工務店・ハウスメーカーの紹介相談の受け方 紹介者と相談者の情報を分ける

判断の分かれ目は、情報の内容よりも取得経路です。「新築を考えているらしい」「土地は親から譲り受ける予定」「予算は3,000万円程度」と具体的に聞いても、それが紹介者の説明なら紹介者経由の情報です。相談者本人の確認が取れるまでは、本人の確定情報として営業判断や提案に使わず、「紹介者申告」「本人未確認」と表示します。この記事では、そのための受付票、分離ルール、本人確認後の転記手順、断られた場合の終了処理までを一つの業務として組み立てます。

01.紹介相談を一つの顧客カードで管理すると何が起きるか

紹介相談には、少なくとも二人の当事者がいます。自社との関係を持つOB・協力業者・既存客などの「紹介者」と、これから住まいの相談をする可能性がある「相談者」です。紹介者が夫婦や家族を紹介する場合、相談者側にも複数人がいるため、実際には三人以上の情報を扱うこともあります。

ここで紹介者と相談者を一枚の顧客カードにまとめると、誰の発言かが分からなくなります。たとえば備考欄に「予算3,000万円、土地あり、来年春までに入居希望」とだけ書かれていても、相談者本人が話したのか、紹介者の推測なのか、担当者が会話から解釈したのかを後から判別できません。

問題は記録の正確さだけではありません。担当交代後に本人未確認の内容を前提として提案したり、相談者が望んでいない連絡方法を使ったり、紹介者へ相談状況を詳しく返したりする原因になります。紹介者が善意で伝えた家族事情や資金事情が、必要以上に社内へ広がる可能性もあります。

紹介案件は、次の三つの記録単位に分けると扱いやすくなります。

この表から読み取るべきことは、「紹介受付票」が一時的な橋渡し役になる点です。紹介者カードから相談者カードへ直接情報をコピーするのではなく、取得経路と確認状況を残したまま受け渡します。

紹介者と相談者を分けることは、紹介者との関係を冷たく扱うことではありません。むしろ、紹介者には「つないでくれたこと」への感謝を伝え、相談者には「自分の意思で相談を始められる状態」を用意できます。二人への配慮を同じ記録の中で済ませようとせず、別々の対応として設計することが重要です。

02.受付時に最初に判定する四つの条件

紹介相談を受けた担当者が最初にする仕事は、建築計画の聞き取りではありません。相談者への連絡を始められる条件がそろっているかを判定することです。紹介者が熱心に説明しても、相談者本人が工務店からの連絡を想定していなければ、営業電話をかける段階ではありません。

受付では、次の四つを順に確かめます。

1. 紹介者と相談者はどのような関係か 2. 相談者は、自社へ紹介されることを知っているか 3. 相談者は、自社から直接連絡が来ることを了承しているか 4. 了承している場合、どの連絡先・方法・時間帯を本人が指定したか

「紹介してよい」と「工務店から電話してよい」は同じとは限りません。紹介者が「話はしてある」と答えても、相談者は会社名を聞いただけかもしれません。担当者は、曖昧な了承を都合よく広げず、どの行動まで想定されているのかを分解して聞きます。

この模式図で重要なのは、紹介者から相談内容を詳しく聞く工程より、本人への接触条件の確認が先にあることです。直接連絡の了承が不明なら、連絡先を受け取っていても、紹介者から本人へ自社の窓口を渡してもらう方法に切り替えます。

受付時の判定は、次のように整理できます。

この表からは、連絡先を知っていることと、連絡してよいことを別に判定する必要があると分かります。名刺、電話番号、SNSアカウントを受け取った事実だけでは、希望する連絡方法まで確定しません。

自社の受付担当者がその場で判断できない場合は、「確認してから担当よりご案内します」と返します。紹介者を待たせたくないからといって、条件が曖昧なまま相談者へ電話をかける必要はありません。初動の速さは、許可範囲を飛ばす理由にはならないからです。

03.紹介受付票に何を記入し、何を書きすぎないか

紹介受付票の役割は、紹介者から得た情報を大量に蓄積することではありません。本人との安全な接点をつくるために必要な事実と、次に誰が何をするかを残すことです。そのため、自由記述欄を大きくするより、出所と確認状態を選べる項目を設けます。

