工務店・ハウスメーカーの追客スコアリング｜対応期限を優先する点数ルールと誤判定の見直し

追客の対象が数十件、数百件と増えると、誰から連絡すればよいかを点数で決めたくなります。資料やホームページを何度も見た人に点を付け、点の高い順に電話する。追客ツールの多くがそうした機能を持っています。ところが実際に運用してみると、点数が高い人に電話しても話が進まず、一方で約束していた確認日の連絡が漏れていた、ということが起こりがちです。

この記事は、追客の優先順位づけを見直したい地域工務店の営業責任者と、日々の連絡を担う営業担当者に向けたものです。提案は三つあります。点数より先に「約束した対応期限」で並べること。点数は閲覧のような推測の材料に上限を設け、施主自身の明示的な行動を重く見ること。そして、担当者の手動上書きを理由付きで認め、月に一度、点数が外れた案件を見直すことです。

この記事でわかること

• 閲覧や開封のデータが示すことと示さないこと、点数への扱い方
• 対応期限を最優先にした並べ方と、上限付きの点数表の架空例・計算例
• 担当者の手動上書きのルールと、月1回の誤判定の見直しの進め方

閲覧は購買意欲の証拠ではない

行動データで関心の高さを見極め、関心の高い順に動くという考え方があります。資料の閲覧やメールの反応といった行動から確度を見分け、確度の高い相手から連絡すると、同じ時間でも成果が変わるという説明です（追客の優先順位のつけ方｜Sonogo）。行動データが手がかりになること自体は否定しません。ただ、工務店の追客で閲覧をそのまま意欲と読むと、判断を誤る場面があります。

家づくりを検討している家族は、複数の会社を同時に比べています。資料を何度も開くのは、気に入ったからではなく、他社と比べるために見返しているのかもしれません。家族に見せるために開き直した、スマートフォンで読み込みが途中で止まって開き直した、ということもあります。同業者や取引先、採用の応募者が施工事例を見ていることもあります。メールの開封は、受信する側の環境によっては、実際に読んだかどうかと関係なく記録されることもあります。

上の三つは、施主が自分の意思で工務店に向けて起こした行動です。閲覧や開封は、工務店が見えている範囲の行動から推測しているにすぎません。点数表では、この二種類をはっきり分けて扱います。

優先順位の付け方の基本は、追客の優先順位を決める記事で扱っています。ここでは点数を使う場合の設計と、その誤りを見つけて直す手順に絞ります。

点数より先に、対応期限で並べる

点数で並べる前に、工務店が約束した対応期限のある案件を一番上に置きます。具体的には、次のようなものです。

• 施主と合意した確認日が今日、または過ぎている
• 施主から届いた質問に、まだ答えていない
• 見積の有効期限が近い、または施主が示した判断の時期が近い
• 見学会や打ち合わせの予約日が近く、事前の連絡が必要

これらは点数に関係なく、その日のうちに対応すべき案件です。どれほど点数の高い施主がいても、約束した日の連絡が漏れれば、信頼を失うのはこちらのほうです。逆に言えば、約束を守る連絡は、点数を上げるためのどんな工夫よりも、施主との関係を確かにします。

追客の支援サービスの紹介でも、営業担当者が毎日見る情報を「今日連絡する顧客」「反応が戻った顧客」「期限を過ぎた予定」に絞る設計が示されています（工務店の追客支援・自動追客ならPASS）。点数による並べ替えは、この期限のある案件をすべて片付けたあとに、残りの時間で誰に連絡するかを決めるための道具と考えます。

上限付きの点数表をつくる

点数表は、施主の明示的な行動に大きな点を、閲覧のような推測の材料に小さな点と上限を設けます。以下は鷺沼工務店（架空）が試しに作った点数表です。点数はすべて提案のための架空の値で、自社の記録で見直す前提のものです。

閲覧に上限を設けるのは、同じ人が何度も見返しただけで上位に来ることを防ぐためです。60日で半分にするのは、過去の行動がいつまでも点数に残り、今は動いていない施主が上位に居続けることを防ぐためです。

架空の4件で計算する

ある月曜の朝、鷺沼工務店の営業担当・内田の担当分から4件を取り出して並べてみます。

• Aさん：先週、施工事例のページを12回閲覧。それ以外のやり取りはない
• Bさん：先週、断熱について質問が届き、回答済み。その後、資料を2回閲覧
• Cさん：2週間前に見積を提出し、今日が合意した確認日
• Dさん：80日前に見学会を予約して来場し、その後のやり取りはない

閲覧の回数だけで並べると、12回見たAさんが一番上です。上の点数表で計算すると、次のようになります。

Cさんは点数に関係なく最優先です。Bさんは質問という明示的な行動があり、閲覧はその補足にすぎません。Aさんは閲覧の回数こそ多いものの、それだけでは点数が伸びないようにしてあります。Aさんへの連絡が不要というわけではなく、優先度が下がるだけです。手が空いた日に、施工事例に関連する見学会の案内を一通送る、といった扱いが考えられます。

閲覧の通知を見てすぐに電話をかけ、「今ご覧になっていましたね」と切り出すのは避けます。見られていることを知った施主は、警戒して以後の閲覧を控えるかもしれません。閲覧はあくまで工務店の中で順番を決める材料にとどめ、連絡の内容は施主が明示的に示した関心や、約束していた事柄に基づかせます。

担当者の手動上書きを、理由付きで認める

点数は、担当者が電話や対面で知った事情を反映できません。「来年の春までは動けない」と電話で聞いた施主が、閲覧を続けているだけで上位に来る。他社で契約したと聞いた施主に、案内が届き続ける。こうした食い違いを防ぐため、担当者が順位を上書きできるようにしておきます。

