住宅営業の反響営業｜当番制と処理キューで回答漏れを防ぐ受付の仕組み

住宅会社の反響営業で最初に整えるべきなのは、話し方より受付の仕組みです。問い合わせを誰が受け、どの区分に分け、今どの状態にあるかを一つの処理キューで管理し、当番が決めた時刻に確認します。自動の受領通知、担当者の中間回答、回答完了、予約の確定は別の状態として記録します。この記事は、工務店・住宅会社の受付担当と営業責任者に向けて、問い合わせの受付から担当者への割当、初回の回答、見学予約の確定までを扱います。返信の文面は別記事に譲ります。

文中の会社名、人名、件数、時刻は考え方を示すための架空例です。業界の平均や推奨値ではありません。

反響営業の取りこぼしは「誰の番か分からない」ところで起きる

反響営業とは、広告やWebサイト、チラシなどを見た人からの問い合わせに応じて始まる営業です。不動産会社向けシステムを提供する事業者のコラム反響営業とは？ 不動産会社が成約率を高めるやり方と効率化の仕組み（みらいえ）は、反響営業をこのように定義しています。そのうえで、初動の速さと一次対応の質を重視すること、すぐに答えられない場合も折り返す旨を一報すること、担当者の不在時にも引き継げるよう対応状況を共有することを挙げています。対象は不動産仲介ですが、住宅会社の受付にも当てはまる考え方です。

ただし、速さだけを目標にすると別の問題が起きます。自動返信が届いた時点で「対応済み」と扱われ、肝心の質問には誰も答えていない。候補日を送っただけなのに、社内では予約が入ったものとして展示場の準備が進む。こうした行き違いの原因は担当者の怠慢ではなく、問い合わせの状態を表す言葉が一つしかないことです。

そこで本記事では、問い合わせをまず区分に分け、次に状態を分けて管理することを提案します。

問い合わせを4つの区分に分ける

届いた問い合わせは、当番が最初に次の4区分のどれかに振り分けます。区分によって、最初に動く人と完了の条件が違うからです。次の表は編集部の提案です。

区分を迷うものは、無理に決めずに「区分未確定」として当番が本人の希望を確かめます。例えば「資料が欲しい。土地もまだです」という問い合わせは、資料のみ希望にも具体相談にも見えます。相談を望んでいない人に営業担当から電話をかけると、それだけで印象を損ねます。連絡の希望が読み取れないときは、資料の発送を先に進め、相談したいことがあるかを本人が選べる形で尋ねます。

営業売込みを顧客の反響と同じ一覧に残すと、反響の件数が実態より多く見えます。件数を数えるときは別に集計します。

受領通知・担当者回答・予約確定を別の状態にする

区分を決めたら、問い合わせごとに状態を一つだけ付けます。状態は、次に誰が動くかを示す目印です。

この表の要点は、受領通知、中間回答、回答完了を分けることです。受領通知は「届きました」という知らせにすぎず、相手の質問には答えていません。中間回答は初動としては十分でも、質問はまだ残っています。そのため「確認中」の状態では次に動く人を担当者のままにし、回答予定日が来たらキューの上に出るようにします。中間回答を送った時点で回答済みにすると、まだ答えていない質問が担当者の処理キューから消えてしまいます。同じように、候補日を送った段階と予約が確定した段階も分けます。見学の予約は、受入側が空きを確かめる、本人と日時を合意する、受入表に登録する、確定の連絡を送る、の順に進め、最後の連絡を送った時点で予約確定にします。来ない予約のために準備をする行き違いや、受入側が知らない予約が減ります。

図のように、当番の仕事は「新着を読む」「区分を決める」「担当者に渡し、受け取りを確かめる」「状態を更新する」の4つです。当番は質問に答える人ではありません。答える人を決め、その人が受け取ったことを確かめるところまでが当番の役目です。

当番制は時間帯ごとに「できること」を決める

当番制は、曜日ごとに受付の責任者を一人決める仕組みです。架空の「ゆずりは工務店」（営業3人、事務1人）では、平日は事務の門脇さんが当番、土日は見学会に出る営業が交代で当番を務める運用例を置いています。大切なのは、時間帯ごとに当番ができることと、できないことを書いておくことです。

営業時間外の自動返信には、受け付けたことと、いつ誰が内容を確認するかだけを書きます。「24時間以内にご連絡します」のような約束は、休み明けに守れない場合があるので避けます。具体的な返信文の作り方は問い合わせ返信テンプレートの作り方で扱っています。

重複反響と未割当を毎朝つぶす

当番が毎朝最初に見るのは、新着より「未割当」と「期限切れ」です。前日に届いて担当が決まっていない問い合わせや、候補日を送ったまま返事の期限を過ぎたものから処理します。次はゆずりは工務店の、ある月曜朝の処理キューの完成例です。架空例です。

R-104のように電話番号やメールアドレスが一致しても、それだけで同じ人と決めつけません。家族で番号を共有している場合や、別の家族からの問い合わせの場合があるからです。氏名や過去のやり取りを担当者が見比べ、同じ人と確認できたときだけ前の受付と統合します。確認できるまでは、過去の相談内容に触れない新規の対応にします。一括資料請求サイト経由の重複は事情が異なるため、一括資料請求の反響への初回連絡で別に整理しています。