最低限必要なのは、受付日時、受付担当者、紹介者の識別情報、相談者の呼称、本人の認知、直接連絡の了承、指定された連絡方法、次の担当者、期限です。相談内容は、紹介者が話した範囲を短く記録し、本人確認済みと混ざらないようにします。

紹介受付票のひな型

ここで読み取るべきなのは、建物条件より、連絡条件と情報の状態に多くの欄を使っていることです。紹介受付の段階で間取り、勤務先、世帯年収、家族の反対などを詳しく集めても、本人との接点づくりには使わない項目が増えます。

特に避けたいのは、正式氏名や属性を推測して補うことです。「タカハシさん」とだけ聞いたなら、受付票も「高橋」と決めつけず、聞いた表現のまま残します。家族構成も、「お子さんがいるらしい」を「夫婦＋子ども2人」と変換してはいけません。

紹介者が話し始めたときは、遮るのではなく記録範囲を説明します。たとえば、「まずはご本人につなぐために必要なことだけ伺います。詳しいご希望は、ご本人から直接お聞きします」と伝えれば、紹介者の善意を否定せずに情報の受け取りすぎを防げます。

受付票には、紹介者が相談者へ何と伝えたかも短く残します。「〇〇工務店から電話が来る」と伝えたのか、「参考になる会社のURLを送る」と伝えただけなのかで、相談者の受け止め方が変わるからです。ただし会話を逐語的に保存する必要はなく、連絡判断に影響する部分へ絞ります。

04.情報を「誰の発言か」と「どこまで確認したか」で仕分ける

紹介相談の記録には、事実、希望、推測、評価が混ざります。これを内容の重要度だけで整理すると、担当者の目には「重要そうな情報」だけが残り、取得経路が消えます。そこで各項目に、発言者と確認状態の二つを付けます。

使いやすい状態表示は、次の四つです。

• 本人入力：相談者本人がフォーム等へ記入した
• 本人発言：担当者が本人から直接聞いた
• 紹介者申告：紹介者から聞き、本人には未確認
• 担当者所見：会話や行動を基にした社内の見立て

たとえば「土地あり」という短い記述でも、意味は異なります。本人が「父名義の土地を候補にしている」と話した場合と、紹介者が「実家の土地があるはず」と話した場合では、次に必要な確認が違います。紹介者申告を削除する必要はありませんが、本人発言と同じ欄に上書きしてはいけません。

この表が示すのは、本人へ確認する際に「紹介者からこう聞いていますが、本当ですか」と答え合わせをしないことです。紹介者の説明を先に示すと、相談者が訂正しにくくなります。本人には開いた質問を使い、自分の言葉で説明できる余地をつくります。

「紹介者申告」は、本人確認後に自動的に「本人発言」へ変更するものではありません。本人が同じ趣旨を話したら、本人発言として新しい記録を追加します。元の紹介者申告は、受付経緯として必要な期間だけ残し、相談者カードの最新条件とは分けます。

また、「紹介者が間違っていた」と評価する必要もありません。紹介者が聞いた時点から条件が変わった可能性もあります。記録は正誤を争うためではなく、現在の判断に使える情報を明確にするためにあります。

05.本人への初回連絡は紹介者の説明を引き継ぎすぎない

相談者本人への初回連絡では、誰から紹介があったかを示し、自社へ連絡先が渡った経緯を簡潔に説明します。そのうえで、今話せる状況か、今後も連絡を希望するかを本人に確認します。紹介者から聞いた建築条件を並べて、すぐ商談へ入るのは避けます。

電話なら、次のような入り方が考えられます。

〇〇工務店の佐藤です。山田様から、住まいについて相談先を探している方がいると伺い、ご連絡しました。山田様からは本日お電話してよいと伺っていますが、高橋様ご自身のご都合はいかがでしょうか。今お話ししてもよろしいですか。
（了承を得たら）お伺いした連絡先とご相談の内容は、住まいのご相談へのご案内と対応のために使います。