ただし、上書きは自由にしないで、理由を決まった選択肢から選び、期限を付けます。上書きが理由なく増えると、点数表そのものが意味を失うからです。

連絡を控えてほしいという希望は、どれほど点数が高くても優先されます。この扱いは担当者の判断に任せず、会社のルールとして決めておきます。

上書きした記録には、担当者名、日付、理由、見直しの日を残します。これが次の誤判定の見直しの材料になります。

月1回、誤判定を見直す

点数表は、作った時点では仮説です。実際の結果と比べて、どこが外れたかを確かめる時間を月に一度設けます。営業責任者と担当者で30分（提案）ほどの時間をとり、次の二種類の案件を見ます。

一つは、点数が高かったのに商談に進まなかった案件です。前月の上位10件（提案）のうち、来場や見積依頼に至らなかったものを取り出し、何の点数が積み上がっていたかを確かめます。閲覧だけで上位に来ていたなら、閲覧の点数か上限が大きすぎる可能性があります。

もう一つは、点数が低かったのに商談に進んだ案件です。下位にいた施主から突然見積の依頼が来た、というものです。こちらは件数が少ないので、すべて確かめます。電話で聞いた事情が台帳に入っていなかった、上書きの見直しを忘れていた、といった記録の漏れが見つかることが多いでしょう。

見直しで点数表を直すのは、一回につき一項目だけにします。複数の項目を同時に変えると、次の月に何が効いたのかがわからなくなるからです。変えた内容と日付は台帳の別欄に残しておきます。

見直しの記録表と点数の計算欄は、次の資料にまとめています。記入例は架空の案件です。

追客スコアの上書き・誤判定見直し記録をダウンロード

ツールを使う場合に確かめること

追客ツールのスコアリング機能を使う場合は、導入前と運用中に、次の点を確かめておきます。何を計測して点数にしているか、その計測が自社の検討者の実際の行動とずれていないか。期限のある案件を点数とは別に一番上に出せるか。担当者が理由を付けて上書きでき、その記録が残るか。連絡を控えてほしいという希望を、点数に関係なく反映できるか。

前出の追客支援サービスの紹介では、返信や予約、来場、営業対応の開始、成約などを停止条件にして、個別対応中の顧客に旧状況の配信が重ならないよう制御できるとしています。点数とは別に、こうした止める条件を持っておくことも、誤った連絡を減らすうえで役立ちます。ツールに任せる範囲と、担当者が判断する範囲を分けて決めておくとよいでしょう。

うまくいかないときの切り分け

よくある質問

何点以上になったら、営業担当が電話をかけるべきですか

一律の基準点を決めるより、期限のある案件を片付けたあと、その日に対応できる件数だけ上から順に連絡する、という運用のほうが扱いやすいでしょう。基準点を決めると、その点数に届かない施主が長く放置されがちです。対応できる件数は担当者の状況で変わるので、日ごとに上から何件、と決めるのが現実的です。

少人数の工務店でも、スコアリングは必要ですか

追客の対象が担当者の頭に入る程度の数なら、点数を付けなくても、期限と最後のやり取りの日付を台帳で管理するだけで十分なことが多いでしょう。点数が役立つのは、対象が増えて、期限のない案件の中で誰から連絡すべきか迷うようになってからです。まずは期限の管理から始め、必要を感じたら点数を加えます。

閲覧の記録を取ること自体に問題はありませんか

記録すること自体を避ける必要はありませんが、行動データを使っていることを施主に隠さないことが前提です。個人情報の利用目的は、本人が自分の情報がどう使われるかを合理的に予測できる程度に具体的に特定することが求められています（利用目的の特定に関するQ&A（個人情報保護委員会））。「サービス向上のため」のような書き方ではなく、たとえば「資料やホームページの閲覧の記録をお客様の情報と紐づけ、ご案内の内容や連絡の順番を決めるために使います」のように、何をどう使うかがわかる形で示します。

示し方は、取得の方法とデータの種類によって変わります。資料請求フォームのように本人から直接書面で情報を受け取る場合は、あらかじめ利用目的を本人に明示することが求められています（書面による直接取得時の利用目的の明示に関するQ&A（個人情報保護委員会））。閲覧の記録をどう取得し、誰の情報と紐づけるかによって、ほかにどの手続きが必要になるかは自社の個人情報の担当者や専門家と確認してください。プライバシーポリシーに一文を加えれば済む、とは考えないほうが安全です。

なお、閲覧の記録を会話の切り出しに使わないのは、記録を隠すためではありません。施主が示していない関心を決めつけて話を進めないための配慮です。施主から尋ねられたら、何を記録し、どう使っているかを率直に説明します。

次の一歩

まずは、今週連絡予定の施主のうち、対応期限があるものとないものを分けて並べてみてください。期限のある案件が点数の並びの中に埋もれていないかを確かめるだけでも、連絡の漏れを防げます。

検討段階や次回対応の期限を会社として管理したい場合は、工務店追客部に、準備と管理の任せ方を相談することができます。工務店追客部は現在、限られた会社で試験利用中で、一般の利用申込はまだ受け付けていません。相談台帳・接点・次回対応・検討段階の管理と、AIによる文案の下書きを扱い、文案は担当者がコピーして送る形です（メール・LINEとの接続は正式開始時に提供予定）。相談は無料で、契約や課金は発生しません。どの施主に連絡するかの最終的な判断は、工務店の皆さまが行います。

参考資料

• 追客の優先順位のつけ方｜全員フォローをやめ確度順に動く｜Sonogo
• 工務店の追客支援・自動追客ならPASS
• 利用目的の特定に関するQ&A（個人情報保護委員会）
• 書面による直接取得時の利用目的の明示に関するQ&A（個人情報保護委員会）