住宅営業の初回接客台本｜展示場で使える5つの分岐とセリフ例

住宅営業の初回接客で使う台本は、全文を覚える読み物ではありません。「最初のひと言」「その質問をする理由」「答えを聞いて次に何を決めるか」を一組にした分岐表として作ると、展示場で話が外れても戻れます。この記事は、住宅展示場やモデルハウスで初めての来場者を迎える営業担当と、その教育を担う責任者に向けたものです。基本の台本、見学だけ・時間が短い・価格だけ先に知りたい・土地未定・家族の意見が違うという5つの分岐、ロープレの進め方までを扱います。面談全体の時間配分は扱わず、台本に集中します。

文中の会社名、来場者、セリフ、時間はすべて編集部が作った架空例で、成約や次回予約を保証するものではありません。

台本に書くことと、書かないこと

台本に何を書くかを先に決めておかないと、伝えたい会社の強みを順番に並べた原稿になりがちです。研修サービスを提供するUMUの解説記事住宅営業の初回接客、展示場で使う台本に何を書きますかは、台本に書けるのは自己紹介と所要時間の目安、聞く順番、見学の導線であり、来場者の反応で変わる部分まで書き込むと、話が外れたときに戻る場所が分からなくなると整理しています。同記事は、子どもが動き回る、同行者が先に質問する、資金の話が早く出るといった割り込みが、同僚どうしの練習では起きにくいことも指摘しています。

この考え方を踏まえ、編集部では台本を「誰に対しても同じ部分」と「反応で選ぶ分岐」の二層に分けることを提案します。前者は文章で書き、後者は表で持ちます。分岐の側には全文のセリフではなく、最初のひと言と、次に決めることだけを書いておきます。そうすると、想定と違う答えが来ても、表の「次の判断」の列へ戻れば話を立て直せます。

面談の60分・45分の時間配分や終わり方の整理は初回面談の進め方にまとめています。この記事は、その面談の入口となる展示場での最初の数十分を対象にします。

基本の台本：セリフ・聞く理由・次の判断

次の表は、架空の住宅会社「しらかば住宅」の展示場で使う想定の基本台本です。編集部の提案として作ったもので、言い回しは自社の言葉に直して使ってください。

表の右端が台本の要です。セリフを言い終えることではなく、次の判断ができたかで、その場面が終わったと考えます。たとえば「今の住まい」で答えが返ってこなくても、展示を見ながら話すほうがよいと判断できれば、その場面は役目を果たしています。

最後の「終わり方」で次回の予約を必ず取ることは、台本の完了条件にしていません。採用情報サイトに掲載された昇高建設の記事住宅営業が初回接客から次アポへ！台本の作り方は、呼び込みから見送りまでの流れを書き出してヒアリングシートと照らし合わせること、アンケートの記入をためらう人に無理強いしないことを勧めています。次回の約束については、どの来場者にも次回の提案を打診できるよう台本に組み込むことを勧めつつ、強引な取り付けは避けるとしています。編集部の台本はここが異なり、次の行動を本人に選んでもらう問いかけはしても、次回予約の取得を完了条件にはしません。来場者が「今日は見るだけ」と決めたなら、それも次の判断として記録します。

図の4ステップは、どの来場者にも共通する骨組みです。3つ目の「分岐を選ぶ」で、次の章の表へ移ります。

5つの分岐：来場者のひと言から選ぶ

分岐は、来場者が最初に口にした言葉で選びます。次の表は編集部が作った架空のセリフで、相手の答えに合わせて言い換えてかまいません。

「見学だけ」と言われたときに、すぐ離れるか付いて回るかで迷う担当者は少なくありません。この表では、離れたうえで「声をかけてよい」という合図だけを残しています。付いて回らないことで、来場者は自分のペースで見られ、質問が生まれたときに声をかけやすくなります。

価格の分岐で言い切らないこと

価格を聞かれた場面では、答えないことも、言い切ることも避けます。ハウスメーカーの展示棟には、オプションや展示用の仕様が多く入っていることがあり、価格を掲示していない展示場もあります。そのため、「この建物はいくら」を起点に話すと、展示棟の仕様が標準だと受け取られかねません。先に伝えるのは、展示棟のどこが標準仕様と違うかです。展示棟の仕様一覧を手元に置き、「この床材と窓はオプションです」のように具体的に示します。価格表示がある展示場なら、その表示にどの仕様が含まれるかを添えます。個別の総額は土地、仕様、外構、諸費用によって変わります。展示場で「だいたい○○万円で建ちます」と言うと、その数字が来場者の予算として独り歩きします。予算の前提をそろえる聞き方は予算ヒアリングの記事で詳しく扱っています。