ここでは、紹介者の説明を事実として言い換えていません。「連絡してよい」という了承も紹介者経由の情報なので、本人に確認し直しています。「新築をご希望だそうですね」「予算は3,000万円ですね」と始めず、まず接点の成立を確認しています。本人が心当たりを示さなければ、紹介者の詳しい話を開示せず、会社名、担当者名、連絡理由を伝えて終了します。

メールやメッセージの場合も、最初の文面に大量の営業資料を添付しないほうが管理しやすくなります。本人が希望した窓口かを確かめ、相談を続ける意思がある場合に、資料や予約方法を案内します。

紹介者から聞いた連絡先や相談概要も、自社が取得した相談者の個人情報です。個人情報保護法第21条は、個人情報を取得したときに、あらかじめ利用目的を公表している場合を除き、速やかに本人へ利用目的を通知するか公表することを求めています。自社サイトなどで公表済みであっても、紹介経由では本人が自社の方針を見ていないことが多いため、初回接触時に「何のために連絡先と相談内容を使うか」を短く伝え、伝えた日時を受付票に記録します。電話例の二文目がそれに当たります。

この順序から分かるように、建築相談は接点への同意を確認した後に始まります。紹介者から「すぐ建てたい人」と聞いていても、本人が情報収集だけを希望するなら、その段階に合わせます。

本人への質問は、紹介者情報の検算ではなく、新規の聞き取りとして行います。例として、次のように置き換えます。

この表から読み取れるのは、質問を曖昧にするのではなく、回答の主導権を本人へ戻していることです。本人の回答が紹介者の説明と一致した場合に、初めて現在の相談条件として扱えます。

本人が「山田さんから全部聞いています。すぐ相談したい」と答えても、連絡方法や面談参加者まで包括的に決まったとは限りません。初回接点で確認するのは、その時点で必要な範囲です。以後の連絡方法、資料送付、家族への連絡、紹介者への報告は、それぞれ別に扱います。

06.本人確認後に相談者カードへ移す手順

本人と接点ができたら、紹介受付票の内容を一括コピーするのではなく、本人から得た情報を相談者カードへ新規登録します。この作業を「転記」と呼ぶ場合も、実際には本人確認済みの情報だけを選び直す工程です。

相談者カードには、氏名、希望する連絡先、相談テーマ、検討条件、未確定事項、次の行動を記録します。紹介者から聞いた事情が相談に必要なら、本人自身に説明してもらいます。本人が触れなかった項目を、受付票から補完してはいけません。

この模式図の要点は、「関連付け」と「混合」が違うことです。二つの記録を受付番号でたどれるようにしても、紹介者の発言まで相談者カードへ複製する必要はありません。

転記時には、項目ごとに次の三択で判断します。

ここから読み取るべきことは、不一致をエラー扱いしないことです。紹介者と相談者で説明が違っても、誰かが虚偽を述べたとは限りません。検討状況が変わった、言葉の意味が違った、紹介者が概要だけを理解していた、といった可能性があります。

紹介受付票と相談者カードを関連付ける際も、紹介者が相談者カードを閲覧できる状態にはしません。社内システムで権限を分けられない場合は、少なくとも一覧画面の備考欄へ紹介者由来の詳細を書かず、アクセスできる担当者と利用目的を限定します。

個人情報の利用目的や安全管理などは、事業者が具体的な取扱いに応じて確認すべき事項です。個別案件の適法性は、取得方法、利用目的、保存、外部提供などの条件によって異なるため、社内運用を決める際は個人情報保護委員会「個人情報保護法ガイドライン（通則編）」の現行内容と、自社の実際の処理を照合してください。

本記事が提案する「紹介受付票と相談者カードを分ける」という方法は、法令の条文を置き換えるものではなく、取得経路と確認状態を日常業務で見失わないための運用です。CRM、表計算、紙の台帳のどれを使う場合でも、利用目的、閲覧範囲、保存期間、廃棄方法は自社の取扱いに合わせて別途定めます。

本人確認後は、紹介受付票を営業メモとして育て続けないことも大切です。以後の相談内容は相談者カードへ集約し、受付票は「紹介がどう始まったか」を確認する記録へ戻します。二つの記録を並行更新すると、どちらが最新か分からなくなります。

