・全経路へ伝えるルールです。資料請求はインサイドセールス、来場は展示場、提案は支店と担当が移る会社ほど、連絡が重なり、停止の希望が一部にしか届かなくなります。この記事では、複数拠点を持つ住宅会社の営業責任者とインサイドセールス担当に向けて、資料請求から担当変更までの架空例、運用ルール表、段階別の短い文例を示します。CRM製品の比較は扱いません。

文中の会社、世帯、担当者、日付、文例は、運用を説明するための架空例です。

複数拠点で追客が崩れる三つの場面

一拠点の工務店なら、担当者が顔と名前で同じ家族だと気づけます。複数の展示場とインサイドセールスを持つ会社では、次の三つの場面で追客が崩れやすくなります。

一つ目は、同じ世帯への重複した連絡です。ポータル経由の資料請求に本部が電話し、同じ週に自社サイトから予約を受けた展示場もメールを送る、という重なりです。お客様から見れば、一つの会社から別々の人が連絡してくることになります。

二つ目は、担当の移り目です。インサイドセールスから展示場へ、展示場から別の拠点へ、あるいは異動で担当が変わるとき、前の担当の配信予定や約束が残ったままになります。

三つ目は、停止の希望が伝わり残ることです。展示場で口頭で「しばらく連絡は控えてほしい」と言われても、その言葉が接客担当の手帳にしか残っていなければ、本部の一斉配信は止まりません。

連絡の受け手の側から見た例もあります。LINE配信ツールを提供するMicoの導入事例悠悠ホームのオンライン営業改革では、資料請求をすると多くの会社から一斉に電話やメールが届く状況がお客様の体験を損ねている、という課題認識から、中長期のフォローを担うインサイドセールスを設け、LINE上の反応を含む顧客情報を営業支援システムに集約した経緯が紹介されています。ここでの課題は会社をまたいで連絡が集中することで、社内の拠点の重複ではありません。ベンダーが掲載する一社の事例です。そのうえで、社内の拠点や部署からも別々に連絡が届けば同じ負担を重ねることになるため、自社の中でも窓口と記録を一つにまとめよう、というのが編集部の提案です。追客全体の考え方は工務店の追客戦略にまとめています。

窓口を一本にする運用ルール表

拠点と部署をまたぐ追客では、全員が守る最小限のルールを先に決めます。次の表は編集部が提案する運用ルールの例です。

世帯IDと主担当は、連絡が重ならないための仕組みで、家族の情報をまとめて見せるためのものではありません。夫婦で連絡方法や時間帯の希望が違うこともありますし、一人が「家族にはまだ伝えないでほしい」と話した相談もあります。家族の他の人に共有しないと聞いた内容は、主担当が見られても、世帯の他の人への連絡には使いません。個人と世帯を分けた記録の持ち方はハウスメーカーの顧客管理で扱います。

主担当以外の社員が話すこと自体は止めず、話した内容を主担当へ戻します（受け渡しの考え方は追客の役割分担）。複数拠点で起きやすいのは、主担当が西展示場にいる家族が、週末に東展示場へふらりと来る場面です。東展示場の接客担当は、受付で世帯IDを照合した時点で主担当の名前と停止・希望の欄を確かめ、主担当を変えずに接客します。終わったら、その日のうちに話題・質問・約束の三点を主担当へ送り、主担当が受け取った記録を残します。本人が東展示場で話を続けたいと言った場合だけ、後の分岐のとおり主担当を移します。

図の四つは、新しい反響を受けるたびに繰り返す手順です。照合を飛ばして新しいIDを作ると、二つ目以降の手順がすべて二重になります。

架空例：資料請求から担当変更まで

架空の「はるかぜホーム」は、本部のインサイドセールス、東展示場と西展示場、それぞれの支店を持っています。架空の世帯H-1043（佐野さん）の流れを追います。

10月12日の場面では、本部のインサイドセールスが窓口だった家族が、予約なしで西展示場に来ています。どちらの拠点の成果かを決めるのは社内の話で、お客様に聞くことではありません。本人と次の約束をしたのが西展示場の岡なので、主担当を移します。

