工務店・ハウスメーカーのリフォーム相談の追客 緊急性と検討時期を確認する

緊急性が低い相談では、検討時期を「すぐ・半年以内・そのうち」のような曖昧な区分だけで管理しません。希望時期、その理由、時期を動かす条件、次に連絡してよい時点まで確認します。この記事では、初回相談後から再連絡、現地確認への移行、保留、終了までの判断順序を整理し、自社で使える「緊急性・検討時期確認票」に落とし込みます。

01.追客の目的を「売ること」から「次の判断条件をそろえること」へ変える

リフォーム相談は、新築相談よりも案件の幅が広くなります。設備の故障、経年劣化への不安、家族構成の変化、介護への備え、断熱性への不満、中古住宅の購入検討など、同じ「リフォームしたい」という言葉でも、急ぐ理由と判断時期は一致しません。

相談者が「まだ考え始めたばかりです」と話していても、すでに生活上の支障が起きていることがあります。反対に「できるだけ早く」と言っていても、家族の合意、予算、補助制度の確認、仮住まい、マンション管理規約などが整わず、すぐには進められない場合もあります。

したがって、追客の目的は、成約可能性を担当者の感覚で採点することではありません。次の四つを分けて確認することです。

この表から読み取るべきなのは、緊急性と契約意欲が別物だという点です。相談者の返信が早いから緊急とは限らず、返信が遅いから支障が小さいとも限りません。

追客の成果は、毎週連絡できたことでも、面談件数を増やしたことでもありません。「次に何を確かめれば案件が前へ進むか」「いつまで待ってよいか」「通常対応から外すべき兆候はあるか」が、担当者以外にも読める状態をつくることです。

この記事が扱うのは、そのための全体業務と判断順序です。オンライン相談特有の伝達不足を補う方法は、工務店のオンライン相談後の対応で扱っています。ここではチャネル別の話に先立ち、どの相談にも共通する確認軸を固めます。

02.初回相談の記録を追客に使える形へ整える

追客が難しくなる原因の多くは、初回相談の情報量不足ではなく、情報が混ざっていることです。「浴室が寒く、古いので、できれば秋までに直したい」という一文には、困りごと、評価、希望工事、時期が同居しています。これをそのまま顧客管理システムへ貼り付けるだけでは、次の担当者が何を確認すべきか判断できません。

最初に、相談者が述べた事実、担当者が見立てた内容、未確認事項を分離します。「床が濡れている」は申告内容ですが、「給水管からの漏水」は原因を確認していない限り推測です。「急ぎ」は相談者の表現であり、希望日や支障を尋ねるまで優先度は確定しません。

最低限残す八つの項目

この表で重要なのは、工事内容を早く決めることではなく、「相談者が言ったこと」と「次の確認」を一対にすることです。未確認の原因や性能を断定しなければ、現地担当者への引き継ぎでも誤解を減らせます。

記録時には、連絡先だけでなく、利用目的や保存方法も自社のルールに沿って扱います。個人情報の利用目的、安全管理、適正な取扱いについては、個人情報保護委員会「個人情報保護法ガイドライン（通則編）」が事業者向けの一次資料です。具体的な入力、共有、外部サービス利用、保存期間の適否は、自社の取得方法や運用条件に照らして個別に確認してください。

家族事情、健康状態、資金状況などは、リフォーム相談で話題に上りやすい情報です。しかし「役に立つかもしれない」という理由だけで詳細を増やすと、閲覧範囲や管理負担も広がります。追客判断に必要な範囲を定め、自由記述へ不用意に書き込まない運用が必要です。

03.緊急性は「熱量」ではなく支障と変化で判定する

緊急性を判定するとき、問い合わせ文の強い表現や担当者への好意を基準にしてはいけません。「絶対に直したい」という意欲があっても、現在の生活に支障がなく、時期の制約もないことがあります。一方、「少し見てほしいだけ」という控えめな相談の背後で、漏水や焦げ臭さなどの兆候が申告される場合があります。

