見学会の受付でLINEの友だち追加をお願いし、ホームページにも友だち追加のボタンを置いた。友だちは少しずつ増えているのに、追加された後は月に一度のイベント告知を送るだけ、という工務店は少なくありません。友だち追加の直後から決まった順番でメッセージを届けるのが、LINE公式アカウントのステップ配信です。
この記事は、LINE公式アカウントを運用している工務店の広報担当と営業担当に向けたものです。友だち追加から約2か月の5場面について、手直しして使える文例と待ち時間の例を示します。ただし、これは配信する内容の設計例で、標準機能の画面にそのまま置ける完成設定ではありません。あわせて、公式マニュアルで確認できる標準の条件分岐と、「予約した人には止める」「停止を希望した人をその人だけ止める」のように連携と検収が要る部分を分けて説明します。この区別があいまいなまま本番の自動配信を始めると、予約済みのお客様や停止を希望したお客様に案内が届き続けるからです。
ハウスメーカーで予約情報と配信の停止をつなぐ
来場予約を展示場ごとの予約システムで受ける場合、記事の「止められることを本番開始の条件にする」は、どの予約情報がLINEの配信対象に反映されるかを確かめる工程になります。連携や検収を担う部署が別なら、本番前の試験に立ち会う担当を決めます。
追加経路の出し分けも、展示場ごとの経路をどこまで分けるかを含めて決めます。
この記事でわかること
- 標準のステップ配信で設定できる開始条件・待ち時間・分岐と、その範囲の外にあること
- 友だち追加の経路別に分けた、5場面の完成文例と待ち時間の架空例
- 配信前に確かめる設定と、配信が止まる・ずれるときの切り分け
標準機能でできること、できないこと
LINE公式アカウントのステップ配信は、友だち追加したユーザーに、あらかじめ用意した内容を決めた時期に自動で配信する機能です（ステップ配信マニュアル｜LINEヤフー for Business）。マニュアルで確認できる主な設定は次のとおりです。
- 開始条件は「友だち追加」か「オーディエンス」。友だち追加の場合は、追加の経路を指定できる
- 次のステップまでの待ち時間は1〜30日の範囲で設定する
- 条件分岐には、属性（性別・年齢・OS・エリア）とオーディエンスを使える
- ステップは1ルートにつき10個まで
一方、本稿で確認したマニュアルの範囲では、「予約が成立した」「メッセージで返信した」「リンクを押した」「自社の顧客台帳で商談中になった」といった出来事を、そのまま分岐の条件にする項目は見当たりません。こうした条件で止めたり出し分けたりしたい場合は、外部ツールやMessaging APIとの連携が必要になる、または自動配信をやめて担当者が個別に送る運用にする、と考えて設計します。工務店向けのLINE活用の解説でも、予約はチャットで受けるか、外部の予約システムへ誘導するのが一般的だと説明されています（工務店のLINE活用術｜Lステップ公式ブログ）。
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| やりたいこと | 標準のステップ配信 | 連携・検証・手作業が必要 |
|---|---|---|
| 見学会で追加した人とWebで追加した人で内容を変える | 開始条件の追加経路で分ける | ― |
| 決まった日数おきに順番に送る | 待ち時間（1〜30日）で設定 | ― |
| 個別対応中・停止希望の人を、進行中の配信から止める | オーディエンスを分岐に使えるが、開始対象から外すことと進行中の配信を止めることは別。その人だけを止める操作は本稿の資料では確認できない | 個別に止められる外部ツールや独自の連携を用意し、次の送信前に反映されることを検収する。それまでは該当の自動配信を本番で動かさない |
| 予約した人には予約の案内を送らない | 予約を条件にする項目は確認できない | 同上 |
| 返信した人を営業担当へ知らせる | 確認できない | チャットの確認当番を決めるか、外部ツールを検討。チャットを確認しても進行中の配信は止まらない |