07.紹介者へ何を返し、何を返さないか

紹介者は、相談者をつないだ後の状況を気にすることがあります。「連絡は取れましたか」「契約になりそうですか」と尋ねられる場面もあるでしょう。しかし、紹介者がきっかけを作ったことと、相談内容を継続して知ることは同じではありません。

基本の返答は、紹介を受け取ったことへの感謝と、自社側で必要な対応を行うことまでにとどめます。本人との接点が成立したか、何を相談したか、資金や家族の状況がどうかを返す必要がある場合は、相談者本人の意向を確認して範囲を決めます。

紹介者への返答範囲は、受付時点と本人接点後で変わります。

この表が示すのは、「接点が成立した」という短い情報も無条件に返す前提にしないことです。本人が紹介者へ相談状況を知られたくないケースもあるため、返答する相手、内容、時点を分けます。

相談者に確認するときは、「山田様へどこまで話してよいですか」と漠然と尋ねるより、選択肢を具体化します。

山田様には、今回のご紹介のお礼を当社からお伝えします。高橋様と連絡が取れたことや、ご相談の内容についてもお伝えしてよいでしょうか。お礼だけにして、相談状況はお伝えしない形でも問題ありません。

この聞き方なら、相談者は「全部よい」か「全部だめ」かの二択を迫られません。「連絡が取れたことだけ」「面談したことまで」「相談内容は不可」と範囲を選べます。選択結果は、相談者カードの連絡・共有に関する欄へ日時とともに記録します。

紹介料や特典がある場合でも、相談者の詳しい状況を紹介者へ伝えなければ処理できない設計は見直す余地があります。特典の条件判定に必要な最小限の状態と、営業担当が持つ相談内容を切り離します。制度の規約、会計処理、表示などは個別条件があるため、ここでは紹介情報の分離に範囲を限定します。

紹介者への礼儀は、詳しい報告量では測れません。受領時のお礼、結果を催促させない進行案内、制度上必要な連絡を丁寧に行えば、相談者の情報を広く返さなくても関係は保てます。

08.同席、家族、法人紹介など例外場面を処理する

紹介相談では、紹介者と相談者が明確に一人ずつとは限りません。OBが友人を連れてイベントへ来る、親が子世帯の家づくりを相談する、不動産会社が土地購入者を紹介する、といった場面では、発言者と意思決定者がずれます。

例外場面でも、基本は同じです。「その場にいる人」「建築計画の当事者」「連絡先の持ち主」「情報を提供した人」を分けます。肩書や親族関係だけで、代理して話せる範囲を決めないようにします。

紹介者と相談者が同席している場合

同席していれば、相談者本人へ直接確認できます。受付担当者は紹介者の説明を止める必要はありませんが、重要項目は相談者にも問いかけます。

山田様、ご紹介ありがとうございます。ここからの連絡方法とご相談内容については、高橋様ご本人にも確認しながら記録します。

相談者が紹介者の前では答えにくそうな場合は、個別に連絡方法を確認する機会を設けます。紹介者が話した内容を本人の同意とみなさず、誰が発言したかを記録します。

親が子世帯を紹介する場合

親が土地提供や資金援助に関わるとしても、子世帯の相談内容をすべて親の情報として扱うことはできません。親の希望は親の発言、子世帯の希望は子世帯の発言として分けます。

親から「息子夫婦が建てたい」と相談されたが、子世帯の認知が不明なら、まず親から子世帯へ自社の案内を渡してもらいます。子世帯から連絡があった後に、親の参加範囲や土地の状況を確認します。資金や名義については、関係者の説明と必要資料がそろうまで確定扱いにしません。

夫婦の一方だけが紹介された場合

夫から問い合わせがあっても、妻の勤務先、収入、健康、希望などを夫の説明だけで妻本人の確定情報として登録しないようにします。家づくりの条件として聞く必要がある項目は、「夫から聞いた世帯情報」として出所を残し、本人確認が必要なものを区別します。

一方で、日程調整のたびに家族全員へ個別確認を求めればよいわけでもありません。連絡窓口を誰にするか、家族間で共有してよい連絡内容は何かを本人たちに決めてもらい、実務上の窓口を一本化できます。

