資料請求のお客様にメールを送ったのに返事がない。見学会の案内を送ったお客様から「メールは来ていない」と言われた。問い合わせフォームから送ったはずなのに連絡がこないと、電話で指摘された。この記事は、メールが届いていないのではと不安になっている工務店の営業担当者・事務担当者と、自社のメールの仕組みを点検したい経営者に向けたものです。
まず分けて考えたいのは、「返信がない」と「届いていない」は別の問題だということです。返信がない理由には、届いて読まれたが返す用がなかった、忙しかった、まだ読んでいない、迷惑メールのフォルダに入った、そもそも届いていない、といういくつもの可能性があり、返信がないことだけではどれかわかりません。手元の事実で確認できることと、まだわからないことを分けて扱います。そのうえで、エラーメール、フォーム、テスト送信、送信元の認証、相手の受信設定、の順に確認していけば、技術の詳しい知識がなくても、どこに原因がありそうかの見当をつけ、担当者に正しく伝えられます。
ハウスメーカーで送信元が複数ある場合の照会
本部の配信サービス、支店の業務メール、予約システムの自動通知など送信元が複数ある場合は、記事の「送信元の認証を担当者に照会する」を送信元ごとに行い、どの経路の不達かを先に特定します。
設定の担当が情報システム部門や外部の委託先に分かれるときは、エラーメールの原文を添えて照会します。
この記事でわかること
- 「返信がない」とき、手元の事実で何が確認でき、何がまだわからないか
- エラーメール、問い合わせフォーム、テスト送信、送信元の認証、相手の受信設定を確かめる順番と、それぞれで誰が何を見るか
- メールの管理者や制作会社への照会の文例と、お客様への受信設定のお願いや不具合のお知らせの文例
「返信がない」と「届いていない」を分ける
返事がこないと、つい「届いていないのでは」と考えたくなります。けれど、届いていないと決めつけて同じ内容を何度も送り直すと、届いていた相手には催促が重なります。逆に、本当に届いていないのに「返事がないのは関心がないから」と追客をやめてしまうと、問い合わせへの返答そのものが相手に届かないままになります。
手元の事実からわかることには限りがあります。それぞれの事実で何が確認でき、何がまだわからないのかを整理しておきます。
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| 手元の事実 | これで確認できること | まだわからないこと |
|---|---|---|
| エラーメール（送信できなかった旨の通知）が返ってきた | そのメールは相手側で受け取られなかった。内容から原因の見当がつく | — |
| エラーメールが返ってきていない | 少なくとも、受け取りを拒否した旨の通知は来ていない | 相手の受信箱に入ったか（迷惑メールのフォルダに入っても通知は来ないことが多い） |
| 本人から「届いていない」と言われた | 本人の手元で見つかっていない | 届いていないのか、迷惑メールのフォルダなどで見落とされているのか |
| 本人から何も言われていない | — | 届いたか、読まれたか |
| 同じ時期に送った他のお客様から返事がある | 送信の仕組みが全体として止まってはいない | このお客様のメールサービスや受信設定で届いたか |
| 社員のGmailや携帯のアドレスへのテスト送信が受信箱に届いた | その種類の宛先に、その時点で届いた | このお客様のアドレスで、送った時点に届いたか |
| フォームの自動返信を自分で試して届いた | フォームの流れが、その時点で動いている | 個々のお客様に届いたか |
エラーメールが返ってきた場合を除けば、表の右の列は残ったままです。つまり、どの事実も「このお客様に届いた」証拠にはならず、本人への到達は未確認として扱います。届いていると決めつけて文面だけを直すことも、届いていないと決めつけて送り直すことも避け、まずは送信側で確かめられること（エラーメール、送信ログ、送信元の認証）を点検します。
本人に確かめるのは、予約の日時や依頼された資料のように、伝える必要のある用件があるときだけです。その場合も、本人が了承している手段で一度確かめます。返事がないことだけを理由に、電話やSMSなど別の手段で連絡を続けることはしません。届いていても返事をしにくい文面になっていないかの見直しは、メールに返信がないときの考え方で扱っています。この記事は、送信側の確認に絞ります。
確認の順番
届いたかどうかがわからないときは、次の順番で確かめます。手元ですぐ確かめられることから、担当者や外部への照会が必要なことへ、という並びです。
- エラーメールが返ってきていないか、送信した担当者の受信箱と送信ログ（送信サーバーや配信サービスの記録）で確かめる
