資料請求のお礼の電話、見学会の予約受付、しばらく連絡が途絶えたお客様への近況確認。営業担当が現場や打ち合わせで手が離せず、こうした連絡が後回しになっているなら、外部に任せる選択肢があります。一方で、外注先が予算や土地について踏み込んだ返答をしてしまう、配信停止を頼まれたのに工務店からの電話が続く、といった行き違いも起こりえます。
この記事は、追客の外注を検討している工務店の営業責任者に向けたものです。答えは、外注先の電話の本数やアポイントの数で選ぶ前に、任せる範囲と残す判断の境目、答えてよいことと答えないこと、停止の希望を受けた時点で連絡を保留する手順、記録をどの形でいつ返してもらうかを依頼表に書くことです。この記事の後半に、そのまま使える依頼表の例を載せています。
ハウスメーカーで外注先が複数拠点の窓口を担う場合
一つの外注先が複数の拠点の一次受付を担う場合は、依頼表の「自社に残す判断」の戻し先を拠点ごとに書き、外注先が受けた停止希望がどの拠点の連絡にも反映されるかを確かめます。
録音や通話記録の共有範囲は委託契約と自社の個人情報の管理責任者の判断に従い、拠点の都合で広げないようにします。
この記事でわかること
- 外注先に任せる一次受付と、自社に残す提案・判断の分け方
- 答えてよいこと・答えないことの完成文例と、引継ぎメモの型
- 停止を受けた時点での保留と共有、録音や記録の共有条件、初月の抜き取り確認の進め方
外注で崩れやすいのは「判断の境目」
住宅営業の効率化を扱った解説では、顧客管理や定期的な接触、事務作業の効率化とあわせて、インサイドセールスとの分担や外部サービスの活用が選択肢として挙げられています（住宅営業の効率化に関する解説｜LIFULL HOME'S 住宅ビジネス）。分担そのものは珍しい方法ではありません。うまくいかないのは、分担の境目が口約束のままで、外注先の担当者がその場で判断に迫られる場面です。
たとえば、お客様から「この土地に平屋は建ちますか」と聞かれたとき、外注先の担当者が「建てられると思います」と答えれば、それは工務店の回答として受け取られます。敷地の条件や法令上の可否は設計者が調べて答えるべきことで、電話の一次受付で答える内容ではありません。こうした場面を前もって洗い出し、どう答えて誰につなぐかを決めておくことが、外注の準備の中心になります。
委託する一次受付と、自社に残す判断
千歳工務店（架空、社員16人）では、営業責任者の渡会が、追客の業務を一つずつ書き出して、任せるものと残すものに分けました。
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| 業務 | 担当 | 理由 |
|---|---|---|
| 資料請求後の到着確認とお礼の電話 | 外注先 | 内容が定型で、聞き取る項目を決められる |
| 見学会・相談会の予約受付と日程の確認 | 外注先 | 空き枠の情報を共有すれば判断が要らない |
| 検討時期・建築予定地の有無・連絡の希望手段の聞き取り | 外注先 | 聞き取りまでは定型。評価はしない |
| 予算・資金計画・土地の可否・間取りへの回答 | 自社（営業・設計） | 個別の条件で答えが変わり、約束と受け取られる |
| 見積・値引き・契約条件の話 | 自社（営業責任者） | 会社としての判断が必要 |
| 苦情・不満の申し出 | 自社（営業責任者） | 事実確認と謝罪の判断が必要 |
| 配信や連絡の停止希望の受付 | 外注先・自社どちらでも | 受けた側がその時点で連絡を保留し、相手方へすぐ通知する |
外注先に任せるのは「聞いて記録する」ところまでで、「評価して答える」ところは自社に残す、というのが線の引き方です。苦情や停止の申し出を受けた案件は、営業の判断を待つ間も連絡を続けず、外注先の連絡対象からすぐに外します。聞き取った検討時期を見て、次に誰がいつ連絡するかを決めるのも自社の営業です。引き継いだ後の流れは追客の引継ぎの記事で詳しく扱っています。
応答品質は「答えてよいこと・答えないこと」で決める
外注先には通話の台本を渡すのが一般的ですが、台本どおりに進まない質問が出たときの返し方まで書いておかないと、担当者がその場で考えて答えてしまいます。千歳工務店では、答えないことを決めたうえで、そのときの返し方を文例で渡しました。以下は架空の文例です。
資料請求後のお礼の電話（冒頭）
