問い合わせが少ないからといって、デザインの刷新から始めると、原因が別の場所にあっても気付けません。訪問者が相談に至るまでには、サイトを訪れる、依頼先として合うかを判断する、相談の入口を見つける、フォームを送る、会社が受け付けて返信する、という段階があります。どこで止まっているかによって、直す場所は変わります。
この記事では、止まっている段階の見分け方と、手を付ける順番を説明します。文中の改善例は考え方を示す架空の例で、実施した会社の成果を示すものではありません。
ハウスメーカーで受付から拠点へ問い合わせを渡す場合
02章の送信テストは、フォームの受信先に届くまでと、そこから担当の支店や展示場へ渡るまでを分けて試します。受信できていても拠点への振り分けで止まっていれば、受付の段階の問題です。
01章の五つの段階を拠点別に並べる場合は、アクセス解析の数字と各拠点の受付記録の期間をそろえます。
止まっている段階を見分ける
問い合わせが少ない理由は、大きく五つの段階に分けられます。アクセス解析の数字と、受付の記録や電話で受けた質問を並べると、どの段階で止まっているかの見当が付きます。
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| 段階 | 止まっているときに見られること | 主に見る記録 |
|---|---|---|
| 訪問 | 主要ページの閲覧そのものが少ない | アクセス解析、検索での表示 |
| 判断 | 会社情報や事例を見た後にサイトを離れる人が多い。電話で対応地域など基本的な質問が多い | ページの閲覧経路、受付時の質問 |
| 入口 | メニューから相談ページへ直接来る人はいるが、事例や記事を読み終えたページからの移動が少ない | ページ間の移動 |
| 送信 | 相談ページは見られているが送信が少ない | フォームの項目、送信数 |
| 受付 | 送られたはずの問い合わせが担当者に届いていない | 送信テスト、受付記録 |
訪問そのものが少ない場合は、サイトの中を直しても問い合わせは増えにくく、検索や広告、見学会など集客側の課題になります。集客の手段の選び方は工務店の集客方法の選び方で扱っています。比べる数字は、分母と期間をそろえないと読み違えます。見方は工務店サイトのCVRの見方にまとめています。
最初に、受付で漏れていないかを確かめる
どの段階が原因に見えても、最初に送信テストで受付の漏れを除きます。手間が少ないうえ、もし漏れていれば、ほかの改善をしても問い合わせは担当者に届かないからです。
フォームやLINEなど、サイトに置いている入口ごとに、スマートフォンとパソコンの両方から実際に送ってみます。見るのは、送信者に自動返信が届くか、担当者への通知が届くか、通知を誰が見て受付記録に残すか、の三点です。電話番号は、スマートフォンでタップして発信できるか、電話を受けられる時間帯が書かれているかを見ます。通知が迷惑メールに振り分けられていた、退職者のアドレスに届いていた、フォームの改修後に通知先が変わっていた、といった漏れは、実際に送ってみないと見つかりません。サイトを改修したときにも同じテストを繰り返します。
受け付けた後の返信の分担は工務店の問い合わせ初動、スマートフォンでの操作の点検は工務店ホームページのスマホ確認で詳しく扱っています。
受付の漏れがなければ、見分けた段階から直します。以下は相談に近づく順に並べていますが、手を付ける順番は見分けた結果で決めます。
依頼先として合うかを判断できるようにする
初めて来た人が知りたいのは、この会社に自分の家づくりや工事を頼めるかどうかです。理念や会社の思いだけでは、その判断はできません。対応地域、扱う工事の種類（新築、リフォーム、修繕など）、得意な住宅、施工事例、費用の考え方を、探さなくても見つかる場所に置きます。
対応できないことも書いておくと、訪問者は相談してよいかを自分で判断できます。たとえば対応地域の外や、受けていない工事の種類が分かれば、相談しても断られるのではという迷いが減り、会社側も対応外の問い合わせへの返信が減ります。
新築とリフォームのように依頼の内容が大きく違うサービスがある場合は、入口を分けます。同じ「相談する」ボタンから同じフォームへ進むと、リフォームを考えている人が新築向けの項目を前にして、自分が対象か迷うからです。
施工事例が少ない会社では、件数を増やすより、一件ごとに条件と工夫を説明するほうが判断材料になります。事例の書き方は工務店の施工事例ページ、会社の情報の示し方は工務店の会社紹介ページで扱っています。