- 問い合わせフォームの受付が、自社に届き、相手に自動返信が届くかを自分で試す
- 会社のアドレスから、複数のメールサービスの社員アドレスへテスト送信する
- 送信元の認証の設定を、メールの管理者や制作会社に照会する
- 伝える必要のある用件がある相手にだけ、了承済みの手段で受信設定の確認をお願いする
梢工務店（架空）では、事務の浅見がこの順番の1〜3と5を受け持ち、4はホームページとメールを管理している制作会社に照会する、という分担にしています。
エラーメールを読む
送ったメールが相手のメールサーバーで受け取られなかったとき、多くの場合、送信した人のもとに「配信できませんでした」といった内容のエラーメールが返ってきます。英語で書かれていることも多く、読まずに削除されがちですが、原因の手がかりが最もはっきり書かれているのがこのメールです。
技術的な内容を全部読む必要はありません。次の三つのどれに近いかを見るだけで、次の手が決まります。
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| エラーメールの内容（大まかな分類） | よくある原因 | 次の手 |
|---|---|---|
| 宛先のアドレスが存在しない | アドレスの書き間違い（「gmail」の綴りの誤りなど）、相手がアドレスを変えた | 申込み内容を見直し、電話など了承済みの別の手段でアドレスを確かめる |
| 相手の受信箱がいっぱい、一時的に受け取れない | 相手側の事情 | 送信サーバーが自動で再試行していることがある。送信ログで再試行中か確かめ、最終的に届かなかった場合に一度だけ手動で送り直す。必要な用件なら了承済みの別の手段で伝える |
| 受信を拒否された、認証や方針に関わる記述がある | 送信元の認証の不備、相手の受信設定、送信元の評価 | 文面と送信日時を控え、エラーメールを転送して担当者に照会する（後述） |
Gmailの送信者向けガイドラインでは、認証されていないメールは迷惑メールに分類されたり、5.7.26というエラーで拒否されたりすることがあると説明しています（メール送信者のガイドライン - Gmail ヘルプ）。エラーメールの中に「5.7.26」や「authentication」「SPF」「DKIM」「DMARC」といった語が見えたら、三つ目の分類にあたると考えて、送信元の認証を照会します。
ただし、エラーメールが返ってこないからといって、届いたとは限りません。相手のメールサービスが迷惑メールのフォルダに入れた場合、送信した側には何も通知されないことが多いからです。エラーメールの確認は、届いていない可能性を確かめる最初の手がかりにとどまります。
問い合わせフォームの受付と自動返信を試す
工務店の追客で見落とされやすいのが、問い合わせフォームです。フォームから送られた内容が自社に届かなければ、お客様から見れば「問い合わせたのに無視された」ことになります。フォームのメールは、ホームページを作った制作会社のサーバーや、フォームの外部サービスから送られていることが多く、会社の普段のメールとは送り方が違います。
フォームには、確かめるべき流れが二つあります。
一つは、お客様が送った内容が、自社の担当者に通知として届く流れです。通知先が退職した社員のアドレスのままだった、通知が担当者の迷惑メールのフォルダに入っていた、というのはよくある原因です。
もう一つは、お客様に「受け付けました」という自動返信が届く流れです。自動返信の送信元が会社のドメインを名乗っていても、実際には制作会社のサーバーから送られていると、送信元の認証に合格せず、迷惑メールに入りやすくなることがあります。
確かめ方は、自分でお客様になって送ってみることです。社員のGmailと携帯キャリアのアドレスをそれぞれ使い、フォームから問い合わせを送ります。自社に通知が届くまでの時間、自動返信が受信箱に届いたか迷惑メールのフォルダに入ったかを記録します。梢工務店（架空）では、月に一度、浅見がこの試験を行い、ホームページを更新した直後にも必ず試すことにしています。
複数のメールサービスへテスト送信する
フォームの次は、会社のアドレスからふだん送っているメールを確かめます。宛先は、相手が使っていることの多い種類のメールサービスを並べます。社員の個人のGmail、携帯キャリアのアドレス、ほかのフリーメールなどです。
送るメールは、ふだんの追客と同じ形にします。署名、URL、添付ファイルが付いたメールと、本文だけのメールを両方送ると、どの要素が原因で迷惑メールに入るのかの見当がつきやすくなります。ただし中身は架空のお客様名・金額などの試験用データにし、実際のお客様の見積や図面を社員の個人アドレスへ送らないでください。