もう一つ、ステップの数にも注意が要ります。この記事の5場面に、それぞれの待ち時間と各場面の前の分岐を足すと、ステップの数え方によっては1ルート10個の上限に収まらない可能性があります。実装するときは、メッセージ・待ち時間・条件のどれがステップに数えられるかを含めて上限を確かめ、個別の停止の検収と合わせて設計します。
エリアの属性は分岐に使えますが、今住んでいる場所と家を建てたい場所が違うお客様も多いため、施工エリアの内外を分ける用途には向きません。工務店のステップ配信では、属性より追加経路での出し分けのほうが、実際の接点に沿った内容にしやすくなります。
経路で二本に分け、各5場面にする
葵工務店（架空）では、広報の牧野が、ステップ配信を二本作りました。見学会の受付に置いたQRコードから追加した人向けと、ホームページのボタンから追加した人向けです。以下はホームページ経由の一本で、待ち時間はすべて架空の例です。表は配信する内容とタイミングの設計で、LINEの設定画面の項目をそのまま表したものではありません。
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| 場面 | 追加からの日数（例） | 前の場面からの待ち間隔（例） | 目的 | 本文の要点 |
|---|---|---|---|---|
| ① あいさつ | 1日後 | 追加から1日 | 何がどのくらい届くかを伝える | 自己紹介、配信の予定、相談の窓口 |
| ② 進め方 | 4日後 | 3日 | 検討の最初の不安に答える | 家づくりの流れと、最初に決めること |
| ③ 実例 | 11日後 | 7日 | 具体的な住まいを見てもらう | 施工事例と、見学会の案内ページ |
| ④ お金 | 25日後 | 14日 | 資金計画の考え方を伝える | 読み物と、個別相談の受け方 |
| ⑤ 区切り | 55日後 | 30日 | 連続の案内の終わりを知らせる | 継続の案内を希望するかの確認 |
追加から数えた日数（1・4・11・25・55日）と、前の場面からの待ち間隔（1・3・7・14・30日）は別のものです。設定で入れるのは待ち間隔のほうです。間隔は少しずつ空いていくので、お客様には「約2か月に5回、だんだん間隔を空けて」とお伝えします。
友だち追加日の判定は、マニュアルによると実際の追加日と1日前後ずれることがあります。そのため①は追加の当日ではなく1日後とし、日付や曜日に依存する書き方を避けています。
5場面の完成文例
以下はホームページ経由の一本の文例です（架空）。友だちの表示名を本文に差し込む機能もありますが、マニュアルでは表示名を含むメッセージが一部のユーザーには送信されないことがあると説明されているため、ここでは使っていません。
① あいさつ（1日後）
葵工務店です。友だち追加ありがとうございます。 これから2か月ほどの間に5回、家づくりの進め方や実例を、少しずつ間隔を空けながらお届けします。 ご質問はこのトークにそのまま送っていただければ、営業時間内に担当者がお返事します。
② 進め方（4日後）
家づくりを考え始めたとき、最初に決めておくと後が楽になるのは「いつまでに住みたいか」と「土地の有無」の二つです。 検討の流れを一枚にまとめたページを用意しました。 （家づくりの流れのページへのリンク）
③ 実例（11日後）
葵工務店で建てた住まいを、間取りと一緒にご紹介しています。 実際の建物を見たい方は、見学会の予定を下のページでご確認いただけます。日程は随時更新しています。 （施工事例のページ／見学会の案内ページへのリンク）
④ お金（25日後）
「総額でいくらかかるのか」は、建物の価格だけでは見えにくいところです。 土地や諸費用を含めた考え方をまとめました。 ご家庭ごとの資金計画をご相談いただくこともできます。このトークで「相談希望」とお送りください。 （資金計画の読み物へのリンク）
⑤ 区切り（55日後）
これまでお読みいただき、ありがとうございました。連続のご案内は今回で終わりです。 今後も、見学会や新しい施工事例のお知らせ（月に1回ほど）を受け取りたい方は、このトークで「継続希望」とお送りください。 お返事がなければ、こちらからのご案内はこれで終わりにします。ご質問やご相談は、いつでもこのトークへどうぞ。