工務店側が行うのは、電話やメッセージだけで原因を確定することではありません。煙・炎・焦げ臭さがある場合は安全な場所への退避と119番、ガス臭がある場合は火気や電気スイッチに触れず退避してガス事業者へ直接連絡するよう、まず相談者へ案内します。漏電の疑いがある場合も危険な場所から離れ、電力会社など専門の緊急窓口に連絡してもらいます。社内への連絡や現地確認は、この安全確保の案内を止めずに進めます。原因や専門的な応急処置は営業担当が独断で指示しません。どのガス事業者、電力会社、水道の受付窓口を案内するかは、対応地域ごとに自社で事前に確定し、受付票に連絡先を載せておきます。

三段階ではなく、対応経路を決める

この区分表は、建物の診断基準ではなく、追客経路を選ぶための社内運用案です。「相談者へ即時に伝える一文」は例文であり、案内する緊急窓口と連絡先は対応地域ごとに自社で確定させてください。技術的な安全性や原因は、必要な資格・知識を持つ担当者や関係機関の判断に委ねます。

この模式図から読み取るのは、「いつ工事したいですか」と尋ねる前に、通常の追客で扱ってよい相談かを分ける必要があることです。安全や被害拡大に関わる申告があれば、検討時期のヒアリングより社内基準に沿った接続を優先します。

質問は、診断を装わず事実を聞ける形にします。「危険ですか」では相談者も答えにくいため、「今、その設備や部屋は使えていますか」「最初に気づいたのはいつですか」「そのときより範囲や回数は変わりましたか」と分解します。

写真を受け取る場合も、写真だけで安全性や内部状況を判断できるとは限りません。「写真を送れば大丈夫」と約束せず、撮影が危険を伴わない範囲に限ること、写真で確認できない場合は別の対応を相談することを伝えます。

04.検討時期は「希望日・理由・可動条件」の三つに分ける

検討時期を一つの日付として聞くと、相談者は答えにくくなります。まだ工事範囲も費用も分からない段階で、着工日を確約できる人は多くありません。そのため、「いつ工事しますか」ではなく、「いつまでに、どの状態になっていたいですか」と尋ねます。

ここで区別したいのは、相談開始時期、決定希望時期、着工希望時期、使用開始希望時期です。たとえば「年内に」という言葉が、契約を年内にしたいのか、工事を始めたいのか、完成して使いたいのかによって、工務店が逆算すべき作業は変わります。

この表から分かるように、「時期未定」は情報不足の状態です。未定のままでも、次に考える時期や、予定が変わる出来事まで確認できれば、追客計画を置けます。

時期を決めている理由を確認する

希望時期の理由には、季節、家族の予定、現在の住まいの契約、住宅購入、介護、出産、帰省、仕事の繁忙期などがあります。ただし、理由を細かく聞くこと自体が目的ではありません。工事計画を左右する条件だけを、相談者が答えられる範囲で確認します。

「なぜですか」と単独で尋ねると、詰問に聞こえることがあります。「その時期までに使えるようにしたいご事情として、工事計画で配慮した方がよい予定はありますか」と聞けば、必要な範囲を示せます。

希望時期には、固定条件と調整可能条件があります。「現在の住まいを退去する日」は動かしにくくても、「来客前にきれいにしたい」は工事範囲や代替案によって調整できるかもしれません。担当者は勝手に優先順位を決めず、どこまで時期を動かせるかを尋ねます。

時期が動く条件を記録する

検討時期は、初回相談時点の希望にすぎません。概算を見て範囲を絞る、家族会議後に再検討する、中古住宅の購入後に現地調査するなど、前提が変われば時期も変わります。

そこで「10月希望」とだけ記録せず、「10月末までの使用開始を希望。ただし、概算が想定を超える場合は対象を浴室だけに絞り、洗面は翌年度に分けることを検討」のように、時期を動かす条件まで残します。