テスト送信で受信箱に届いても、それはその宛先に、その時点で届いたという確認です。お客様のアドレスに届いたことの証明にはなりません。
結果は次のような表に記録します。
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| 送信元 | 宛先の種類 | 本文の形 | 結果 | 確かめた日 |
|---|---|---|---|---|
| 営業 若松の会社アドレス | Gmail | 署名・URLあり | 受信箱 | 架空例 10/14 |
| 営業 若松の会社アドレス | 携帯キャリア | 署名・URLあり | 届かない | 架空例 10/14 |
| フォームの自動返信 | Gmail | 定型文 | 迷惑メール | 架空例 10/14 |
| 一斉配信のサービス | Gmail | 見学会の案内 | 受信箱 | 架空例 10/14 |
上の例のように、特定の宛先や特定の送信元だけで問題が出るなら、原因はその組み合わせにあります。携帯キャリアのアドレスだけ届かないなら、相手側の受信設定（パソコンからのメールを受け取らない設定など）の可能性があり、フォームの自動返信だけ迷惑メールに入るなら、フォームの送信元の認証を疑います。
テストの結果と照会の記録は、次の資料の形で残しておくと、担当者が替わっても同じ確認を繰り返せます。
送信元の認証を、担当者に照会する
送信元の認証とは、そのメールが本当にその会社のドメインから送られたものかを、受け取る側が確かめられるようにする仕組みです。SPF、DKIM、DMARCといった名前で呼ばれます。
Gmailの送信者ガイドラインでは、個人用のGmailアカウントあてに送るすべての送信者にSPFまたはDKIMの設定を求め、一定数を超えて送る一括送信者にはSPF・DKIM・DMARCのすべてを求めています。一括送信者には、送信者のアドレスのドメインと認証のドメインを揃えることや、マーケティング目的のメールでワンクリックの配信停止を用意することも求められています。メールの配信サービスを使っている場合は、そのサービスが自社のドメインでSPFとDKIMの認証を行っているか確かめるよう案内しています（メール送信者のガイドライン - Gmail ヘルプ）。具体的な基準の数値や最新の要件は、ガイドラインの本文で確かめてください。
これらの設定は、ドメインの管理画面で行うもので、誤って書き換えると会社のメールがすべて届かなくなるおそれがあります。営業や事務の担当者が自分で設定を変えるのではなく、ドメインとメールを管理している人や制作会社に、何を確かめてほしいかを伝えて照会します。
梢工務店（架空）の浅見が制作会社に送った照会の文例です。
件名：当社ドメインのメールの送信元認証について確認のお願い
いつもお世話になっております。梢工務店の浅見です。 当社から送ったメールが一部のお客様に届かない、または迷惑メールに入るという件があり、送信元の設定を確認いただきたくご連絡しました。
確認をお願いしたいこと 1．当社ドメインから送るメール（社員のアドレス、問い合わせフォームの自動返信、見学会案内の一斉配信）のそれぞれで、SPFまたはDKIMの認証に合格しているか 2．問い合わせフォームの自動返信は、どのサーバーから送られているか。その送信元が当社ドメインの認証に含まれているか 3．DMARCの設定の有無と、設定がある場合の内容
テスト送信の結果と、返ってきたエラーメールを添付します。設定の変更が必要な場合は、作業の前に内容と影響をお知らせください。 お手数ですが、〇月〇日頃までにご回答いただけますと助かります。
照会では、使っている送信元をすべて挙げるのがポイントです。社員のアドレス、フォーム、一斉配信のサービスと、送り方が複数あると、そのうち一つだけが認証から漏れていることがあります。
相手への受信設定のお願いと、不具合のお知らせ
送信元の確認を進める一方で、予約の日時や依頼された資料のように、伝える必要のある用件があるお客様には、電話やSMSなど本人が了承している別の手段で「メールが届いていないかもしれない」ことを一度伝え、迷惑メールのフォルダの確認や、会社のドメインからの受信を許可する設定をお願いします。そうした用件がなく、返事がないだけの相手に、この連絡はしません。
工務店の中には、自社のドメインからのメールが取引先で迷惑メールに振り分けられる事例があったとして、ホームページで受信設定の確認をお願いしている会社もあります（当社ドメイン及びシステムからのメール受信について｜似鳥工務店）。お願いするときは、相手の設定が悪いという言い方を避け、自社の側でも確認していることを伝えます。
