電話をかけてもつながらない。メールは読まれているのかわからない。LINEの友だち追加まではしてもらえなかった。そんなとき、携帯電話番号はわかっているのだからSMSで一言送ってみよう、と考える工務店は少なくありません。この記事は、見込み客への連絡にSMSを使うかどうか迷っている営業担当者と、その運用ルールを決める営業責任者に向けたものです。
答えを先に書きます。SMSは、相手が送ってよいと言った範囲で、日時の確認や折り返しの案内のような「短く、急ぎで、読めば終わる連絡」に絞ると役に立ちます。逆に、家づくりの情報を届け続ける育成の手段や、金額・住所を含む連絡には向きません。送る前に本人の希望を確かめ、冒頭で名乗り、短縮URLを使わず、載せてはいけない情報を外す。この4つは、相手が「知っている会社からの連絡かもしれない」と判断する手がかりを増やすものです。ただし、それだけで詐欺メッセージと必ず区別してもらえるわけではなく、SMSなら急ぎの用件が確実に届くわけでもありません。
ハウスメーカーで送信番号と名乗りをそろえる
展示場や支店ごとに送信番号が異なる場合、記事の「冒頭で名乗る」は、相手が会った展示場名や担当者名を入れるかを拠点間でそろえる作業になります。
SMSの送信サービスを本部で契約して各拠点が使うときは、本人の希望を確かめた記録を送信前に参照できるかを確認します。
この記事でわかること
- SMSが向く連絡と向かない連絡の線引きと、送る前に本人の希望を確かめる聞き方
- 名乗り・短縮URL・載せない顧客情報について、文面を作るときに守る具体的な決まり
- 予約前日の確認、不在着信のあとの一報、日時変更の連絡の3場面の文例と、うまくいかないときの切り分け
SMSは「電話番号あての短い連絡」と考える
SMSは、携帯電話番号を宛先にして短い文章を送る仕組みです。LINEのようにアプリの友だち登録は要らず、メールのように相手のアドレスも要りません。番号さえわかれば届くという手軽さが、裏を返すと、相手から見れば「知らない番号から突然届いた文章」にもなりやすいということです。
通信事業者の法人向けSMS配信サービスの紹介ページでも、用途の例として工事や点検の日時の事前連絡が挙げられています（NTTの法人向けSMS配信サービス紹介ページ）。同じページには、そのサービス自体は新規受付を終了し、サービスを終える予定である旨が記載されているので、ここでは製品の紹介ではなく、どんな連絡にSMSが使われてきたかの参考として挙げます。日時の連絡のように、短く、相手がすぐ確かめたい用件に向いている、という見方は工務店の追客にもそのまま当てはまります。
各連絡手段の選び方の全体像は、追客の連絡手段の選び方で扱っています。この記事ではSMSに絞り、他の手段と比べてどこに置くかを整理します。
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| 連絡の内容 | SMS | メール | LINE | 電話 |
|---|---|---|---|---|
| 予約日時の前日確認 | 向く（短く読める） | 向く | 向く（友だちなら） | 必要なら |
| 不在着信のあとの用件の説明 | 向く | 気づかれにくいことがある | 友だちなら向く | — |
| 当日の時間変更・遅刻の連絡 | 向く（読まれたかは返事で確認） | 気づくのが遅れやすい | 友だちなら向く | 了承があれば向く |
| 見積や図面を渡す | 向かない | 向く（添付・URL） | 向く | 説明の補足に |
| 家づくりの情報を継続して届ける | 向かない | 向く | 向く | 向かない |
| 金額・住所・ローンの話 | 載せない | 必要な範囲で | 必要な範囲で | 向く |
表のとおり、SMSはほかの手段の代わりではなく、ほかの手段の間をつなぐ短い連絡として使うのが合っています。LINE公式アカウントを中心に追客の流れを作る工務店向けの解説もあります（工務店・リフォーム会社のLINE活用ガイド｜エルたす）。LINEで友だちになっている相手には、同じ用件をLINEで送るほうが、やりとりの履歴も一か所にまとまります。SMSは、LINEでつながっていない相手や、急ぎの連絡の受け皿として考えると位置づけがはっきりします。
送る前に、本人の希望を確かめる
資料請求フォームや見学会の受付票で電話番号を書いてもらったことは、SMSを送ってよいという了承と同じではありません。電話番号は「電話がかかってくるかもしれない」と思って書かれていることが多く、その番号に文章が届くことまでは想定していない人もいます。
そこで、連絡手段の希望を聞く欄に、SMSを独立した選択肢として置きます。