これにより、予定どおり進まないときも、担当者が催促を繰り返すのではなく、範囲変更、時期変更、情報提供、保留という分岐を提案できます。

05.質問は一度に詰め込まず、回答負担に合わせて組み立てる

確認項目が多いからといって、一通のメッセージに質問を十個並べると、返信率ではなく返信負担を高めます。相談者が答えるために家族へ確認したり、写真を探したり、予定表を見たりする質問は、それぞれ異なる作業を伴います。

初回の追客では、緊急性を分ける質問を先に置き、その後に検討時期を確認します。安全や被害拡大に関わる兆候がないと確認できてから、希望状態、時期の理由、成立条件へ進みます。

この順序の意味は、担当者が聞きたい項目順ではなく、相談者が答えやすく、工務店が誤った経路へ進みにくい順に並べることです。最初に相談内容を要約すれば、認識違いも早期に修正できます。

たとえば、次のように送ります。

先日は浴室についてご相談いただき、ありがとうございました。現在は使用できているものの、入口付近の濡れる範囲が以前より広がっている、という理解で合っていますか。まず状況の変化を確認したいため、最初に気づいた時期と、現在も毎回起きているかを教えてください。内容を確認後、現地確認の進め方をご案内します。

この文面では、受注の働きかけよりも、現在の状態を確かめる目的を前面に出しています。また、「漏水しています」と原因を決めつけず、相談者の申告内容を要約しています。

緊急性が低く、時期を聞く段階では、次のように質問を絞れます。

キッチン全体の改修は来年を想定されているとのことでした。時期をご案内に反映するため、「来年中に方針を決めたい」のか、「来年中に工事を終えて使い始めたい」のか、現時点で近い方を教えていただけますか。まだ決めていない場合は、再検討する月だけでも構いません。

選択肢を置くと答えやすくなりますが、選択肢へ無理に当てはめないことも大切です。「どちらでもない」「まだ分からない」を認め、その場合は未定の理由と再確認時期だけを合意します。

相談者が電話を希望するか、文章の方が答えやすいかも確認対象です。連絡手段の設計は、質問内容と切り離せません。個別相談に合わせたLINEでの追客は、工務店のLINE追客も参照できます。

回答を受けたら、次回接点を四つの部品で確定する

追客が途切れるのは、相談者が断ったときだけではありません。「また連絡します」「検討しておきます」という会話で、誰が、いつ、何をするかが決まらないまま終わることが大きな原因です。

次回接点は、日付、担当、目的、相談者側の準備という四つの部品で記録します。日付だけを登録すると、予定日になっても送る内容がなく、一般的な販促メッセージで埋めることになります。

この表から読み取るべきなのは、「次回連絡」が単なる日程ではなく、小さな合意だということです。目的が明確なら、相談者も何を答える連絡か分かり、担当者も準備できます。

連絡日は工務店の都合だけで置かず、相談者が判断材料をそろえられる日を基準にします。「見積もりを送った三日後」ではなく、「家族で話す予定の翌週」「管理組合へ確認した後」など、案件が変化する時点に合わせます。

予定日に条件が整わなかった場合は、理由を責めずに次の分岐を決めます。たとえば、家族会議ができなかったなら再度の日程を聞く、購入物件が未確定なら物件決定を再開条件にする、予算感が合わないなら工事範囲を分ける意思があるかを確認します。

それでも次回時期が決められない場合は、「連絡先を残したまま毎月追う」のではなく、情報提供後の保留へ移します。再開条件を記録できない案件は、定期的な営業対象と、相談者からの再連絡を待つ案件に分ける必要があります。

06.連絡頻度は経過日数ではなく、案件が動く時点に合わせる

「問い合わせ翌日、三日後、一週間後」のような一律の追客は、初動漏れを防ぐ社内目安にはなります。しかし、すべての相談者に同じ頻度で連絡すると、緊急性の高い相談を待たせる一方、長期検討者には過剰な接触となります。