〇〇様 梢工務店の若松です。〇月〇日にメールでお送りした資料のご案内が、届いていない可能性があり、お電話いたしました。 お手数ですが、迷惑メールのフォルダに「梢工務店」からのメールが入っていないかご確認いただけますでしょうか。当社でも送信の設定を確認しております。 届いていない場合は、資料を郵送でお送りすることもできます。ご都合のよい方法をお知らせください。
送信の障害で、一定の期間に送ったメールがまとめて届いていなかったとわかった場合は、その期間に問い合わせへの回答など必要な連絡をしたお客様へ、了承済みの手段で個別に連絡し直すとともに、ホームページでお知らせを出す方法もあります。実際に、メール送信の障害の期間中の問い合わせに返信が届いていない可能性があるとして、再度の問い合わせをお願いする告知を出した工務店もあります（メール送信障害復旧のお知らせ｜協同ホームサービス）。お知らせには、障害があった期間、影響した内容、お客様にしてほしいこと、別の連絡手段を簡潔に書きます。
うまくいかないときの切り分け
ここまでの確認をしても原因がはっきりしないときは、症状ごとに見る場所を絞ります。
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| 症状 | 最初に見る記録 | 考えられる原因と次の手 |
|---|---|---|
| 特定のお客様一人だけに届かない | 申込みのアドレス、エラーメール、送信ログ | アドレスの誤記か、相手の受信設定。必要な用件があれば、了承済みの別の手段でアドレスを確かめる |
| 携帯キャリアのアドレスだけ届かない | テスト送信の記録 | 相手側の受信設定の可能性。必要な用件がある相手にだけ、了承済みの電話やSMSで受信許可をお願いする |
| フォームの自動返信だけ迷惑メールに入る | フォームの試験の記録 | フォームの送信元が認証に含まれていない可能性。制作会社に照会する |
| 一斉配信だけ届きにくい | 配信サービスの設定、配信停止の導線 | 配信サービスでの自社ドメインの認証と、配信停止の方法を確かめる |
| ある日を境に誰からも返事がない | エラーメール、社内どうしのテスト | 送信の障害の可能性。すぐに管理者へ連絡し、必要な用件がある相手に了承済みの手段で連絡する |
一人のお客様から返事がないだけで、仕組み全体を疑う必要はありません。逆に、同じ時期に複数のお客様から「届いていない」と言われたら、個別の問題ではなく送信元の問題として扱い、すぐに照会します。
よくある質問
届いているかどうか、開封の記録で確かめられませんか
配信サービスの開封の記録は、画像の読み込みなどをもとにしていることが多く、届いて読まれていても記録されない場合や、その逆もあります。開封の記録がないことを、届いていない根拠にはしないでください。逆に、エラーメールが来ていないことやテスト送信が届いたことも、そのお客様に届いた証拠にはなりません。送信側ではエラーメール・送信ログ・認証を点検し、本人への確認は、伝える必要のある用件があるときに了承済みの手段で行います。
営業担当が個人のフリーメールから送れば届くのではないですか
届く場合もありますが、おすすめしません。お客様から見ると会社からの連絡かどうかがわかりにくく、担当が替わったときに履歴も残りません。会社のアドレスから届かない原因を確かめて直すほうが、長い目で見て確実です。急ぎで別の手段が必要なら、電話や、了承を得ているSMS・LINEを使ってください。
制作会社に照会したら「設定は問題ない」と言われました。次はどうすればよいですか
テスト送信の記録を見直し、どの送信元からどの宛先へ送ったときに問題が出たのかを具体的に示して、もう一度確かめてもらいます。社員のアドレスは問題なくても、フォームや一斉配信など別の送信元に問題がある場合があります。照会のときに、使っている送信元をすべて挙げているかを確かめてください。
次の一歩
まずは今日、社員のGmailと携帯キャリアのアドレスを使って、自社の問い合わせフォームから一件ずつ問い合わせを送ってみてください。通知と自動返信がどこに届いたかを記録表に書くだけで、フォームの流れが正常かどうかがわかります。
届かなかった連絡の記録や、別の手段での連絡予定を台帳で管理したい場合は、工務店追客部に、準備と管理の任せ方を相談することができます。工務店追客部は現在、限られた会社での試験利用中で、一般の利用申込は受け付けていません。相談台帳・接点・次回対応・検討段階の管理と、AIによる文案の下書きを扱い、文案は担当者がコピーして送る形です。メールの送信設定の点検は行っておらず、メール・LINEとの接続は正式開始時に提供予定です。相談は無料で、契約や課金は発生しません。