ご連絡の方法について、よろしければお選びください（複数可） □ 電話 □ メール □ SMS（ショートメッセージ） □ LINE SMSを選んだ方へ：予約日時の確認や、お電話がつながらなかったときの用件のお知らせだけに使います。
用途を書き添えておくのは、相手が何のために選ぶのかを判断できるようにするためです。後から用途を広げたくなったときも、この一文が目安になります。
フォームに欄を足すまでの間、すでに受け付けた人に送りたい場合は、電話がつながったときに口頭で確かめます。「次回の日時の確認などを、この番号にショートメッセージでお送りしてもよろしいですか」と聞き、了承を得たら台帳に「SMS可（日時連絡）」と、了承した日と用途を残します。了承の記録がない番号には、SMSを送りません。
冒頭で名乗り、用件を一つに絞る
SMSの文面は、相手が最初の一行で「どこの誰から、何の用件か」がわかるように作ります。知らない番号から届く文章には、宅配の不在通知や料金の未納を装った詐欺メッセージが多く、受け取る側は警戒しています。冒頭に社名と担当者名、そして相手が覚えている接点を入れると、相手が判断する手がかりになります。ただ、名乗りは誰でも書けるので、本人確認の証明にはなりません。不安に思った相手が、会社の代表番号など別の経路で確かめられるようにしておきます。
東雲工務店（架空）では、SMSの型を次のように決めています。
【東雲工務店 矢代】〔相手の名字〕様、〔接点：先日は見学会へのご来場〕ありがとうございました。〔用件を一文〕。〔相手にしてほしいこと、または不要なら不要と書く〕。お問い合わせ：0000-00-0000（9時〜18時）
決まりは四つです。社名と担当者名を【 】で先頭に置くこと。用件は一通に一つにすること。返信が必要なのか不要なのかを書くこと。会社の代表番号を末尾に入れ、送信元の番号とは別に、相手が確かめられる連絡先を示すことです。
送信元の番号が相手の画面にどう表示されるかは、会社のスマートフォンから送るのか、配信サービスを使うのかで変わります。返信を受け付けられない送り方もあります。運用を始める前に、社員の携帯電話どうしで試しに送り、表示される番号と、返信したときに誰に届くかを確かめておきます。返信を受けられない送り方なら、本文に「このメッセージへの返信は受け付けておりません。お電話かメールでお願いします」と書きます。
短縮URLを使わない
SMSにURLを入れたいとき、文字数を減らすために短縮URLを使いたくなります。けれど、短縮URLは押す前に行き先がわかりません。詐欺メッセージでもよく使われる形なので、正しい連絡であっても、受け取った人は押すのをためらいます。押してもらえない、あるいは不審なメッセージとして削除される可能性が高まるのは、追客の連絡としては損です。
URLを入れるなら、自社のドメインがそのまま見える形にします。長くなるなら、URLを入れずに案内する方法もあります。
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| 伝えたいこと | 避けたい書き方 | 代わりの書き方 |
|---|---|---|
| 見学会の地図 | 短縮URLだけを貼る | 「会場の地図は、先日お送りしたメールにございます」 |
| 予約の変更 | 外部の予約サービスの長いURL | 「変更はこのSMSか、お電話でお知らせください」 |
| 資料の続き | 短縮URLでPDFへ | 自社サイトのURLをそのまま記載（例：https://〔自社ドメイン〕/document/） |
そもそも、SMSで資料を読んでもらう必要はあまりありません。資料はメールやLINE、郵送で渡し、SMSは「お送りしたのでご確認ください」と知らせるだけにすると、URLの問題そのものが起きにくくなります。
SMSに載せない顧客情報
SMSは、ロック画面に本文の冒頭が表示されることがあります。家族と共用している端末や、仕事用の携帯電話で受け取っている人もいます。番号の書き間違いで、まったく別の人に届くこともありえます。こうした事情から、SMSには「他人に見られても困らない内容」だけを書くと決めておきます。
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| 載せない情報 | 理由 | 代わりの伝え方 |
|---|---|---|
| 見積金額、予算、ローンの審査に関わること | 家族や第三者に見られる可能性がある | 「お見積についてご説明したいことがあります。お電話してよい時間を教えてください」 |
| 土地の所在地・地番、現住所 | 別人に届いた場合に住所が漏れる | 「先日ご相談の土地について」 |
| 家族構成、健康・介護の事情 | 本人が家族に伝えていない場合がある | 触れない。必要なら電話や面談で |