千歳工務店の受付窓口を担当しております、○○と申します。先日は資料をご請求いただき、ありがとうございました。資料がお手元に届いているかの確認でお電話しました。いま1〜2分ほどお時間よろしいでしょうか。
答えない質問を受けたとき
ありがとうございます。土地や費用のことは、条件によってお答えが変わるため、担当の営業から正確にお伝えしたいと思います。ご連絡は、お電話とメールのどちらがご都合よろしいでしょうか。
連絡を控えてほしいと言われたとき
承知しました。今後のご案内のお電話とメールは、ただいまから控えます。お手数をおかけしました。
最後の文例では、別の手段での案内を勧めたり、理由を尋ねたりしません。お客様が止めてほしいと言った以上、それ以上の働きかけはしないことを外注先との約束にしておきます。お客様にブロックや受信拒否の操作をお願いするのではなく、止めるのは工務店と外注先の側です。
営業への引継ぎメモ（型）
受付日時／受付者／お客様の記号／聞き取った内容（検討時期・予定地の有無・希望の連絡手段）／お客様からの質問（原文に近い形で）／外注先が答えたこと／答えずに保留したこと／営業への依頼（いつまでに何を）
「外注先が答えたこと」と「答えずに保留したこと」を分けて書いてもらうのがポイントです。営業が折り返すときに、すでに何を伝えたかがわかり、同じ説明を繰り返したり、食い違う説明をしたりせずに済みます。
停止の希望は、受けた時点で保留する
外注で特に起こりやすいのが、停止の行き違いです。外注先が電話で停止を受けたのに、工務店側のメール配信が続く。逆に、工務店がメールで停止を受けたのに、外注先の電話リストから消えていない。どちらも、お客様から見れば同じ会社からの連絡です。
追客の支援サービスの紹介では、返信や予約、来場、営業の対応開始、成約などを停止条件にして、個別対応中のお客様に古い状況の連絡が重ならないよう制御するという考え方が示されています（工務店の追客支援・自動追客ならPASS）。外注する場合も同じ考え方で、停止の条件と、受けたときの手順を依頼表に書きます。
停止の反映を「翌営業日」や「同日中」とすると、その間に次の架電や配信が走る余地が残ります。千歳工務店では、次のように決めました。
- 外注先と自社のどちらが停止を受けても、受けた時点でその人への連絡を保留し、相手方へすぐに通知する
- 外注先は次の架電の前に、自社はメール配信の前に、必ず最新の停止一覧と照合する
- 一覧が更新されたことを確認できないときは、架電・配信そのものを止める
- 自動配信で特定の人だけをすぐに外せない場合は、関連する配信全体をいったん止め、外れたことを確かめてから再開する
一覧への正式な記録や経緯の整理は当日中でかまいませんが、連絡の保留は受けた時点で行います。営業担当が個別の対応を始めた案件も、同じ一覧に「営業対応中」と記録して外注先の連絡対象から外します。一覧は工務店側が管理し、外注先には閲覧と追記の権限だけを渡しています。停止した人に、本人の明確な再開の希望がないまま別の経路で連絡することもしません。
録音・記録を共有する条件
通話の録音や記録は、応答の品質を確かめる材料になりますが、お客様の個人情報そのものでもあります。そもそも外注先に渡すのは、自社がお客様に示した利用目的、得ている同意、委託の条件に沿った必要最小限の情報と、連絡してよい対象の名簿だけにします。停止を希望している人や、連絡の了承がない人は名簿に入れません。外注先にメールでの案内まで任せる場合も、あらかじめその案内を受け取ることに同意した人だけを対象にします（消費者庁：特定電子メール法）。
発注前に、次の点を外注先と書面で確認しておきます。
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| 確認する項目 | 決めておく内容（例） |
|---|---|
| 録音の有無とお客様への伝え方 | 録音する場合、通話の冒頭でどう伝えるか |
| 記録の返却形式と頻度 | 引継ぎメモは当日、通話の一覧は週1回、決めた項目の表形式で |
| 閲覧できる人 | 外注先の担当者と管理者、自社の営業責任者と担当営業 |
| 保存期間と削除 | 契約終了時に返却または削除し、その旨を書面で報告 |
| 再委託の有無 | 外注先がさらに別の会社へ任せる場合の事前承諾 |