③で見学会の日付を本文に書かず、案内ページへのリンクにしているのには理由があります。マニュアルによると、配信を始めた後に内容を変更しても、すでに条件を満たして進んでいる人には変更前のメッセージが送られます。日付を本文に書くと、終わったイベントの案内が届き続けるおそれがあるため、変わる情報は更新できるページに置きます。
⑤の後の月1回の案内は、5回の連続配信を受けた全員に自動で追加するものではありません。⑤で継続の内容と頻度を示し、「継続希望」と返して続けて受け取る意思を確かめられた人だけを対象にします。返事がなかった人は、そこでシリーズを終えます。
この月1回の案内は、ステップ配信ではなく通常のメッセージ配信で送ることになります。通常の配信のマニュアルには、属性で絞り込むにはターゲットリーチが100人以上必要と書かれています（メッセージ配信を作成するマニュアル｜LINEヤフー for Business）。これは絞り込みを使うための条件で、100人に満たなければ全員に送らなければならない、という意味ではありません。継続希望の人だけに届け、停止を希望した人を確実に外せる方法がないなら、通常の一斉配信も行いません。その場合は、継続希望の人に担当者が個別に送ります。月1回の配信内容の考え方はLINEで配信する内容の記事で扱っています。
止められることを、本番開始の条件にする
①〜⑤の途中で、④に「相談希望」と送ってきた人、見学会を予約した人、「もう送らないで」と伝えてきた人が出ます。こうした人に、その後の一般向けの案内が届かないようにする必要があります。
ここで、「止める仕組みを検証している間は、重なった配信にひと言添える」「停止の希望を記録しておき、次に届いたら気づけるようにする」といった運用で補うことはできません。停止を希望した人に、次の一通が届いてしまうからです。また、チャットで相談を確認して担当者が返信しても、それだけで進行中の標準のステップ配信が止まるわけではありません。この記事で確認した資料の範囲では、標準の画面で進行中の特定の友だちだけを流れから外す操作は確認できていないので、そうした操作がある前提で設計しないでください。
本番の自動配信を始める条件は、次の二つです。
- 特定の人だけを配信から外す仕組みが実装され、社内のアカウントで実際に外れることを確かめた
- 外す操作をしてから次の送信の前に反映されることを確かめた。反映にかかる時間は、使う連携で実測する
これを満たすには、個別の停止ができる外部ツールや独自の連携が必要になるのが一般的です。満たせないうちは、該当の自動配信を本番で動かしません。代わりに、5場面の文例を、本人が受け取りを希望している相手に担当者が個別に送る形で運用します。個別に送れば、相談中の人や停止を希望した人をその場で外せます。
本番開始後に停止の希望を受けたら、その時点でその人への連絡を保留します。特定の人をすぐに外せない事態が起きたときは、関連する自動配信全体をいったん止め、外れたことを確かめてから再開します。
配信前に確かめる設定
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| 確認項目 | マニュアルで確認できること | 葵工務店の決め方（架空） |
|---|---|---|
| メッセージ通数 | ステップ配信のメッセージは課金対象の通数に数えられ、月の上限に達すると利用中のステップ配信がすべて止まる | 暦月ごとに、その月に実際に届く予定の対象×回数を積み上げる（下の例）。停止による減少は見込まず、余裕を持って上限を確認 |
| 停止後の再開 | 再開すると利用中のステップ配信がすべて再開する | 再開したくない配信は先に個別に停止しておく |
| 配信時間帯 | 時間内に送れないと翌日の同じ時間に送られる。3時間以上の幅が勧められている | 10時〜13時に設定 |
| ブロックと解除 | ブロックで配信は止まり、解除すると新規の追加とみなされる | 解除した人に①から届く前提で文面を書く |