| 他社の名前、比較の状況 | 誤読や転送で関係を損ねる | 触れない |
| キーボックスの番号、鍵の受け渡し方法 | 防犯上の問題になる | 対面か電話で直接伝える |
迷ったときは、その一文がロック画面に表示されて、隣にいる家族の目に入っても問題ないかで判断します。送る前の点検として、営業担当がこの表を手元に置いておくと判断が揃います。
3場面の文例
以下は、東雲工務店（架空）の営業担当・矢代が、SMSの了承を得ている相手に送る想定の文例です。日付と曜日は2026年の暦に合わせた例なので、使うときは自社の開催日・約束の日時に置き換えてください。
場面1：見学会・相談の予約の前日
予約した人が当日を忘れていないか、場所や持ち物に迷っていないかを確かめる連絡です。SMSがいちばん自然に使える場面です。
【東雲工務店 矢代】〇〇様、明日11月8日（日）10時からの完成見学のご予約、ありがとうございます。会場の地図と駐車場の場所は、10月30日にお送りしたメールにございます。ご都合が変わった場合は、このSMSへのご返信かお電話でお知らせください。お問い合わせ：0000-00-0000（9時〜18時）
確認を求めすぎないのがポイントです。「ご出席の可否をご返信ください」とすると、予定どおり来る人にまで返信の手間をかけさせます。変更があるときだけ連絡してもらう形にします。
場面2：不在着信を残したあと
電話がつながらなかったとき、知らない番号からの不在着信だけが残ると、折り返してもらえないことが多くなります。誰が何の用件でかけたのかを、続けて一言送ります。
【東雲工務店 矢代】〇〇様、先ほどお電話いたしました。ご請求いただいた資料の発送について、郵送先のご確認だけでした。お手すきのときに、この番号へのお電話かSMSで、郵送先がお申込みのご住所でよいかお知らせください。急ぎではございません。
本文に住所そのものは書きません。郵送先が申込みのとおりかどうかだけを聞きます。「急ぎではございません」と添えるのは、知らない番号からの用件に身構える相手の負担を減らすためです。同じ日に電話を何度もかけ直すより、この一通を送って待つほうが印象を損ねません。
場面3：現地調査の日時を変えてもらうお願い
工務店の側の事情で、約束した日時を動かす必要が出たときの連絡です。
【東雲工務店 矢代】〇〇様、10月18日（日）13時の現地調査について、こちらの都合で大変申し訳ございません。担当の工務が同席できなくなり、日時の変更をお願いできないでしょうか。候補は、10月19日（月）13時、10月25日（日）10時です。いずれも難しければ、ご都合のよい日をお知らせください。お電話でもお伺いします：0000-00-0000
お詫びと理由を短く書き、代わりの候補を二つ示します。日時の変更は、相手から返事をもらって初めて成立します。SMSを送っただけで変更が伝わったものとして扱わず、返事があるまでは日時を確定させません。返事がないときに電話で確かめるのは、電話連絡も了承している相手に限ります。この文例は日曜の約束に関わる連絡ですが、送るのは前の週の平日です。
運用の決まりと、停止の希望への対応
SMSの運用は、送る人と送れる端末を決めるところから始めます。営業担当が個人のスマートフォンから送ると、担当が替わったときに履歴が残りません。会社名義の端末か、会社として契約した送信方法にまとめ、送った日時・用件・返信の有無を台帳に記録します。
東雲工務店（架空）の決まりは次のとおりです。
- SMSを送れるのは、台帳に「SMS可」と了承日・用途がある相手だけ
- 送ってよいのは、平日・土曜の9時〜19時。日曜と祝日は、当日の時間変更のような急ぎの連絡に限る
- 1人の相手に送るSMSは、同じ用件で1日1通まで
- 「停止」「不要」などの返信を受けたら、受けた時点でその相手への連絡を保留し、台帳の「SMS可」を外す
- 送信予定に入っている分も、台帳を直す前に次のSMSが出ないよう止める。未確認の返信が残っている相手には、確認が済むまで送らない
停止の希望は、翌日や週明けにまとめて反映するものではありません。台帳を直すのが夕方になっても、申し出を受けた時点で、その相手への次の送信・架電はしないと決めておきます。停止を相手のブロック操作に任せることもしません。止めるのは工務店の側です。
停止の希望を受けたあとは、「SMSが止まったなら電話で」「LINEなら大丈夫だろう」と手段を変えて連絡を続けることはしません。SMSだけを止めたいのか、連絡そのものを控えてほしいのかがわからないときも、確かめるためだけの連絡はしません。いったんすべての営業連絡を保留し、相手から相談が来たときや、すでに了承されている必要な事務連絡（契約手続きの連絡など）の機会が来たときに、希望の範囲を確かめます。本人が再開を望んでいることがはっきりするまでは、別の手段で追いかけません。