不動産会社や協力業者からの紹介

法人や業者からの紹介でも、担当者が相談者の連絡先を持っていることと、自社が営業連絡してよいことは分けて考えます。紹介元との業務契約がある場合は、その契約や通知内容、実際の取得経路を確認します。

不動産会社などの事業者から相談者の個人データを受け取る場合、受け取る側の工務店にも義務があります。個人情報保護委員会の第三者提供時の確認・記録義務ガイドラインが解説する個人情報保護法第30条は、第三者から個人データの提供を受けるときに、提供者の氏名・名称などと、提供者がそのデータを取得した経緯を確認し、その記録を作成・保存することを定めています。紹介受付票には次の欄を加え、法人紹介のたびに記入します。

取得の経緯に不審な点がある、同意の有無を説明できないといった場合は、データを受け取らず、紹介元から本人へ自社の窓口を案内してもらう方法に切り替えます。記録の保存期間や、記録を省略できる場合の条件は、前掲の第三者提供時の確認・記録義務ガイドラインで確認してください。事業者ではない個人の紹介者（OBなど）から聞き取る場合は、通常この確認・記録の対象ではなく、前述の利用目的の通知で対応します。判断に迷う場合は、前掲の通則編もあわせて確認します。

業者から「すぐプランを送ってください」と依頼されても、誰に、何の目的で、どの連絡先へ送るのかが不明なら着手条件が足りません。相談者本人と直接確認するのか、紹介元を窓口とするのかを決め、記録の主体を混ぜないようにします。

この表から分かるのは、例外ごとに新しい原則を作る必要はないということです。発言者、本人の認知、連絡条件、共有範囲という軸へ戻せば、同じ手順で整理できます。

09.架空案件で受付から終了までを通して記入する

ここでは、運用を再現できるように一つの架空案件を使います。以下の会社名、人物、会話、番号はすべて架空であり、実在の工務店や施主の事例、成果値ではありません。

架空の「桜木ハウス」は地域工務店です。2026年9月25日、OB顧客の山田さんから営業担当の佐藤さんへ電話がありました。山田さんは、同僚の高橋さんが住まいを検討していると話しました。高橋さんは桜木ハウスの名前を聞いていますが、桜木ハウスから電話が来るとは聞いていません。山田さんは高橋さんの携帯電話番号を知っていますが、本人から渡してよいとは確認していません。

佐藤さんは、電話番号を受け取らず、桜木ハウスの問い合わせページを山田さんから高橋さんへ送ってもらうことにしました。紹介受付票には次のように記録します。

この記録から、佐藤さんが次に電話する案件ではないと判断できます。見込み客カードもまだ作成せず、紹介受付票を「本人からの連絡待ち」とします。

翌日の9月26日、高橋さん本人が問い合わせフォームを送信しました。フォームには氏名、メールアドレス、「まずメールで連絡を希望」、相談区分として「新築と中古住宅改修を比較中」と記載されています。山田さんは新築検討と説明していましたが、高橋さん本人は改修も比較しています。

桜木ハウスは相談者カードを新規作成し、次のように登録します。この架空例では問い合わせフォームに利用目的を掲示している設定ですが、紹介経由の相談者なので、最初の返信メールでも利用目的を一文で添えます。

ここで読み取るべき点は、山田さんの「新築検討」を高橋さんの相談テーマへコピーしていないことです。本人入力を優先し、受付票は紹介経路を確認するためにだけ関連付けています。

佐藤さんは9月26日にメールを送り、高橋さんはオンライン面談を希望しました。面談では「現在の住まいを維持する案も含め、家族で情報収集中」「予算はまだ決めていない」「具体的な入居期限はない」と本人が説明しました。

この段階で、予算欄へゼロ円や「未定だから3,000万円程度」といった仮の数字を入れません。「本人発言：予算は未確定」「本人発言：入居期限なし」と記録します。数字を聞く面談へ進む際は、金額だけでなく含む費用や資金の前提をそろえる必要があります。詳しい聞き方は工務店の予算ヒアリング｜数字の前提と未確定事項を確認するで扱っています。

面談後、山田さんから「高橋さんと話せましたか」と連絡がありました。高橋さんには紹介者への報告範囲をまだ確認していないため、佐藤さんは「このたびはご紹介ありがとうございました。個別のご相談状況については、ご本人の意向に沿って対応します」と返しました。