連絡頻度は、緊急性、次の判断材料がそろう時点、相談者が希望した連絡方法を組み合わせて決めます。以下は法的な基準や業界標準ではなく、自社ルールを作るための運用例です。

この表では、経過日数そのものではなく、「何が変わる日か」が連絡の起点です。案件が動いていないのに連絡回数だけを増やしても、新しい判断材料は生まれません。

連絡する際は、過去の相談内容を短く示し、今回確認したい一点を明確にします。「その後いかがですか」だけでは、相談者は何を返せばよいか分かりません。「前回、家族で浴室と洗面を同時に行うか相談すると伺いました。現時点では、同時工事、浴室のみ、まだ未定のどれに近いでしょうか」とすれば、回答の入口を作れます。

一方、選択肢を細かくしすぎると、工務店の都合で結論を迫る印象になります。選択肢は返信を楽にする補助として使い、自由記述や「まだ決められない」も受け止めます。

連絡方法の希望も固定ではありません。初回は電話でも、家族へ転送するために文章を希望することがあります。逆に、細かな状態説明は電話の方が早い場合もあります。案件の段階が変わるたびに最適な手段を見直します。

07.営業・設計・工務へ渡す条件を先に決める

追客担当がすべての相談を抱えると、技術的な確認が必要な案件まで営業判断で止まりやすくなります。反対に、情報が足りない相談をすぐ現場担当へ渡すと、聞き直しが増え、相談者にも社内にも負担がかかります。

引き継ぎ条件は、金額の大きさだけで決めません。現在の支障、変化、相談者が求める状態、希望時期、確認済み事項、未確認事項をそろえた上で、次の担当に何を判断してほしいかを明記します。

この流れから読み取れるのは、引き継ぎが「案件を転送する作業」ではないことです。次担当が判断できる形へ整え、相談者がいつ誰から連絡を受けるかまで伝えて初めて完了します。

引き継ぎメモの書き方

「至急お願いします」だけでは、なぜ急ぐのか分かりません。次のように、事実と依頼を分けます。

相談者申告：1階洗面台の下で今朝から水滴を確認。現在は使用を控えているとのこと。床への広がりは未確認。原因は未確認。
依頼事項：当社の受付基準上、早期確認の対象となるか判断し、折り返し方法を指示してください。相談者には、本日中の対応を確約せず、担当確認後に連絡すると案内済み。

この書き方なら、営業担当が原因を診断せず、技術担当が必要な情報へすぐ到達できます。「使用を控えている」は相談者の行動として記録し、工務店が指示した内容と混同しないようにします。

設計担当へ渡す場合も、「全面改修希望」だけでは足りません。現在の不満、残したいもの、希望時期を決める理由、家族内の未決事項を添えます。工事担当へ渡す場合は、訪問日時だけでなく、現地で確認したい箇所と相談者が期待している回答範囲を共有します。

担当交代時に相談者へ同じ説明を何度も求めないことも重要です。ただし、伝聞のまま判断できない内容は、再確認が必要な理由を説明します。「先ほど伺った内容は共有しています。現地確認の要否を判断するため、濡れた範囲だけ改めて確認させてください」と伝えれば、聞き直しの目的が分かります。

08.返信がない、答えが曖昧、条件が変わったときの分岐を作る

追客では、理想的な回答がそろわない方が普通です。返信がない、家族の意見が分かれる、希望時期だけが早い、予算が未定、相談箇所が増えるといった変化を、担当者の失敗として扱う必要はありません。重要なのは、変化を検知した後の分岐です。

返信がない場合

返信がない理由を「関心がなくなった」と決めつけません。質問が多すぎた、回答に必要な情報がない、家族へ確認中、連絡手段が合わないなど、複数の可能性があります。

再連絡では、前の質問をそのまま再送せず、回答負担を下げます。

前回、工事時期についてお尋ねしましたが、まだ決めにくい段階でしたら「年内に再検討」「来年以降」「現時点では未定」のいずれかだけでも結構です。ご連絡をいったん止めることもできますので、ご希望をお知らせください。