| 既存の友だち | 過去の追加日を指定すると、待ち時間は設定した時点から数えられる | 既存の友だちは対象にせず、新規から始める |
| 個別の停止 | 標準の画面で進行中の特定の友だちだけを外す操作は、本稿の資料では確認できない | 使う連携で外れることと、次の送信前に反映されることを検収してから本番を始める |
通数の見積もりは「毎月の友だち追加数×5通」では足りません。⑤は追加から55日後なので、追加日によって翌月または翌々月に届き、前の月に追加した人の残りの場面も今月に届くからです。たとえば11月の通数を見積もるなら、11月に追加した人のうち11月中に届く分、10月に追加した人の残りの場面、9月に追加した人の⑤、継続希望の人への月1回の案内、既存の友だちに送るほかの一斉配信を、それぞれ対象人数×回数で足し合わせます。停止を希望する人が出ることを前提に数を減らすことはせず、上限までの余裕を残しておきます。
うまくいかないときの切り分け
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| 症状 | 最初に見る記録 | 考えられる原因と次の手 |
|---|---|---|
| 全員への配信が途中で止まった | 今月のメッセージ利用状況 | 月の通数の上限に達した。プランや上限を見直し、再開前に止めたい配信を個別に停止 |
| 予約済みの人に見学会の案内が届いた | 予約の記録と配信の分岐 | 予約は標準の分岐条件にない。個別に外せることを検収するまで該当の自動配信全体を止め、文例は担当者が個別に送る |
| 文面を直したのに古い文面が届く | 変更日時と、その人の開始日 | 進行中の人には変更前の内容が送られる。新しく追加された人で確かめる |
| 配信の日がお客様ごとに1日ずれる | 友だち追加日 | 追加日の判定がずれる仕様。日付に依存する文面を避ける |
| しばらく前にブロックした人に①が届いた | ブロック解除の有無 | 解除は新規の追加とみなされる。①の文面を初めての人にも再開の人にも通じる表現にする |
5場面の設計と、配信前の確認を記録する表は、次の資料にまとめました。文例と日数は架空です。
よくある質問
見学会で追加した人向けの一本は、どう変えればよいですか
①を「ご来場のお礼と、当日聞きそびれたことの受付」にし、②を見学した建物の補足にするなど、すでに会っている前提で書き直します。③の見学会の案内は、来場済みの人には次の機会の案内として、頻度を落とすか省きます。経路で配信を分けているので、Web経由の一本とは別に文面を用意できます。
Lステップなどの外部ツールは導入すべきですか
予約や返信、回答内容で配信を止めたり分けたりしたい場合は、外部ツールが選択肢になります。ただ、外部ツールで条件を細かく分けても、その条件の元になる情報（予約や個別対応の開始）を誰がいつ記録するかが決まっていなければ、止まるべき配信は止まりません。まず5場面の文例を担当者が個別に送る運用で、どの場面で誰を外す必要があったかを把握してから検討すると、必要な機能が絞り込めます。導入する場合も、個別の停止と次の送信前の反映を検収してから本番を始めます。
配信をやめてほしいと言われたら、どうすればよいですか
お客様にブロックの操作をお願いするのではなく、工務店の側で止めます。受けた時点でその方への連絡を保留し、個別に外せる仕組みがあればその場で外して、次の送信の前に外れたことを確かめます。個別に外せない状態なら、関連する自動配信全体を止め、外れたことを確かめてから再開します。停止を希望した方に、本人の明確な再開の希望がないまま別の手段で案内を続けることはしません。
次の一歩
まずは、自社の友だち追加の経路がいくつあるかを書き出し、そのうち一つの経路について、①あいさつの文面だけを作ってみてください。何を、どのくらいの頻度で届けるかを最初に書くことで、②以降に送るべき内容も決まってきます。
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