週に一度は、受付の状態を数字でも確かめます。架空の例で、月曜から日曜までの7日間に届いた受付が16件あったとします。集計は翌週の火曜の終業時に行います。日曜に届いた分も、翌営業日の月曜を過ぎているので初回応答を判定できます。定休日を挟む週は、集計日を後ろへずらします。まず、営業売込み3件と、同じ人と確認できた重複2件を除きます。R-104のような照合待ち1件は、新規とも重複とも決まっていないので分母に入れず、「照合待ち1件」として別に数えます。残る顧客の反響は10件で、内訳は資料のみ希望3件、見学希望2件、具体相談5件です。区分未確定のまま集計日を迎えたものがあれば、区分別の件数に入れずに別に数えます。

区分によって、最初に送るものと完了の条件が違います。そのため、初回応答と完了の分子は区分ごとに決めます。初回応答は、翌営業日までに次の連絡を送った件数です。資料のみ希望は発送したことの連絡、見学希望は受入側が空きを確かめた候補日の提示、具体相談は中間回答または回答完了の連絡です。受領通知だけの件は、どの区分でも数えません。完了は、区分表の「完了とする条件」を集計時点で満たした件数です。

この週の架空の結果は次のとおりです。資料のみ希望は3件すべてに発送の連絡を送り、3件とも連絡希望を記録して完了しました。見学希望は2件とも候補日を提示し、1件が予約確定、もう1件は予約候補提示中です。具体相談は5件のうち4件に中間回答または回答を送り、回答完了が2件、確認中が2件です。残る1件は、翌営業日までに受領通知しか送れず、集計時点でもまだ回答していません。初回応答は3＋2＋4で9件、初回応答率は9÷10×100で90％です。各区分の分子をその区分の定義で数えているので、合計しても意味が混ざりません。一方、完了は区分ごとに読みます。資料のみ希望はその日のうちに完了しやすく、見学予約は本人の返事を待つため、区分をまたいで合計した完了率は内訳の多い少ないで上下してしまうからです。

質問への答えが進んでいるかは、具体相談だけを分母にした回答完了率で見ます。この週は具体相談5件のうち回答完了2件なので、2÷5×100で40％です。資料のみ希望や見学希望の件数が増えても、この数字は動きません。確認中の2件は、回答予定日を過ぎていなければ止まっているとは限りません。処理キューで回答予定日を確かめ、過ぎているものと、まだ回答していない1件を先に扱います。

分母がない場合は割合を出しません。顧客の反響が0件の週は初回応答率を、具体相談が0件の週は回答完了率を「算出不可」とし、件数の0をそのまま記録します。照合待ちが後で新規と確認できたら、受付した週の該当区分に足して再計算し、再計算した日付を添えます。重複と確認できたものは、除外した件数に移します。

困ったときの分岐

夜間や休日に問い合わせがまとめて届く

休み明けの朝に当番が一人で抱えると、割当が昼過ぎまでずれ込みます。休み明けの朝だけは営業責任者が一緒にキューを見る、見学希望を先に処理するなど、処理の順番を決めておきます。見学希望は日程が近いほど調整に時間の余裕がないため、先に扱う理由があります。

担当者の休暇中に、本人から返事が来た

代わりの担当者は、返事を受け取ったことと、担当者が戻る日を伝えます。担当者が約束していた見積の内容や日程を、代わりの人が変更することはしません。急ぎの判断が必要なら営業責任者に回します。

返信を送ったのに「連絡が来ない」と言われた

送ったはずのメールが届いていない可能性があります。送信の記録やエラーメールを確かめる手順はメールが届かないときの確認手順を参照してください。届いていないと分かるまでは、同じ内容を何度も送り直さないようにします。

売込みに見えたが、実は自宅の相談だった

会社名で問い合わせてきても、自宅の建て替えの相談という場合があります。区分を誤ったと分かったら、状態を新着に戻して担当を割り当て直し、誤りの理由を記録します。区分を決める人が一人に固定されていると、こうした見直しが早くなります。

よくある質問

自動返信を設定していれば、初動は足りていますか

足りていません。自動返信は受け付けたことを知らせるだけで、質問への答えにはなりません。本記事の状態では「受領通知済み」にとどまります。担当者が答えられる部分と回答予定日を伝える中間回答を送れば、初動はそろいます。ただし質問が残っている間は「確認中」としてキューに残し、答え終えた時点で回答完了にします。

担当者は早く手を挙げた人に決めてもよいですか

おすすめしません。早い者勝ちにすると、休暇中の人や現場に出ている人の受付が後回しになり、割当そのものが漏れます。地域、相談の種類、担当の持ち件数など、当番が割り当てる基準を先に決めておくほうが安定します。

資料のみ希望の人に、電話で一度確認してもよいですか

本人が電話を望んでいないなら、かけません。資料の発送を知らせる連絡の中で、今後の連絡を希望するか、希望するならどの方法かを本人に選んでもらいます。返事がなければ、こちらから追いかける連絡はしないと決めておくと、相手も安心して資料を読めます。

受付から次の対応までを一つの台帳で管理したいとき

区分、状態、次に動く人を一つの台帳で管理し、担当者が次に何をするかを整理したい場合は、追客部の提供内容・導入相談を見るから内容を確認できます。追客部は現在、限られた企業で試験利用中で、一般の申込みはまだ受け付けていません。導入の相談は受け付けています。メールやLINEとの接続は正式開始時に提供する予定で、現時点では利用できません。

参考資料

• 反響営業とは？ 不動産会社が成約率を高めるやり方と効率化の仕組み（みらいえ）