共働き世帯の追客｜工務店・ハウスメーカーが夜の即答と全員の同席を前提にしない進め方

平日の昼に電話をかけても出ない。メッセージには夜遅くに短い返事が来るが、具体的な話は「今度二人そろったときに」で止まる。夫婦そろって来店できるのは月に一、二度の週末だけで、その日が決まるまで2週間、3週間と検討が進まない。共働きの家族を担当する営業担当者なら、覚えのある場面ではないでしょうか。

この記事は、共働き世帯の家づくり相談を担当する地域工務店の営業担当者と営業責任者に向けたものです。提案したいのは、「すぐに返事がもらえること」と「家族全員が同じ場にいること」を前提にしない進め方です。各自が空いた時間に読んで答えられる確認資料と、返信しやすい質問を用意し、同席の場は意見をすり合わせる場面に絞ります。そうすると、施主の負担が減り、工務店の担当者も夜の即応に追われずに済みます。

この記事でわかること

• 面談や電話で扱うことと、資料やメッセージで進められることの分け方
• 各自が一人で読んで答えられる確認資料の作り方と、返信しやすい質問の言い換え例
• 夫婦の意見が分かれたときの返し方と、担当者が夜の即応を抱えないための運用

返信の遅さは、関心の低さではない

共働き世帯の追客で最初に見直したいのは、「返信が遅い人は関心が低い」という思い込みです。仕事の合間に家づくりの資料を読み、家事と育児を終えた夜に返事を書く。そうした家族にとって、翌日の夜に返信するのは十分に早い対応です。

反響を受けた直後の対応については、顧客の熱量が最も高いのは反響直後であり、対応が数日遅れるだけで検討の優先順位が下がる、という見方があります（工務店の追客術｜属人化から抜け出す4つの工夫｜まどりLABO）。これは工務店側の一次対応の速さの話として受け止めるべきでしょう。工務店は早く返し、施主には返信の速さを求めない。この非対称を意識しておくことが、共働き世帯との関係を保つ土台になります。

もう一つのすれ違いは、窓口が一人に偏ることです。メッセージのやり取りをするのが夫婦のどちらか一方だと、もう一方は伝聞で情報を受け取ります。資料を見ていない、質問の意図を知らない人が、週末の打ち合わせで初めて内容に触れると、そこから議論が始まってしまいます。

同席で話すことと、各自で進めることを分ける

すべての話題に家族全員の同席が必要なわけではありません。各自が自分のペースで読み、考え、答えられることは、資料とメッセージで先に進めておけます。同席の場は、意見のすり合わせや大きな決定に使います。

プランの大きな方向転換や契約では、判断に関わる人や契約の当事者になる人の意思を、一人ずつ確実に確かめます。ただし、それは全員を同じ場所に集めることと同じではありません。どの方法で意思を確かめ、契約の手続きをどう進めるのが適切かは、契約の内容や当事者に応じて事前に社内で確認し、施主とも相談して決めておきます。

この表を工務店の中で共有しておくと、「次は二人そろったときに」と言われた話題のうち、実は先に進められるものがどれかを担当者が判断できます。

最初に「連絡の取り決め」を交わす

非同期で進めるには、最初の段階で連絡の取り決めを交わしておきます。決めておくのは、連絡してよい時間帯、使う手段、誰に送るか、そして工務店側がいつまでに返すかの4つです。

通常の情報の案内や確認については、施主側に返信期限を設けないのがポイントです。代わりに、工務店が「いただいた連絡には、営業時間内の翌営業日までにお返しします」と自分の側の約束を示します。夜に届いたメッセージに担当者がその場で返す必要はなく、翌朝に返すことが取り決めの範囲内になります。

ただし、資材の発注、各種の申請、見積の有効期限など、実際の締め切りがある確認は別です。その場合は、なぜその日までに決める必要があるのかと、その期限を説明したうえで相談します。期限までに答えるのが難しいと言われたら、工程や発注の時期を組み直せないかを検討し、施主と一緒に調整します。

連絡の取り決めを確認するメッセージ（架空例：小春工務店 営業 三上）

○○様、△△様 小春工務店の三上です。本日はお二人でお越しいただき、ありがとうございました。 お仕事でお忙しいと伺いましたので、今後の進め方について確認させてください。 ・ご連絡はこのLINEのグループで、お二人に同じ内容をお送りします ・ふだんのご案内へのお返事は、お手すきのときで構いません。発注や申請などで期限があるものは、その理由と日付をお伝えしてご相談します ・当社からの返信は、平日9時〜18時の間に、翌営業日までにお送りします ・お電話が必要なときは、事前にこちらで日時をご相談します 別の方法がよければ、遠慮なくお知らせください。

誰に送るかは家族によって違います。夫婦それぞれに同じ内容を送る、片方を窓口にしてもう片方にも転送してもらう、などの方法があります。どれにするかは施主に選んでもらい、台帳に残しておきます。

一人で読んで答えられる確認資料を作る

非同期の相談で施主に渡す資料は、通勤の電車の中や昼休みに一人で読み切れる分量にします。目安はA4一、二枚（提案）です。資料の中で、「決めてほしいこと」と「知っておいてほしいだけのこと」をはっきり分けます。全部を読まなくても、決めてほしいことだけは答えられる構成にします。

各自が記入できる欄を設けておくと、夫婦それぞれの意見が混ざらずに届きます。同じ項目に二人が別々に答えることで、意見が一致している点と分かれている点が、工務店にも施主自身にも見えるようになります。

確認資料の項目と記入例は、次の資料にまとめています。記入例は架空の家族のものです。

共働き世帯の非同期確認シートをダウンロード

返信しやすい質問に言い換える

質問の形によって、返信のしやすさは大きく変わります。「どう思いますか」と聞かれると、考えをまとめて文章にする必要があり、忙しい日には後回しになります。選択肢を示し、「どちらでもない」「わからない」も選べるようにしておくと、短い時間で答えられます。