それでも返信がなければ、自社で定めた回数や期間に従い、個別追客を保留または終了します。「返信がない限り永久に送る」という運用にせず、連絡停止の希望を伝えられる入口も用意します。

希望時期だけが先行している場合

「来月までに完成したい」と言われても、調査、工事範囲、社内体制などを確認せずに可能と答えてはいけません。まず、完成時期が動かせない理由と、最低限必要な状態を聞きます。

全面改修が間に合うかという二択だけでなく、「最も困っている箇所を先に扱う考えがあるか」「希望時期を調整できるか」「今回は情報整理にとどめるか」という分岐を示します。ただし、実現可能性は担当部署の確認前に約束しません。

家族の意見が分かれている場合

家族内の反対を「営業で説得すべき障害」と見なすと、相談者への圧力が強くなります。誰が反対しているかを詮索するのではなく、未合意の論点を聞きます。費用、時期、工事範囲、生活中の負担、デザインなど、論点によって必要な情報が違うためです。

工務店が提供できるのは、判断材料の整理です。家族の意思決定を代行することではありません。比較資料や説明機会が必要か、家族で考える時間が必要かを確認し、次回接点を置きます。

相談内容が増えた場合

浴室相談から洗面、給湯、窓へ対象が増えたとき、単純に商談規模が大きくなったとは判断しません。相談者が「一緒に聞いてみたい」だけなのか、同時工事を希望しているのかを分けます。

対象が増えると、希望時期、予算、現地確認範囲も変わります。元の案件情報へ追記するだけでなく、優先順位と必須範囲を聞き直します。「全部できるなら全部」と「浴室は必須、窓は条件が合えば」では提案順序が異なります。

09.架空案件で確認票の記入と修正をたどる

ここでは、本記事だけで使う架空の工務店「みどり野住建」と架空の相談案件を使います。実在する会社、施主、成果値ではありません。

条件は次のように固定します。みどり野住建は地域のリフォーム相談を電話、Webフォーム、LINEで受け付けています。今回の相談者は築年数を正確に確認していない戸建て住宅に居住し、浴室の寒さと入口付近の濡れを相談しました。夫婦二人暮らしで、11月末までに浴室を安心して使える状態にしたいと話しています。相談日は9月20日です。

初回受付時点

Webフォームには、次の内容が入力されていました。

浴室が古く、冬は寒いです。最近、入口も少し濡れます。寒くなる前にリフォームできればと思います。費用を知りたいです。

この時点で、担当者が「浴室交換、11月工事」と登録するのは早計です。「入口が濡れる」の発生状況が分からず、「寒くなる前」が契約、着工、使用開始のどれかも不明だからです。

みどり野住建は、初回連絡で次の二点を優先しました。

1. 入口の濡れが現在も起きているか、範囲が変化しているか 2. 11月末までに何を実現したいのか

相談者からは、「入浴後に入口付近を拭く必要があり、気づいたのは約2週間前。以前より少し広くなった気がする。浴室は使っている。11月末までに工事を終えて使いたい」と回答がありました。

ここで営業担当は、原因を推測せず、「使用は継続しているが、濡れる範囲に変化の申告あり」と記録します。通常の見込み客育成だけで待たせず、社内の受付基準に基づいて早期確認の要否を技術担当へ相談します。

技術担当への接続後

技術担当から、現地確認の候補を案内するよう指示がありました。営業担当は、現地確認で原因や工事範囲が確定するとは約束せず、「状態を確認し、その後の調査や提案に必要な項目を整理するため」と目的を伝えます。

同時に、11月末という希望時期の理由を確認しました。相談者は、「本格的に寒くなる前に、今より安心して入浴できるようにしたい。ただし、全面改修しか選べないのか、修理で対応できるのかは分からない」と答えました。