12月1日の担当変更は、すぐ知らせたくなる場面です。しかし本人は1月中旬まで連絡を控えてほしいと話しています。担当が変わったことは、本人が判断に使う情報ではないため、再開の連絡で伝えれば足ります。ただし、停止期間中に本人から問い合わせがあれば、森がすぐに答えられるよう、引継ぎは期間中に済ませておきます。

段階別の短い文例

文例は、前回の文脈、今回伝えること、本人が選べる次の行動の順に短くまとめます。以下はすべて架空の文例です。

資料請求が二つの経路から届いたとき

佐野様　はるかぜホームの中川です。ポータルサイトと当社サイトの両方からカタログのご請求をいただきましたので、一部にまとめて本日発送しました。今後のご連絡は私が窓口になります。ご質問がなければ、このメールへの返信は不要です。

二つの経路から別々に資料と連絡が届くと、お客様は同じ説明を二度読むことになります。統合したことを一言添えると、窓口が一つだと伝わります。

展示場で主担当が変わったとき

本日は西展示場にお越しいただき、ありがとうございました。今後のご連絡は、本日ご案内した岡が担当します。これまで中川からお送りしていたご案内は本日で終了し、連絡が重ならないようにいたします。収納についてのご質問は、10月16日までにメールでお答えします。

提案後に保留を希望されたとき

ご家族で年明けまでお考えになるとのこと、承知しました。1月15日ごろにメールを一度お送りするまで、こちらからのご連絡とイベントのご案内は控えます。その間にご質問があれば、このアドレスにいつでもお送りください。

担当変更後に再開するとき

佐野様　はるかぜホーム西支店の森です。岡が12月に異動したため、私が引き継ぎました。11月にご提案したプランと、いただいたご質問はすべて受け取っています。ご検討のなかで確認したい点があれば、このメールにご返信ください。次のご連絡は、いただいた内容に合わせます。

配信停止の希望を受けたとき

ご連絡ありがとうございます。営業のご案内とイベントのお知らせを停止しました。お約束していたご質問への回答だけは、ご希望があればお送りします。

この文例は、停止が全経路に反映されたことを確かめてから送ります。反映を確かめる前に「停止しました」と送り、その後に予約済みの配信が届くと、文例そのものが誤った約束になります。連絡の回数や間隔は、本人の希望と、会社が答える約束から決めます。一律の正解はなく、停止の条件を先に決めておくことのほうが大切です。

配信停止を全経路に伝える

停止の希望は、どこで受けても同じ結果にならなければ意味がありません。受け口ごとに、記録する人、反映先、完了の確かめ方を決めます。

停止の範囲は本人の言葉で記録します。「電話だけやめてほしい」のか、「案内はすべて不要」なのかで、反映先が変わります。「全経路」は会社側の連絡手段すべてという意味で、世帯の全員という意味ではありません。停止は申し出た本人の分として記録し、配偶者など世帯の他の人への連絡も止めるかは本人に確かめます。範囲が曖昧なときは、会社に都合のよい狭い解釈で送り続けず、営業の案内をすべて止めたうえで確かめます。自動配信の流れから特定の人を確実に外せるかは、追客自動化の停止条件と試験の手順で確認できます。メール配信の同意の扱いは追客戦略の記事の該当章で説明しています。

顧客情報を拠点の外へ渡す場面もあります。個人情報保護委員会の個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）は、利用目的の特定と通知、個人データの第三者への提供の制限、保有個人データの利用停止等の請求への対応などを章ごとに説明しています。同じ会社の拠点どうしの共有と、グループ会社や販売代理店など別の法人への受け渡しは、扱いが変わることがあります。社内の拠点間ルールをそのまま別法人に広げず、該当する章と自社の方針を個人情報の管理担当が確かめます。判断が難しい場合は専門家に相談してください。