工務店向けの追客サービスの中には、返信や予約、営業の個別対応の開始などを「配信を止める条件」として設定できると説明しているものもあります（工務店の追客支援・自動追客ならPASS）。仕組みで止めるか、手作業で止めるかにかかわらず、「何が起きたら止めるか」を先に決めておく考え方は、SMSにもそのまま使えます。予約送信の機能を使っている場合、特定の相手だけをすぐに外せないなら、関連する予約送信をいったんすべて止め、外せたことを確かめてから再開します。
台帳の列と記入例を次の資料にまとめました。記入例は架空の相手なので、自社の受付記号に置き換え、本名や番号は台帳の本体にだけ残してください。
うまくいかないときの切り分け
SMSを使い始めてから困ったことが起きたら、文面より先に、了承の記録と送信の手順を見ます。
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| 症状 | 最初に見る記録 | 考えられる原因と次の手 |
|---|---|---|
| 「誰ですか」と返信が来る | 文面の冒頭 | 社名と担当者名が先頭にない、または接点が書かれていない。型に沿って直す |
| 返信がまったく来ない | 送信方法の設定 | 返信を受け付けない送り方の可能性。社員の端末で試し、本文に返信方法を書く |
| 送ったはずが届いていないと言われた | 番号の記録と送信履歴 | 番号の書き間違い、または相手の受信拒否の設定。電話で確かめ、別の了承済み手段に切り替える |
| 予約の当日に来なかった | 前日確認の送信記録 | 前日の連絡が送られていない、または読まれていない。当日の朝は電話で確かめる運用も検討する |
| 停止の希望のあとにSMSが届いたと苦情 | 台帳の「SMS可」の欄 | 反映漏れ。毎朝の確認では、その日の朝までに送られてしまう。受けた時点で保留し、次の送信前に台帳と予約送信を照合する決まりに直す |
返事がないことは、SMSを読んでいない証拠でも、関心がない証拠でもありません。予約前日の確認のように、変更がなければ返事は不要と書いた連絡では、返事がないのが普通です。
よくある質問
一度も話していない資料請求者に、最初の連絡をSMSで送ってもよいですか
フォームでSMSを連絡手段として選んでもらっていれば、最初の一報をSMSで送ることはできます。その場合も、資料の発送のお知らせなど用件を一つにし、詳しい内容はメールや郵送に回します。SMSを選んでいない人には、最初の連絡をSMSで送らず、本人が選んだ手段を使ってください。
SMSに相手の名前を入れても大丈夫ですか
名字に「様」をつける程度であれば、誰あてのメッセージかを示すのに役立ち、多くの場合問題になりにくいと考えます。ただ、フルネームと用件を組み合わせると、別人に届いたときに情報が多くなりすぎます。名字だけにとどめ、住所や金額とは組み合わせないでください。
一斉に見学会の案内をSMSで送るのはどうですか
おすすめしません。SMSの了承は、多くの場合「日時の確認」などの用途で得ています。見学会の案内のような広告や宣伝に近い内容は、了承の範囲を超えるおそれがあります。広告や宣伝のメッセージは、原則としてあらかじめ受け取ることに同意した人に送り、拒否されたら止めるものとされています（消費者庁：特定電子メール法）。資料請求や問い合わせをしたことは、宣伝を受け取り続ける同意と同じではありません。案内を届けたい相手には、その案内を受け取ることを選んでもらい、選んだ手段で送ってください。
次の一歩
まずは、資料請求フォームと見学会の受付票に、連絡手段の選択肢として「SMS」を独立させ、用途の一文を添えてください。そのうえで、この記事の3つの文例を自社の社名と担当者名に書き換え、社員どうしで試しに送って表示と返信の届き先を確かめます。
誰にどの手段で連絡してよいか、次に誰へ何を送るかを台帳で管理したい場合は、工務店追客部に、準備と管理の任せ方を相談することができます。工務店追客部は現在、限られた会社での試験利用中で、一般の利用申込は受け付けていません。相談台帳・接点・次回対応・検討段階の管理と、AIによる文案の下書きを扱い、文案は担当者がコピーして送る形です。SMSの送信機能はなく、メール・LINEとの接続は正式開始時に提供予定です。相談は無料で、契約や課金は発生しません。
参考資料
- NTTの法人向けSMS配信サービス紹介ページ（用途例の参照のみ。同ページに新規受付終了・サービス終了予定の記載あり）
- 工務店・リフォーム会社のLINE活用ガイド｜エルたす
- 工務店の追客支援・自動追客ならPASS（返信・予約などで配信を止める条件を設ける考え方の例）
- 消費者庁：特定電子メール法（広告・宣伝のメッセージは原則事前同意、拒否後は停止）