読んでいるページから相談へ進めるようにする
訪問者はトップページから入るとは限りません。検索やSNSから、施工事例や記事のページへ直接来ることがあります。そのページを読み終えたところに相談の入口がなければ、メニューから相談ページを探してもらうことになります。
入口の文言は、そのページの内容に合わせると、何を相談できるのかが伝わります。架空の改善例として、収納の工夫を紹介した施工事例の末尾に「この事例と同じ工夫を相談したい方へ」と案内を置き、フォームには見ていた事例名を書ける任意の欄を用意する方法があります。担当者は相談の出発点を把握でき、案内が使われたかは、受付記録でその欄が埋まった件数から分かります。
ボタンの文言や配置は工務店サイトのCTA設計、メニューの分け方は工務店サイトのメニュー設計で詳しく説明しています。
送る前と送った後の不安を減らす
相談ページまで来ているのに送信されない場合は、送った後に何が起きるか分からないことが理由の一つとして考えられます。返信の方法とおおよその時期、初回の相談で話せること、こちらから営業の連絡をするかどうか、準備してほしいものを、フォームの前に書いておきます。返信の時期は、実際に守れる範囲で示します。書いた時期を過ぎて連絡がなければ、かえって不信につながるからです。
フォームの項目は最初の返信に必要なものに絞り、必須か任意かを項目ごとに示します（示し方はW3Cのフォームの解説が参考になります）。氏名や連絡先を受け取るなら、送信ボタンを押す前に利用目的が目に留まるように示します。個人情報保護法は、フォームなどで本人から直接取得する場合に利用目的の明示を求めており（取得の状況から利用目的が明らかな場合などの例外があります）、配置の考え方は個人情報保護委員会のガイドラインに示されています。
連絡先を見学会の案内などにも使うなら、そのことが利用目的から読み取れるかを確かめます。メールで見学会などの広告・宣伝を送る場合は、利用目的の表示とは別に、特定電子メール法により原則として本人の同意が必要です（総務省の概要資料）。案内先に加える前の確かめ方は工務店の問い合わせ初動、相談ページとフォームに書く内容は工務店の相談ページの作り方で詳しく扱っています。
直した後に何を見るか
一度に複数の箇所を変えると、どの変更が効いたのか分からなくなります。止まっていた段階に絞って一つずつ直し、変更した日を記録しておきます。
問い合わせの件数は、季節や見学会の有無でも変わります。件数だけで効果を判断せず、受付記録の中身も見ます。どのページから相談に来たか、事例名の欄が使われたか、電話で受ける基本的な質問が減ったかといった変化は、件数が少ない会社でも確かめられます。問い合わせの経路の残し方は工務店の問い合わせ経路の記録で説明しています。
参考にした公式資料
- Form Instructions｜W3C Web Accessibility Initiative (WAI) Forms Tutorial確認日：
- 個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）｜個人情報保護委員会確認日：
- 特定電子メール法（特定電子メールの送信の適正化等に関する法律）の概要｜総務省確認日：
記入例・計算例は編集上の例です。制度の受付状況や仕様は変わるため、実行前にリンク先の最新情報をご確認ください。
本文02章では、改善の前に送信テストで受付の漏れを除きました。ただ、テストが通った日の後にも、通知先の変更やサーバーの不具合で問い合わせが止まることがあります。また、届いた問い合わせに誰がいつ返すかが決まっていなければ、サイトを直しても相談は営業に渡りません。この追記では、ホームページの問い合わせと営業の受付をつなぐために、返信の期限を段ごとに決める方法、フォームの障害を早く見つけて取りこぼしを拾う手順、週次の期限一覧を扱います。社名・期限・件数は架空です。
受付の完了を、段ごとの期限で決める
「問い合わせに対応した」が自動返信の送信を指すのか、担当者の返信を指すのかが人によって違うと、遅れに気付けません。受信から営業への引継ぎまでを段に分け、それぞれに期限と記録する時刻を決めます。
架空の柾木工務店の例です。期限は自社の営業日と人員で守れる範囲で決め、フォームの前に書いた返信の目安と食い違わないようにします。