後日、高橋さんが「山田さんには連絡が取れたことまでは伝えてよいが、相談内容は伝えないでほしい」と希望しました。相談者カードに、対象者、許可された内容、確認日を記録します。

もし10月25日まで本人から問い合わせがなかった場合は、佐藤さんから高橋さんへ連絡せず、受付票を見直します。山田さんへ再度の紹介依頼を自動送信するのではなく、紹介者との通常の関係づくりの中で扱います。紹介案件を理由に繰り返し催促しないことも、分離運用の一部です。

10.接点が成立しない、訂正される、断られる場合の分岐

紹介案件は、必ず商談になるわけではありません。本人から連絡がない、連絡したが心当たりがない、紹介者の説明と本人の希望が違う、本人が今後の連絡を断る、といった結果も通常の分岐として設計します。

終了処理が曖昧だと、未確認の相談者名が見込み客一覧へ残り、担当者が変わるたびに再連絡候補になります。接点不成立を「追客中」と同じ状態に置かないことが重要です。

本人から連絡が来ない

本人からの連絡を起点にした案件で、期限までに連絡がなければ、紹介受付票を見直します。紹介者に一度だけ案内状況を確認する運用も考えられますが、本人への催促を依頼する形にならないよう、目的と回数を決めておきます。

たとえば、「案内を渡せたか」だけを確認し、「高橋さんはなぜ連絡しないのか」「いつ建てるのか」と詮索しません。案内済みなら、その後は本人の選択に委ねます。

本人が紹介を知らない

本人へ連絡したところ「紹介された覚えがない」と言われた場合は、紹介者から得た詳細を読み上げず、経緯を簡潔に説明して謝意とともに終了します。本人が望まない限り、その場で建築相談へ誘導しません。

社内では、紹介者の説明と本人の回答が食い違った事実を記録します。ただし「紹介者が無断で情報提供した」と断定する前に、誰が何を伝えたか、受付担当がどう確認したかを整理します。自社の聞き取り不足もあり得ます。

本人が内容を訂正した

紹介者から「新築」と聞いていたが本人は「リフォームの相談だった」と話した場合、本人の現在回答を相談者カードへ登録します。紹介者申告を修正して本人発言に見せるのではなく、別々の履歴として残します。

訂正内容を紹介者へ返す必要はありません。「話が違いました」と伝えると、相談者が紹介者へ説明していなかった事情まで推測される可能性があります。紹介者への返答は、本人が指定した範囲にとどめます。

本人が連絡を断った

「今後の連絡は不要」と言われたら、担当者所見で「時期尚早」「温度感低」と置き換えず、本人の意思として記録します。以後の連絡停止に必要な処理を行い、別経路の一斉配信やイベント案内にも反映できるようにします。

紹介者から再度勧められても、既存の停止記録を見落とさない仕組みが必要です。新しい紹介受付票を作る場合も、同一人物の可能性を確認し、本人から新たな意思表示がないまま連絡を再開しません。

この表から分かるのは、「商談化しなかった」という一種類の終了ではないことです。接点未成立、条件不一致、本人による停止では、将来の扱いが異なります。

本人との接点は成立したものの、検討時期が先という場合は、連絡停止と区別します。本人が希望する情報や頻度を確認し、長期的な関係づくりへ移します。段階別の考え方は工務店の追客戦略｜検討段階に合わせた関係づくりにつながりますが、紹介者経由の未確認情報で段階を決めないことが前提です。

11.社内で再現するための台帳、権限、点検方法

運用を定着させるには、担当者の気遣いだけに頼らず、記録項目と状態名を統一します。高機能なCRMがなくても、紹介受付票と相談者台帳を別シートにし、受付番号で関連付ければ始められます。

最小構成は次の通りです。

• 紹介者台帳：既存の顧客番号、自社との関係、通常の連絡先
• 紹介受付台帳：受付番号、本人認知、連絡条件、紹介者申告、次の行動、見直し日
• 相談者台帳：相談者番号、本人取得情報、相談条件、連絡履歴、共有範囲
• 状態定義表：接点待ち、本人連絡可、接点成立、連絡停止、受付終了などの条件