この回答により、相談者の目的は「浴室一式を必ず交換すること」ではなく、「寒くなる前に不安と不便を減らすこと」だと分かります。工務店側は工事方法をまだ決めず、現地確認後に選択肢を整理する案件として扱います。

確認票の更新

この表から分かるのは、初回記録を上書きしてはいけないということです。いつ、どの回答によって認識が変わったかを残せば、担当者の思い込みではなく確認の経過として共有できます。

希望時期に間に合わない可能性が出た場合

仮に現地確認後、相談者が希望する範囲を11月末までに完了できるか、その場では判断できなかったとします。この場合、「難しいと思います」と曖昧に下げることも、「何とかします」と約束することも避けます。

まず、相談者にとって11月末までに必要な最低条件を確認します。寒さへの対策を優先するのか、濡れの原因確認を優先するのか、浴室全体の更新を一度に行うことが必須なのかを整理します。

その上で、工務店側は確認できた選択肢だけを提示します。追加調査が必要なら、その期限と、調査後に回答できる範囲を伝えます。相談者が時期を優先する場合と、工事範囲を優先する場合では、次回提案の組み立てを分けます。

この架空例の成果は「受注できた」ことではありません。通常追客で放置せず、原因を断定せず、希望時期を使用開始日として具体化し、夫婦の判断条件と次回接点まで記録できたことです。

10.「緊急性・検討時期確認票」を自社の成果物にする

ここまでの内容を、自社で再現できる一枚の確認票へまとめます。入力欄を増やしすぎると現場で使われなくなるため、必須欄と条件付き欄を分けます。自由記述だけにせず、選択区分と根拠を併記できる形が実用的です。

確認票のひな型

この表の読み方は、すべての欄を一度の電話で埋めることではありません。まず対応区分に必要な事実を取り、次に検討時期を具体化し、案件が進むたびに更新します。

確認票には「担当者の所感」欄を設けても構いませんが、事実欄と明確に分けます。「成約確度が高そう」「価格に厳しそう」といった評価だけでは、他の担当者が再判断できません。評価を書くなら、「11月末の使用開始希望があり、夫婦で9月中に費用を確認する予定」のように根拠を添えます。

完了条件を定義する

追客確認の完了は、すべての項目が確定した状態ではありません。少なくとも、次の五点がそろえば、次工程へ渡せます。

• 通常の営業追客でよいか、早期確認へ回すかが決まっている
• 希望時期が何の時期なのか区別されている
• その時期を決める理由または再検討時期が分かっている
• 次に満たす条件と担当者が決まっている
• 次回連絡の日付、目的、連絡手段が合意されている

反対に、「工事したい」「予算次第」「時期未定」「また連絡します」のままでは、確認完了とはしません。答えが未定でも、「12月に家族で再検討し、12月第2週に工務店からメールする」まで決まれば、次の行動は明確です。

11.運用開始後は成約率より先に記録の欠落を点検する

新しい追客方法を導入すると、すぐに成約率で評価したくなります。しかし、案件数が少ない工務店では、短期間の成約率は案件構成の影響を強く受けます。まずは、必要な判断情報が残っているか、不要な連絡が減ったかを点検します。

点検期間と分母を明記し、担当者同士で比較できる形にします。たとえば「10月1日から10月31日までに新規受付したリフォーム相談30件のうち、次回接点の目的まで記録された24件」であれば、記録率は `24件 ÷ 30件 × 100＝80％` です。これは架空の計算例であり、実在の成果値ではありません。

この表で優先するのは、高い数字を作ることではなく、欠落箇所を特定することです。時期の具体化率が低ければ、担当者を責める前に、質問文が答えにくくないか、入力欄が分かりにくくないかを見直します。

差し戻しが多い場合は、技術担当や設計担当に「何が不足して判断できなかったか」を聞きます。入力項目を一律に増やすのではなく、早期確認、設備交換、間取り変更など、相談区分ごとに条件付き項目を追加します。