| 段 | 期限（架空） | 記録する時刻 | 担当 | 期限を過ぎたら |
|---|---|---|---|---|
| 受信を確認し、担当を決める | 営業時間内の受信は2時間以内、時間外は翌営業日の10時まで | 担当を決めた時刻 | 事務 | 事務の責任者が担当を決める |
| 初回の返信 | 翌営業日の正午まで | 実際に送った・話せた時刻 | 決まった担当 | 事務が担当へ確認し、代わりに受信の連絡を送る |
| 営業への引継ぎ | 初回の返信と同じ日 | 営業が引き受けを記録した時刻 | 事務・営業 | 営業責任者が引受者を決める |
| 約束した回答 | 本人に伝えた日 | 回答を送った時刻 | 営業 | 期限前に遅れることと次の予定を本人に伝える |
自動返信は受信の知らせで、初回の返信には数えません。メールが戻ってきた、電話がつながらなかった場合も「送った」とは別に「届いていない」と記録します。期限は担当者の速さを比べるためではなく、誰も引き受けていない時間を見つけるために使います。
フォームの障害は、兆候で気付き、取りこぼしを拾う
図は、平時の送信テスト、兆候の確認、障害が起きた後の回収と注記までの流れです。送信テストは週に一度と、サイトやフォームを変えた日に行います。それとは別に、次のような兆候を事務が毎朝確かめます。
- 普段は週に数件ある問い合わせが、数日続けて0件になっている。
- 自動返信が戻ってきた、または送信者から「返信が来ない」と電話があった。
- サイトの制作会社から、フォームやサーバーの変更の連絡があった。
兆候があれば、すぐ送信テストをします。障害と分かったら、修理を待つ間に次の順で動きます。
- 問い合わせページの上部に、電話などの代わりの窓口と受付時間を掲示する（広報）。
- フォームの管理画面やサーバーの記録から、障害の期間に送られた分を探す（制作会社・事務）。
- 連絡先が分かった人に、返信が遅れたことを伝え、通常の初回返信を送る（担当の営業）。
- 拾えなかった期間と理由を障害記録に残す（事務）。
- 月の集計に障害の期間を注記し、ほかの月と同じ条件で比べない（営業責任者）。
障害記録の記入例（架空）です。
| 欄 | 記入例 |
|---|---|
| 気付いた日と兆候 | 9月12日。3日間0件、電話で「返信がない」と1件 |
| 原因 | サイト改修の際に通知先が旧アドレスに戻っていた |
| 影響期間 | 9月9日夕方〜9月12日朝（通知のみ停止、送信の保存は継続） |
| 回収の結果 | 管理画面に4件。3件に返信済み、1件は電話番号の誤記で連絡不能 |
| 再発防止 | 改修の完了時に通知先の画面と実際の受信を確かめる項目を依頼書に追加 |
| 集計への注記 | 9月は障害の期間を含む。件数の比較から外す |
週次の期限一覧と、空欄の受付表
毎週月曜に、事務の篠宮さんが受付表から「期限を過ぎたもの」と「今週期限が来るもの」を抜き出し、営業責任者と10分で確かめます。一覧は、受付番号、受信日時、担当、次の期限、状態（返信待ち・本人の返事待ち・引継ぎ済み）の5列で足ります。氏名や相談の中身は一覧に載せず、受付番号で受付表と照らします。
自社の空欄の受付表は、上の一つ目の表の段ごとに「期限／実際の時刻／担当／期限内か」の列を作り、障害記録は二つ目の表の6欄を一枚にします。受付から支店や展示場へ渡すハウスメーカーでは、「営業への引継ぎ」の段を「本部の受付から拠点への引継ぎ」と「拠点内の担当決め」の二つに分け、どちらで止まったかが分かるようにします。
受付表と障害記録、フォームの前に書いている返信の目安を添えて、受付の期限と案内の書き方を集客部に相談することもできます。初回返信の文面と分担は問い合わせ初動、営業へ渡す項目は営業への引継ぎで扱っています。
よくある質問
休日の問い合わせにも期限を設けるべきですか。 休日に確認する人がいないなら、期限は翌営業日から数えます。そのことをフォームの前と自動返信に書き、実際の運用と一致させます。
送信テストの問い合わせは件数に入れますか。 入れません。テストと分かる名前で送り、受付表では対象外の印を付けて残します。
障害の期間に連絡が取れなかった人はどうしますか。 連絡先が分からない、誤っている場合は、拾えなかった件数として記録します。推測で別の連絡先を探して連絡することはしません。
参考資料
この追記では外部の資料を使っていません。社名・期限・件数は説明用の架空例です。