状態名は営業成果ではなく、次にできる行動が分かる表現にします。「有望」「確度B」のような評価だけでは、本人へ連絡できるのか判断できません。「本人連絡可・メールのみ」「本人からの連絡待ち」のほうが、担当者の行動を制御できます。

この表から読み取れるのは、状態ごとに「やってよい行動」が限定されていることです。営業担当者が一覧を見ただけで、電話してよい案件と待つ案件を区別できます。

閲覧権限も、紹介者情報と相談者情報で考えます。紹介制度の担当者が紹介件数を集計するために、相談者の予算や家族事情まで閲覧する必要があるとは限りません。反対に、営業担当者が紹介特典の管理情報を自由記述で更新すると、制度処理の履歴が不明確になります。

月次点検では、全相談記録を精読する必要はありません。紹介受付台帳から一定期間内の案件を抽出し、次の項目を標本確認します。

1. 本人認知が不明なのに直接連絡していないか 2. 紹介者申告が本人発言として転記されていないか 3. 次の行動に担当者と期限があるか 4. 連絡停止が配信先にも反映されているか 5. 紹介者への返答範囲が記録されているか 6. 接点不成立の受付票が無期限に残っていないか

点検で不備が見つかったときは、担当者へ注意するだけで終わらせず、入力画面の設計を直します。「紹介者申告」の選択肢がないなら追加し、連絡許可が空欄でも次へ進めるなら必須項目を見直します。人が迷った箇所は、次の案件でも迷うからです。

相談者の検討段階を管理する場合は、本人から得た行動や回答を基準にします。紹介者の「かなり乗り気」「すぐ決めると思う」といった評価を段階判定へ使うと、初回対応が過剰になります。段階の設計は工務店の見込み客管理｜検討段階を判定する基準を参照しつつ、紹介受付中と見込み客化後を分けてください。

12.紹介相談の標準手順を一枚にまとめる

最後に、ここまでの内容を実務で使える標準手順へまとめます。成果物は「紹介者と相談者を分けた台帳」だけではありません。受付担当者が迷ったときに、どこで止まり、誰へ確認し、どの記録へ進むかを示す一枚の手順書です。

手順書には、次の九段階を記載します。

1. 紹介者を既存記録または本人申告で識別する 2. 相談者が紹介を知っているかを確認する 3. 自社から直接連絡してよいかを確認する 4. 連絡方法、時間帯、最初の連絡回数を確認する 5. 紹介者の説明を「紹介者申告」として受付票へ記録する 6. 本人との接点で連絡意思を改めて確認する 7. 相談内容を本人から新規に聞く 8. 本人情報だけで相談者カードを作り、受付番号で関連付ける 9. 紹介者への返答範囲と受付票の終了状態を記録する

この模式図で管理すべきなのは、矢印を飛ばしていないかです。紹介者の電話から相談者カード作成へ直接進んでいるなら、本人確認前の情報が混入している可能性があります。

担当者用の最終チェックは、質問を多くしすぎず、次の七つに絞れます。

この表は、紹介案件を受けるたびに全員で長い会議をするためのものではありません。担当者が一人で受付処理を進め、条件が欠けている箇所で止まるための判断表です。

紹介相談で最も避けたいのは、善意を理由に境界を曖昧にすることです。紹介者は相談の入口をつくる人であり、相談者に代わってすべてを決める人ではありません。相談者は紹介されたからといって、自動的に自社の見込み客になるわけでもありません。

受付票に「紹介者申告」を残し、本人との接点後に相談者カードを新しく作る。この二段階を守れば、営業担当者は誰の言葉を提案の前提にしてよいか判断できます。さらに、連絡条件、返答範囲、終了処理まで記録すれば、担当交代や長期検討でも同じ基準を再現できます。

まずは過去一か月の紹介案件を数件取り出し、「紹介者の発言と本人の発言を見分けられるか」「本人への連絡了承が記録されているか」「紹介者へ何を返したか分かるか」を確認してください。区別できない項目があれば、担当者の記憶に頼らず、紹介受付票の選択肢と状態名を直すところから始められます。