週次の短い見直しで修正する

週次の見直しでは、全案件を読み上げる必要はありません。判断が分かれた案件、予定日に連絡できなかった案件、保留理由が曖昧な案件を選びます。

一件につき、次の順序で見ます。

1. 相談者が述べた事実は何か 2. 担当者はどの対応区分を選んだか 3. 判断根拠が記録されているか 4. 検討時期は何の時期として確認されたか 5. 次回接点は案件が動く時点に置かれているか 6. 現在の記録から別担当も同じ行動を選べるか

ここで担当者ごとの話し方を完全に統一する必要はありません。統一するのは、最低限確認する事実、区分の条件、記録形式、引き継ぎ先です。相談者への言葉は、状況と関係性に合わせて調整します。

記録項目を変更したら、過去案件をすべて機械的に埋め直すのではなく、今後連絡する案件から必要情報を更新します。現在の追客に不要な情報まで再取得すると、相談者にも担当者にも負担が生じます。

12.追客を終える判断も、次の相談につながる対応にする

工務店のリフォーム追客は、連絡回数を増やす業務ではありません。現在の支障と変化から緊急性を分け、希望時期を判断・着工・使用開始に分解し、その理由と可動条件を確認する業務です。

案件が進まないときも、「見込みがない」と即断するのではなく、情報不足、家族合意待ち、時期待ち、条件不一致、連絡希望なしを分けます。その上で、次回接点を置く、保留へ移す、個別追客を終了する、別担当へつなぐという処理を選びます。

個別追客を終える際は、「また何かあれば」とだけ送らず、これまで確認した内容と終了理由を短く残します。

浴室改修については、今年度中の工事をいったん見送るとのご意向を承りました。今回の個別のご連絡はここで終了します。再検討される際は、現在の状態や希望時期が変わっている可能性があるため、改めて確認した上でご案内します。

この伝え方なら、連絡を終えることと、将来相談できなくなることを混同させずに済みます。再開時には古い記録をそのまま使わず、支障、変化、検討時期を更新します。

実務へ落とす最初の一歩は、顧客管理システムを大きく改修することではありません。既存の相談票へ「使用可否」「変化」「希望する状態」「使用開始希望」「時期の理由」「次回連絡の目的」の六欄を追加し、案件を三件だけ記入してみます。

三件で入力に迷った箇所を集めれば、自社に必要な区分が見えてきます。設備故障の相談が多い会社と、間取り変更の相談が多い会社では、必要な補助項目が異なります。この記事の確認票をそのまま固定せず、誰が読んでも次の行動を選べるところまで調整してください。

写真付きの施工事例や相談テーマを発信するときも、追客記録と同じく「誰に何を伝えるか」を分けると編集しやすくなります。

本文の確認票は、相談を即時接続・早期確認・計画追客・保留に分けるためのものでした。区分が決まった後に迷いやすいのが、追客の速さと進め方です。蛇口の水漏れや建具の不具合のような修理の相談と、浴室と洗面をまとめて変える計画改修の相談では、急ぐべき作業も、連絡の目的も、終わり方も違います。ここでは二つを別の進め方として設計し、修理から計画改修へ話が移る場面の扱いまでを示します。会社名・日付・期限はすべて架空の社内ルール例で、標準の対応時間を示すものではありません。

修理型と計画改修型で、追客の進め方を分ける

同じ「早期確認」の区分でも、修理型は「直す日を決める」ことが目的で、計画改修型は「判断材料をそろえる」ことが目的です。両方を同じ連絡間隔で追うと、修理の相談者を待たせ、計画改修の相談者には用件のない連絡が続きます。