選択式にすると、施主の本音が選択肢の外にあるときに拾えないという心配もあります。そのため、選択肢の最後に「ひとことあれば」程度の自由記入欄を一つだけ添えておきます。

間取りの部分確認を非同期で依頼する文例（架空例）

○○様、△△様 小春工務店の三上です。前回のプランから、ご要望のあった2か所を修正しました（添付1枚）。 お二人それぞれに、次の2つだけお答えいただけますか。 ①キッチン横のパントリー：A案（広め）・B案（通路優先）・どちらでもない ②2階の洗濯物干し場：室内・バルコニー・両方 お返事は別々でも、まとめてでも構いません。今回の2点は、発注などの期限がないご確認ですので、お手すきのときにお願いします。

意見が分かれたときは、論点を並べて返す

各自の回答が集まると、意見の分かれる点が出てきます。ここで工務店が「どちらがよいか」を判定する必要はありません。二人の回答を並べ、それぞれの選択によって何が変わるかを示して返します。

意見が分かれたときの文例（架空例）

○○様、△△様 小春工務店の三上です。お二人のお返事をありがとうございました。パントリーは、○○様がA案、△△様がB案をお選びでした。 A案はパントリーが1畳ほど広くなる代わりに、キッチンの通路が狭くなります。B案は通路を広くとる代わりに、パントリーの棚が一列減ります。 この点だけ、次回のオンラインの打ち合わせで15分ほどお話しできればと思います。ほかの項目は一致していましたので、その内容で進めます。

意見の分かれた点だけを同席の場に持ち込むと、話し合いの時間は短くて済みます。オンラインで15〜30分（提案）の場を設けるのも一つの方法です。平日の夜に家からつなげるなら、週末の来店を待たずに済みます。

架空の試算で、進み方の違いを比べてみます。間取りを固めるまでに決めることが6つあり、夫婦そろって来店できるのが隔週の土曜だけだとします。1回の来店で2つ決まるとすると、3回の来店が必要です。初回の来店が今から2週間後なら、3回目までに約6週間かかります（初回の来店日から数えれば約4週間です）。一方、6つのうち4つを事前に各自の回答で一致させられれば、来店では分かれた2つだけを話し合えばよく、1回で済む可能性があります。実際にどれだけ短くなるかは家族によって違うので、自社の案件で記録を取って確かめてください。

担当者が夜の即応を抱えない運用

非同期の相談は、施主のためだけでなく、工務店の担当者を守るための仕組みでもあります。施主の都合に合わせて夜の返信を続けると、担当者の負担が積み重なり、長く続けられません。

連絡の取り決めで示した「翌営業日までに返す」を守るには、朝の時間に前夜の連絡をまとめて確認する習慣をつけます。追客の支援サービスの紹介でも、営業担当者が毎日見る情報を「今日連絡する顧客」「反応が戻った顧客」「期限を過ぎた予定」に絞る設計が示されています（工務店の追客支援・自動追客ならPASS）。前夜に返信が戻った施主を朝のうちに拾えれば、施主から見て返事が遅れることはありません。

担当者が休みの日に施主から連絡が来た場合に、誰が代わりに確認するかも決めておきます。窓口が一人に固定されていると、その人の休みがそのまま施主の待ち時間になります。

うまくいかないときの切り分け

よくある質問

夫婦の片方としか連絡が取れません。もう一方にも届けたほうがよいですか

届けられるなら、そのほうが望ましいでしょう。ただ、無理にもう一方の連絡先を聞き出す必要はありません。「資料はお二人でご覧いただけるよう、印刷用のものもお付けします」と添えたり、窓口の方に転送しやすい形で送ったりするだけでも、伝聞による抜け落ちは減らせます。どの方法がよいかは、窓口の方に選んでもらいます。

LINEのグループに夫婦と担当者が入る形で問題ありませんか

施主が望むなら、便利な方法の一つです。ただ、グループには家族の個人的な話題が混ざりやすく、担当者が見るべきでない内容が残ることもあります。最初に「家づくりの連絡専用」と伝え、図面や見積など大事な資料は別にメールでも送っておくと、後から探しやすくなります。

施主が夜にしか返信できない場合、担当者も夜に返すべきですか

必ずしも返す必要はありません。翌営業日の朝に返すと最初に取り決めておけば、施主もそれを前提に連絡してきます。どうしても夜にやり取りが必要な場面、たとえば翌朝の工程に関わる確認などは、事前に日時を決めて電話やオンラインの場を設けるほうが、担当者の負担も施主の不安も少なくなります。

次の一歩

まずは、いま担当している共働き世帯の検討者について、連絡の取り決めが交わされているかを確かめてください。取り決めがない家族には、次の連絡で時間帯、手段、送り先、工務店の返信時間の4つを確認するメッセージを送るところから始められます。

判断に加わる人の整理は決定に関わる人を確認する記事、検討が止まったときの考え方は判断が止まった検討者への対応の記事もあわせてご覧ください。家族ごとの取り決めや次回の対応を会社として管理したい場合は、工務店追客部に、準備と管理の任せ方を相談することができます。工務店追客部は現在、限られた会社で試験利用中で、一般の利用申込はまだ受け付けていません。相談台帳・接点・次回対応・検討段階の管理と、AIによる文案の下書きを扱い、文案は担当者がコピーして送る形です（メール・LINEとの接続は正式開始時に提供予定）。相談は無料で、契約や課金は発生しません。

参考資料

• 工務店の追客術｜属人化から抜け出す4つの工夫｜まどりLABO
• 工務店の追客支援・自動追客ならPASS