困ったときの分岐

本人が別の拠点で話したいと言った

本人の希望を優先して主担当を移します。旧担当は未回答の質問と約束を渡し、新担当が受け取った記録で完了とします。拠点間の成果の配分は、お客様への対応とは切り離して社内で決めます。

二人の担当がすでに別々に連絡していた

まず本人に一通だけ送り、連絡が重なったことをおわびし、窓口を一人に決めたことを伝えます。そのあとで、なぜ重なったのか（世帯IDの照合漏れか、主担当欄の空白か）を社内で確かめます。原因が分かる前に二人目の担当から説明の連絡を送ると、重なりが増えるだけです。

停止中の世帯から新しい問い合わせが来た

質問への回答と営業連絡の再開を分ける考え方は追客戦略の記事のとおりです。複数拠点で迷いやすいのは、停止中の世帯が別の展示場に予約なしで来た場合です。受付で世帯IDを照合し、停止の範囲が表示されたら、接客はふだんどおり行い、帰り際のイベント案内や次回の連絡の約束は本人から求められたときだけにします。接客した担当は、来場の記録を足したうえで停止の欄はそのままにし、主担当へ「来場あり・停止は継続」と伝えます。再開するかどうかは、本人がそう話した場合に、その言葉を記録してから決めます。

主担当が急に不在になった

代行担当が、本人に伝えている予定、未回答の質問、連絡希望、停止の範囲を見られれば、その日の約束には対応できます。正式な担当変更と臨時の代行は分けて記録します。

窓口が一本になっているかを数で確かめる

ルールが守られているかは、月に一度、次のような数で確かめます。いずれも編集部が提案する定義です。分母が0件の月は率を出さず、「算出不可」と書きます。

世帯IDの照合がまだ済んでいない反響は「照合待ち」として別に数え、どの指標の分母にも入れません。数字は担当者の評価ではなく、ルールのどこが守られていないかを見つけるために使います。

よくある質問

インサイドセールスと展示場の営業は、どちらが主担当になりますか

時期で固定せず、「本人と次の約束をしたのは誰か」で決める方法が分かりやすいです。来場して個別の約束ができたら拠点へ移し、来場前の質問に答えているあいだはインサイドセールスが持ちます。非対面の担当から拠点へ渡す条件は、住宅営業のインサイドセールスで扱います。

追客の連絡はどれくらいの頻度で送ればよいですか

一律の正解はありません。本人が希望した方法と時期、会社が答えると約束した内容から決めます。返答がないことを理由に回数を増やすより、送る理由があるかを確かめ、停止の条件を先に決めておくほうが、窓口一本化の運用と両立します。

複数の拠点に同じ家族の記録があるとき、どう統合しますか

氏名だけで統合せず、連絡先や本人への確認で同じ世帯かを判断します。統合しても経路の履歴は消さず、どの拠点で何を約束したかを残します。世帯・案件・拠点の記録の持ち方はハウスメーカーの顧客管理で詳しく説明します。

追客の窓口づくりを相談したいとき

世帯ごとの主担当、約束、次回の対応を一つの記録で管理する仕組みを整えたい場合は、追客部の提供内容・導入相談を見るから内容を確かめられます。追客部は現在、限られた企業で試験利用中で、一般の申込みはまだ受け付けていません。導入の相談は受け付けています。メールやLINEとの接続は正式開始時に提供する予定で、現時点では利用できません。複数拠点や既存の顧客管理の仕組みにどこまで合わせられるかは、相談の際に確かめる必要があります。

参考資料

• 電話、メールに次ぐ新たな非対面営業ツールとしてLINEを活用。顧客データを可視化し、お客様のニーズを捉えるオンライン営業改革 | Mico（ミコ）
• 個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）｜個人情報保護委員会