| 停止一覧の扱い | 停止の記録は削除せず、再び連絡対象に入らないよう残す |
個人情報の取扱いを外部に任せる際の具体的な要件は、自社の個人情報の担当者や専門家に確認してください。ここでは、少なくとも上の項目を契約前に話し合い、合意した内容を依頼表に残すことを勧めます。
依頼表と、初月の抜き取り確認
ここまで決めた内容を、業務ごとに一行の依頼表にまとめます。外注先の選定時にはこの表を見せて、対応できるかどうかを一行ずつ確かめます。電話の本数やアポイントの数より、この表に書いた条件を守れるかのほうが、自社の追客を任せられるかの判断材料になります。
依頼表の記入例は、次の資料にまとめました。記入例は架空です。
追客外注の依頼表（委託範囲・停止反映・記録返却）をダウンロード
契約後の最初の一か月は、毎週、引継ぎメモから10件ほど（提案）を抜き出して、営業責任者が読みます。見るのは三点です。答えない質問に答えていないか。停止の希望を受けた時点で保留と通知がされ、その後の架電・配信がなかったか。聞き取った内容が引継ぎメモの型どおりに書かれているか。録音を共有する取り決めがあれば、同じ案件の録音も聞いて、メモとの食い違いがないかを確かめます。問題が見つかった場合は、その週のうちに外注先と台本や文例を直し、翌週の抜き取りで直ったかを確かめます。
うまくいかないときの切り分け
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| 症状 | 最初に見る記録 | 考えられる原因と次の手 |
|---|---|---|
| お客様から「前の電話で聞いた話と違う」と言われた | 引継ぎメモの「外注先が答えたこと」 | 答えない範囲が曖昧。該当の質問を答えない一覧に加え、文例を渡す |
| 停止を頼まれた人に連絡が続いた | 停止一覧の記録日時と架電リストの作成日 | 受けた時点の保留・通知がされていない、架電前に最新の一覧と照合していない、または一覧が二重。一覧を一つにし、照合できないときは架電しない |
| 引継ぎメモが短く、折り返しの準備ができない | メモの項目 | 型が共有されていない。必須の項目を決め、空欄の多いメモは差し戻す |
| 予約は入るが来場が少ない | 予約時の聞き取り内容 | 予約を急かしている可能性。録音や文例で、日程の押しつけがないか確かめる |
| 外注先の報告と自社の数字が合わない | 報告の指標の定義 | 架電数・接続数・予約数の数え方が違う。自社の台帳の定義で数え直す |
よくある質問
外注先に任せるなら、営業担当は追客にかかわらなくてよいですか
外注先が担うのは一次受付と聞き取りまでです。引継ぎメモを読んで次の対応を決め、お客様の質問に答えるのは営業担当の仕事として残ります。外注によって減るのは、つながるまでかけ直す時間や定型の確認の時間で、判断の時間ではありません。
外注先が独自の台本を持っている場合は、そのまま使ってよいですか
外注先の台本を土台にしてかまいませんが、答えない質問の一覧と、そのときの返し方は自社で書き足します。外注先の台本は他の業種と共通の部分も多く、敷地や資金計画のような工務店に特有の質問に対応していないことがあるからです。
外注をやめるときに注意することはありますか
契約終了の前に、通話の一覧、引継ぎメモ、停止一覧をすべて自社の台帳に取り込みます。特に停止一覧は、取り込みが漏れると、外注をやめた後に自社から連絡してしまうおそれがあります。録音や記録の削除の報告を受け取るところまでを、終了の手続きに含めておきます。
次の一歩
まずは、いま営業担当が行っている追客の業務を一週間分書き出し、上の表のように「聞いて記録する」ものと「評価して答える」ものに分けてみてください。外注するかどうかを決める前でも、この分類があれば社内での分担にも使えます。
外注先と自社で共有する相談台帳や、次回対応・停止の管理を整えたい場合は、工務店追客部に、準備と管理の任せ方を相談することができます。工務店追客部は追客の外注業務（架電や一次受付）を代行するサービスではありません。現在、限られた会社で試験利用中で、一般の利用申込はまだ受け付けていません。相談台帳・接点・次回対応・検討段階の管理と、AIによる文案の下書きを扱い、文案は担当者がコピーして送る形です（メール・LINEとの接続は正式開始時に提供予定）。相談は無料で、契約や課金は発生しません。