家族の意見が違う分岐で避けること

同席者がうなずいたことを、家族全員の希望として記録しないようにします。性別や続柄から、台所や家計の担当を推測することも避けます。希望の背景を場面で聞く方法は要望ヒアリングの記事で説明しています。

架空のロープレ場面：価格の話から土地未定へ移る

分岐が実際にどうつながるかを、ロープレ用の架空場面で確かめます。来場者は30代の二人連れ、担当は入社2年目の小川という設定です。

来場者A：まず、この家っていくらなんですか。 小川：この展示棟は、窓と床材など標準仕様にないものも入っているので、標準で建てる場合との違いを先にお伝えしますね。知りたいのは建物だけですか、土地も含めた全体ですか。 来場者B：全体です。でも土地はまだ決まってなくて。 小川：では、全体の金額は土地によって変わる部分が大きいので、今日は建物の考え方と、候補の地域を伺うところまでにしてもいいですか。 来場者A：それでいいです。地域は二つで迷ってます。

この場面では、価格の分岐から土地未定の分岐へ移っています。小川は総額を答えていませんが、展示棟と標準仕様の違い、なぜ答えられないか、今日どこまで話すかを示しました。ロープレでは、来場者役が「でも、だいたいでいいから」と食い下がる版も用意し、担当者役が数字を言わずに範囲の確認へ戻れるかを見ます。

ロープレの進め方

台本は、声に出して使ってみるまで現場では出てきません。前述のUMUの記事が指摘するように、同僚どうしの練習では相手が台本どおりに答えがちです。そこで編集部の提案として、来場者役に「割り込みカード」を渡す方法を勧めます。

観察者は「よかった」「もっと丁寧に」で終わらせず、どの場面で台本から外れ、どのひと言で戻したかを書き残します。うまく戻せたセリフは基本台本か分岐表へ書き足し、次の練習で使います。新人研修全体の組み立ては住宅営業の研修で扱います。

台本どおりにいかないときの分岐

話がそれて戻れなくなった

全文を思い出そうとせず、表の「次の判断」の列だけを思い出します。「今日いちばん知りたいことは何でしたか」と目的を聞き直せば、多くの場合は基本の流れに戻れます。

名前や連絡先を書きたくないと言われた

記入を無理に求めません。資料を郵送やメールで送りたい場合に限って、その目的に必要な範囲を尋ねます。何も残さず帰る来場者にも、その日に話した内容が役に立てば十分です。

その場で答えられない質問が出た

推測で答えず、「確認してお答えします」と伝えます。そのうえで、誰が、何を、いつまでに、どの方法で返すかを本人と合わせます。この約束は、次回の予約がなくても会社が守る義務として記録します。

よくある質問

台本は一字一句覚えたほうがよいですか

覚える必要があるのは、基本台本の最初のひと言と「次の判断」の列です。全文を暗記すると、想定外の答えが来たときに戻る場所を探してしまいます。言い回しは担当者が自分の言葉に直してかまいません。

初回で次回予約を取れなかったら失敗ですか

失敗とは限りません。来場者が知りたかったことに答え、残った疑問と次の連絡方法を合わせられたなら、初回接客としての役目は果たしています。次の連絡の希望がない場合は、その意向を記録して守ります。

分岐はいくつまで用意すればよいですか

最初は5つ程度で十分です。展示場で実際に出たのに表になかったひと言を毎週集め、同じものが繰り返し出たときだけ分岐を足します。増やしすぎると、選ぶこと自体に時間がかかります。

接客後の約束を記録して守るために

初回接客で約束した回答や、来場者が希望した次の連絡方法を、担当者の記憶ではなく記録として残し、次の連絡に生かしたい場合は、追客部の提供内容・導入相談を見るから内容を確かめられます。追客部は現在、限られた企業で試験利用中で、一般の申込みはまだ受け付けていません。導入の相談は受け付けています。メールやLINEとの接続は正式開始時に提供する予定で、現時点では利用できません。

参考資料

• 住宅営業の初回接客、展示場で使う台本に何を書きますか - UMUジャパン
• 【広島県福山市版】住宅営業が初回接客から次アポへ！台本の作り方と好印象の残すコツ – 昇高建設 | 418BASE | 求人サイト