項目	修理型（設備の不具合・部分補修）	計画改修型（水回りの一新・間取り変更）
最初の連絡の目的	訪問日と、訪問前に止めてほしいことを伝える	希望する状態と、判断・使用開始の時期を聞く
速さの基準（架空の社内ルール例）	受付当日中に訪問候補を案内	受付から2営業日以内に、次回の面談目的を合意
主に動く人	工務・職人の手配担当	営業・設計
見積の出し方	訪問時に作業範囲と金額を示し、了承を得てから作業	現地調査の後、範囲の違う案を並べて提示
次の接点の起点	修理完了の確認	家族で話す日、概算を見直す日
終わり方	完了と残件の確認で個別追客を閉じる	契約、保留（再開条件付き）、終了のどれか

修理型で受付当日中に案内できない日があるなら、そのことを受付の時点で伝えます。速さの基準は自社の人員で守れる値にし、守れなかった件数を週次の見直しで数えます。

修理から計画改修へ話が移るとき

図のとおり、修理の相談から計画改修の話が出ても、修理の完了確認を先に終えてから計画改修の相談に移ります。修理の訪問先で浴室全体の交換を勧めると、相談者は修理の見積が高く出されるのではと疑い、修理そのものを断ることがあります。

架空の「みずなら住建」の例です。

日付	出来事	担当と記録
10月6日	「洗面の排水が遅い」とフォームから相談。修理型として受付	手配担当：当日中に訪問候補を2つ案内
10月8日	訪問。排水管の清掃で解消。作業前に金額を示し了承を得る	職人：作業内容と写真を記録
10月8日	相談者が「洗面台も古いので、いずれ替えたい」と話す	職人：本人の言葉のまま記録。その場で見積は出さない
10月10日	完了確認の電話。排水は問題なし。改修の相談を希望するか尋ね、「来年春に考えたい」との回答	営業：計画改修型の案件を新たに作り、再検討の月を3月と記録
3月上旬	合意した月に、希望する状態を聞く連絡	営業：本文の確認票で時期を具体化

ポイントは、修理の案件と計画改修の案件を別の番号で管理することです。同じ案件のまま続けると、修理が完了したかどうかが記録から読めなくなります。

空欄雛形と担当の決め方

雛形は、上の比較表の「項目」列を残し、自社の修理型・計画改修型それぞれの列を空欄にしたものです。最初に埋めるのは「速さの基準」と「主に動く人」の二行で、ここが決まらないと、受付した人がどちらの進め方で動けばよいか分かりません。

社長や少人数で修理も改修も受ける工務店では、修理の手配と改修の営業が同じ人になりがちです。その場合も、案件番号を分け、完了確認の電話で改修の希望を尋ねるのは修理が問題なく終わってからにします。新築の保証やアフター窓口と、リフォームの部門が分かれるハウスメーカーでは、保証で対応する補修か有償の修理かを窓口で振り分けてから、有償分だけをリフォーム部門へ渡します。

点検の場で出た改修の話の扱いはOB顧客接点計画、相談の入口の作り方はリフォーム集客で扱っています。修理型の訪問や見積の手間を有償の仕事としてどう採算に乗せるかはアフターメンテナンス事業の採算とOB窓口で整理しています。記事末尾の追客部の案内から二つの進め方の連絡設計を相談する場合は、自社の比較表と、修理から計画改修へ移った案件の記録を用意しておくと具体的に伝えられます。

よくある質問

小さな修理の相談も追客の対象にしますか。 修理の完了確認までは追います。その後の改修の案内は、本人が希望した場合だけ行います。

計画改修の相談で、返信が数週間ないときは。 連絡間隔を縮めず、本文の「返信がない場合」の手順で回答の負担を下げた再連絡をします。

修理の訪問で別の不具合を見つけたら。 本人に伝え、修理型の新しい相談として扱うか、計画改修で検討するかを本人に選んでもらいます。ただし、ガス臭・焦げ跡・漏電の疑い・止まらない漏水など安全に関わるものは選んでもらう対象にせず、本文03章の緊急時の案内に沿ってその場で対応を切り替えます。

参考資料

この追記では外部の資料を使っていません。社名・日付・期限は架空の社内ルール例です。