本文の台本は、展示場で話が外れても「次の判断」へ戻るための道具でした。ここでは、その判断を接客の終わりにどう合意し、どう記録するかを扱います。初回で商品説明を急がない代わりに、来場者が何と何を比べているか（比較軸）、動かせない条件（制約）、次に誰が何をするか（次回の用件）の三つを、来場者本人と言葉で確かめてから見送ります。以下の会社名・人物・時間はすべて架空例です。

見送り前の3分で合意する三つのこと

本文の「終わり方」のセリフは、次の行動を本人に選んでもらう問いかけでした。その前に、今日分かったことを短く読み上げ、来場者に訂正してもらいます。担当者のメモが正しいかを確かめる時間で、商品を勧める時間ではありません。

合意すること	確かめるセリフ（架空例）	記録しない・言わないこと
比較軸	「今日のお話だと、比べたいのは光熱費の見通しと、家事の動線ということで合っていますか」	他社名を聞き出して優劣を述べること
制約	「土地は二つの地域で迷っていて、入居は上のお子さんの入学前が希望、で合っていますか」	年収や勤務先など、今日の用件に要らない情報
次回の用件	「次は、標準仕様で建てた場合の考え方を資料でお送りする、で進めてよいですか」	本人が選んでいない日時の仮押さえ

比較軸は、本人が口にした言葉のまま残します。「性能重視」のように担当者が言い換えると、次の担当者は何の性能を比べたいのか分かりません。制約は「決まっている」「迷っている」「まだ考えていない」を分けて書きます。土地の状況の聞き分けは土地状況の聞き方、来場者が他社の名前を出したときの答え方は他社比較への答え方で扱っています。

接客記録の記入例と空欄の作り方

図のとおり、読み上げと訂正のあとに記録し、記録した用件を期限までに実行して初めて初回接客が閉じます。次の表は、本文のロープレ場面（価格から土地未定へ移った二人連れ）を見送ったあと、担当の小川さんが書く想定の記入例です。

欄	架空記入例	書く人・期限
比較軸（本人の言葉）	「冬に寒くない家」「洗濯を1階で済ませたい」	担当・当日中
制約	地域：候補2つで迷っている／時期：入学前を希望／予算：未確認	担当・当日中
未合意	平屋か2階建てかで二人の意見が違う	担当・当日中
約束した回答	標準仕様と展示棟の違いの一覧をメールで送る	担当・2日以内
次回の用件と選んだ人	資料を見てから連絡するかを本人が決める（来場者Bが選択）	担当が記録
連絡してよい方法	メールのみ。電話は希望しない	担当が記録

空欄の雛形は、この6行の「欄」列だけを残した表です。「予算：未確認」のように、聞かなかったことも空欄にせず「未確認」と書きます。空欄のままだと、聞き忘れたのか聞いても答えがなかったのかが後から分からないためです。記録の事実と推測の分け方は商談記録の書き方を参照してください。

担当の分け方：工務店とハウスメーカーで違う点

社長や少人数の営業が展示場も追客も持つ工務店では、記録を書く人と次に連絡する人が同じなので、期限の管理を本人の予定表に入れれば足ります。一方、展示場の当番と顧客の担当が分かれるハウスメーカーでは、当番が書いた記録を担当へ渡す時点で比較軸の言葉が要約され、意味が変わりがちです。引継ぎでは「本人の言葉」の欄を書き換えないこと、約束した回答の期限は渡した側が担当の受領まで確かめることを決めておきます。役割の分け方は追客の分担で詳しく扱っています。

記事末尾の追客部の案内から約束の期限管理や引継ぎを相談する場合は、上の記入例の形で書いた記録シートと、展示場で実際に出た分岐の一覧を手元に用意しておくと、何を記録して誰に渡しているかを具体的に伝えられます。

よくある質問

比較軸を聞いても「特にない」と言われたら？ 無理に作らず「比較軸：未確認」と残します。見学中に足を止めた場所や質問した設備を、本人の言葉ではない観察として別の行に書きます。

次回の用件が「何もしない」でも記録しますか？ 記録します。連絡を控える意向も約束の一つで、記録がないと別の担当者が連絡してしまうことがあります。

読み上げると営業らしく感じられませんか？ 「今日のお話をまとめると」と確認の目的を先に伝え、30秒ほどで終えます。来場者が急いでいる様子なら比較軸だけに絞り、制約と次回の用件は記録の「未確認」に残します。

参考資料

この追記では外部の資料を使っていません。社名・人物・セリフは本文と同じ架空例です。